Công bố xếp hạng chăm sóc khách hàng smartphone VSR 2016

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số hãng smartphone có mặt tại thị trường Việt Nam đã có cải thiện, tuy nhiên một số hãng lại tụt lùi so với năm ngoái.

Đây là năm thứ 3, VnReview tổ chức xếp hạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các hãng smartphone trên thị trường Việt Nam. Do đó, việc khảo sát, điều tra do nhóm phóng viên, biên tập viên thực hiện cho năm 2016 này gặp thuận lợi hơn khi có thể nhận diện được ngay những thay đổi, cải thiện so với kết quả năm trước.

Quá trình xếp hạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được VnReview thực hiện từ tháng 9/2015 đến cuối tháng 3/2016 trên 3 kênh chăm sóc khách hàng chính: qua mạng, điện thoại và trực tiếp tại trung tâm bảo hành/ chăm sóc khách hàng. So với trước, xếp hạng năm 2016 có bổ sung tiêu chí số lượng trung tâm bảo hành và chăm sóc khách hàng qua kênh fanpage facebook. Trong năm nay, một số hãng do mới gia nhập thị trường hoặc hoạt động không tích cực trên thị trường nên chúng tôi không đưa vào xếp hạng như Obi, Wiko, Pantech, FPT, Viettel.

Chăm sóc khách hàng smartphone

Mặc dù số lượng người dùng smartphone và người dùng dành thời gian cho Internet ngày càng nhiều hơn nhưng các hãng vẫn ít chú trọng đến kênh tiếp cận với khách hàng nhanh chóng, thuận tiện nhất này. Việc phản hồi email đề nghị tư vấn hoặc xử lý lỗi của khách hàng diễn ra chậm chạp, phản hồi chung chung hoặc thậm chí không có hồi đáp. Như các lần xếp hạng trước chúng tôi đã chỉ ra một số hãng không có website cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm, chính sách bảo hành, địa chỉ tin cậy để khách hàng khi cần tìm đến như Lenovo, ZTE, Huawei thì đến bây giờ cũng vẫn chưa có.

Qua khảo sát, chúng tôi ghi nhận một số hãng đã đầu tư cải tạo cơ sở vật chất trung tâm chăm sóc khách hàng, chuẩn hoá hơn trong việc tiếp xúc, tư vấn và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại như Samsung, Oppo...

Kết quả xếp hạng năm nay Samsung vẫn giữ được vị trí số 1 nhờ chất lượng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp qua cả 3 kênh trực tuyến, điện thoại và trung tâm bảo hành. Mặc dù điện thoại Lumia trên thị trường đã giảm mạnh sức tiêu thụ nhưng Microsoft vẫn duy trì được nền tảng chăm sóc khách hàng từ Nokia chuyển giao. Đây là hai vị trí xếp hạng đầu trong năm nay. Các vị trí tiếp theo có sự thay đổi, OPPO nhảy vọt lên 2 bậc so với năm ngoái, vươn lên thay thế cho LG ở vị trí số 3 nhờ kết quả đánh giá qua điện thoại và trực tiếp ổn định và tốt hơn.

Năm nay, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà phân phối iPhone là FPT được cải thiện rất nhiều so với trước và tốt hơn so với hai mạng phân phối iPhone là Viettel và Vinaphone. Tuy nhiên, nếu xét về tổng thể thì chất lượng chăm sóc khách hàng iPhone tại Việt Nam vẫn còn thấp. Hy vọng, với việc Apple mở công ty và đẩy mạnh việc phân phối tại Việt Nam thì người tiêu dùng iPhone sẽ được hưởng thụ dịch vụ chăm sóc chu đáo, chuyên nghiệp như Apple đang thực hiện ở nhiều thị trường khác.

Những năm gần đây, thị trường smartphone Việt chứng kiến sự đổ bộ của một loạt tên tuổi Trung Quốc. Tuy nhiên, theo đánh giá của chúng tôi, ngoại trừ OPPO có đầu tư mạng lưới chăm sóc khách hàng bài bản, quy mô thì phần lớn điện thoại Trung Quốc bán vào Việt Nam đều khoán trắng việc chăm sóc khách hàng cho nhà phân phối. Điều này đã xảy ra từ khi chúng tôi thực hiện xếp hạng VSR 2014 và đến VSR 2016 này vẫn không có gì biến chuyển.

Cụ thể, mặc dù nhà phân phối có hỗ trợ khách hàng khi sản phẩm gặp trục trặc nhưng chỉ ở mức độ sơ đẳng nhất, còn lại chỉ là nơi tiếp nhận máy và chuyển về hãng xử lý. Điều đó có nghĩa khi sản phẩm gặp trục trặc, người dùng không thể trực tiếp gặp bên chịu trách nhiệm xử lý để đòi hỏi quyền lợi của mình được đảm bảo. Thực tế, ngay cả một số hãng Trung Quốc như Huawei, Lenovo có thuê dịch vụ bảo hành, chăm sóc khách hàng (uỷ quyền) nhưng chất lượng chăm sóc khách hàng chưa tốt, có model bán ra thị trường nhưng lại không thuộc sản phẩm được dịch vụ nhận bảo hành do hãng uỷ quyền.

Vì vậy chúng tôi khuyến nghị các hãng smartphone Trung Quốc nên có sự đầu tư nhiều hơn cho dịch vụ sau bán hàng tại thị trường Việt Nam, đồng thời khách hàng nên cân nhắc khi mua sản phẩm ngoài thiết bị, phần mềm thì xem liệu các vấn đề quyền lợi của người tiêu dùng sau bán hàng có được đảm bảo không.

Dưới đây là bảng xếp hạng.

Ban biên tập VnReview

Các tin khác
Cuộc chiến giữa taxi với Uber, Grab lên đến đỉnh điểm khi các hãng công nghệ tiếp tục tung chiêu giành khách, còn các hãng taxi đáp lại bằng cách điều chỉnh phương thức kinh doanh nhằm cắt giảm chi phí.
CEO Elon Musk nói rằng ông và công ty Tesla của ông đang cố gắng làm điều tốt đẹp vì tương lai. Nhưng các công nhân của nhà máy Tesla lại đang phải chịu những đau đớn, thương tật vì làm việc nhiều giờ ở đây.
Samsung đã có những phản hồi chính thức xung quanh thông tin máy quét mống mắt của Galaxy S8 có thể bị đánh lừa dễ dàng bằng một bức ảnh cùng kính áp tròng.
Một cuộc tỷ thí giữa hai võ sĩ ở Trung Quốc đã vô tình biến thành cuộc chiến giữa truyền thống và hiện đại.
Ít ai biết được rằng Tatsuo Nomura - cha đẻ của cơn sốt toàn cầu Pokemon Go đã từng phải trải qua một tuổi thơ nghèo đói và khổ cực vô cùng.
Các nhà khoa học cho biết, kính viễn vọng không gian Hubble đã phát hiện ra một mặt trăng mới trong Hệ Mặt trời của chúng ta.
Hôm nay, một trong những sản phẩm được mong chờ nhất năm đã chính thức bán ra tại Anh. Không phải iPhone, điện thoại Samsung Galaxy hay chiếc loa thông minh Amazon Echo mới, tôi đang nói đến Nokia 3310.
Hàng trăm khách sạn bất ngờ nhận được một công văn: 'Chủ doanh nghiệp/cơ sở kinh doanh sử dụng âm nhạc khẩn trương liên hệ để thực hiện nghĩa vụ trả tiền sử dụng quyền tác giả khi sử dụng tác phẩm âm nhạc'.
Sau khi copy Surface Pro thành MateBook 2-trong-1 và nhận được phản hồi không mấy tích cực, Huawei đã chuyển sang "học hỏi" chiếc MacBook 12 inch và ra mắt MateBook X.
Người khổng lồ công nghệ California hầu như không bao giờ nói về các sản phẩm sắp ra mắt trước khi chính thức công bố. Nhưng Apple không thể ngăn chặn mọi rò rỉ thông tin. Vẫn còn có một số sản phẩm đáng mong đợi Apple sẽ ra mắt trong nửa cuối năm 2017.
 
Đọc nhiều nhất Phản hồi nhiều nhất
Website liên quan