Công bố xếp hạng chăm sóc khách hàng smartphone VSR 2016

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số hãng smartphone có mặt tại thị trường Việt Nam đã có cải thiện, tuy nhiên một số hãng lại tụt lùi so với năm ngoái.

Đây là năm thứ 3, VnReview tổ chức xếp hạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các hãng smartphone trên thị trường Việt Nam. Do đó, việc khảo sát, điều tra do nhóm phóng viên, biên tập viên thực hiện cho năm 2016 này gặp thuận lợi hơn khi có thể nhận diện được ngay những thay đổi, cải thiện so với kết quả năm trước.

Quá trình xếp hạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được VnReview thực hiện từ tháng 9/2015 đến cuối tháng 3/2016 trên 3 kênh chăm sóc khách hàng chính: qua mạng, điện thoại và trực tiếp tại trung tâm bảo hành/ chăm sóc khách hàng. So với trước, xếp hạng năm 2016 có bổ sung tiêu chí số lượng trung tâm bảo hành và chăm sóc khách hàng qua kênh fanpage facebook. Trong năm nay, một số hãng do mới gia nhập thị trường hoặc hoạt động không tích cực trên thị trường nên chúng tôi không đưa vào xếp hạng như Obi, Wiko, Pantech, FPT, Viettel.

Mặc dù số lượng người dùng smartphone và người dùng dành thời gian cho Internet ngày càng nhiều hơn nhưng các hãng vẫn ít chú trọng đến kênh tiếp cận với khách hàng nhanh chóng, thuận tiện nhất này. Việc phản hồi email đề nghị tư vấn hoặc xử lý lỗi của khách hàng diễn ra chậm chạp, phản hồi chung chung hoặc thậm chí không có hồi đáp. Như các lần xếp hạng trước chúng tôi đã chỉ ra một số hãng không có website cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm, chính sách bảo hành, địa chỉ tin cậy để khách hàng khi cần tìm đến như Lenovo, ZTE, Huawei thì đến bây giờ cũng vẫn chưa có.

Qua khảo sát, chúng tôi ghi nhận một số hãng đã đầu tư cải tạo cơ sở vật chất trung tâm chăm sóc khách hàng, chuẩn hoá hơn trong việc tiếp xúc, tư vấn và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại như Samsung, Oppo...

Kết quả xếp hạng năm nay Samsung vẫn giữ được vị trí số 1 nhờ chất lượng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp qua cả 3 kênh trực tuyến, điện thoại và trung tâm bảo hành. Mặc dù điện thoại Lumia trên thị trường đã giảm mạnh sức tiêu thụ nhưng Microsoft vẫn duy trì được nền tảng chăm sóc khách hàng từ Nokia chuyển giao. Đây là hai vị trí xếp hạng đầu trong năm nay. Các vị trí tiếp theo có sự thay đổi, OPPO nhảy vọt lên 2 bậc so với năm ngoái, vươn lên thay thế cho LG ở vị trí số 3 nhờ kết quả đánh giá qua điện thoại và trực tiếp ổn định và tốt hơn.

Năm nay, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà phân phối iPhone là FPT được cải thiện rất nhiều so với trước và tốt hơn so với hai mạng phân phối iPhone là Viettel và Vinaphone. Tuy nhiên, nếu xét về tổng thể thì chất lượng chăm sóc khách hàng iPhone tại Việt Nam vẫn còn thấp. Hy vọng, với việc Apple mở công ty và đẩy mạnh việc phân phối tại Việt Nam thì người tiêu dùng iPhone sẽ được hưởng thụ dịch vụ chăm sóc chu đáo, chuyên nghiệp như Apple đang thực hiện ở nhiều thị trường khác.

Những năm gần đây, thị trường smartphone Việt chứng kiến sự đổ bộ của một loạt tên tuổi Trung Quốc. Tuy nhiên, theo đánh giá của chúng tôi, ngoại trừ OPPO có đầu tư mạng lưới chăm sóc khách hàng bài bản, quy mô thì phần lớn điện thoại Trung Quốc bán vào Việt Nam đều khoán trắng việc chăm sóc khách hàng cho nhà phân phối. Điều này đã xảy ra từ khi chúng tôi thực hiện xếp hạng VSR 2014 và đến VSR 2016 này vẫn không có gì biến chuyển.

Cụ thể, mặc dù nhà phân phối có hỗ trợ khách hàng khi sản phẩm gặp trục trặc nhưng chỉ ở mức độ sơ đẳng nhất, còn lại chỉ là nơi tiếp nhận máy và chuyển về hãng xử lý. Điều đó có nghĩa khi sản phẩm gặp trục trặc, người dùng không thể trực tiếp gặp bên chịu trách nhiệm xử lý để đòi hỏi quyền lợi của mình được đảm bảo. Thực tế, ngay cả một số hãng Trung Quốc như Huawei, Lenovo có thuê dịch vụ bảo hành, chăm sóc khách hàng (uỷ quyền) nhưng chất lượng chăm sóc khách hàng chưa tốt, có model bán ra thị trường nhưng lại không thuộc sản phẩm được dịch vụ nhận bảo hành do hãng uỷ quyền.

Vì vậy chúng tôi khuyến nghị các hãng smartphone Trung Quốc nên có sự đầu tư nhiều hơn cho dịch vụ sau bán hàng tại thị trường Việt Nam, đồng thời khách hàng nên cân nhắc khi mua sản phẩm ngoài thiết bị, phần mềm thì xem liệu các vấn đề quyền lợi của người tiêu dùng sau bán hàng có được đảm bảo không.

Dưới đây là bảng xếp hạng.

Ban biên tập VnReview