VSR 2017 - Công bố hãng smartphone chăm sóc khách hàng tốt nhất

Samsung không còn duy trì được phong độ như những năm trước trong khi Asus, Apple, Huawei có những tiến bộ đáng kể. Khách hàng của những hãng khoán trắng (thuê ngoài) dịch vụ chăm sóc khách hàng hoặc kém đầu tư chịu nhiều thiệt thòi hơn cả.

Chăm sóc khách hàng không chỉ là nơi trợ giúp khắc phục sự cố mà còn hỗ trợ, tư vấn, hướng dẫn khách hàng. Ảnh: Internet

Đây là năm thứ tư VnReview.vn tổ chức đánh giá xếp hạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các hãng smartphone – VnReview Smartphone Rankings (VSR). Lần khảo sát này chúng tôi đã không xếp hạng Microsoft và LG do thị phần của hai hãng này bị thu hẹp rất nhiều, thậm chí là biến mất khỏi thị trường. Đây là điều đáng tiếc bởi hai hãng có dịch vụ chăm sóc khách hàng khá tốt với bề dày kinh nghiệm và mạng lưới lớn.

So với các lần trước, chúng tôi nhận thấy năm nay nhiều hãng đã chú trọng, đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn, rõ rệt hơn. Còn những hãng giậm chân tại chỗ thì trở thành thụt lùi so với các hãng khác.

Nếu như năm đầu tiên đánh giá xếp hạng, chúng tôi đã phải giật mình: CSKH smartphone tại Việt Nam kém thế nào? khi nhiều hãng có smartphone bán chạy tại Việt Nam nhưng hầu như không đầu tư cho chăm sóc khách hàng như Apple, Huawei... Ngay cả những hãng top đầu cũng chỉ là xếp hạng cao hơn trong bảng xếp hạng chứ chưa phải là đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng về dịch vụ CSKH.

Còn trong xếp hạng VSR 2017, bắt đầu triển khai từ tháng 9-12/2016, chúng tôi nhận thấy các hãng đã đầu tư nhiều hơn cho dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một số hãng đặt ra các tiêu chuẩn thời gian phản hồi khách hàng hoặc bảo hành chỉ trong vòng 1-2 giờ đồng hồ.

Đây là một xu hướng tất yếu, cũng là kỳ vọng của chúng tôi từ những năm đầu thực hiện đánh giá xếp hạng này. Chúng tôi kỳ vọng VSR sẽ là thước đo tin cậy cho thị trường smartphone Việt Nam. Các nhà sản xuất sẽ nhận ra những vấn đề chưa được để cải tiến sản phẩm và đặc biệt là nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Người tiêu dùng Việt Nam sẽ được hưởng lợi từ điều này, thị trường smartphone sẽ phát triển lành mạnh.

Không như các xếp hạng về phần cứng smartphone trong Bảng xếp hạng VSR, việc đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp không có các công cụ máy móc, phần mềm để bổ trợ, đo kiểm. Thay vào đó, VnReview.vn đã sử dụng con người để trực tiếp đánh giá và dùng các phép toán thống kê để đưa ra thứ tự xếp hạng.

Chúng tôi tạo ra các tình huống chăm sóc khách hàng khác nhau và thực hiện nhiều bài test trong nhiều thời điểm khác nhau, qua ba kênh cơ bản: Qua điện thoại, Internet và trực tiếp tại Trung tâm bảo hành. Các kết quả test được ghi lại dưới dạng tài liệu ghi âm, báo cáo, ảnh chụp, sau đó VnReview.vn tiến hành thống kê theo các tiêu chí cơ bản mà người dùng cần nhất, đưa vào các cuộc họp để Ban biên tập (BBT) mổ xẻ, phân tích và tranh luận. Chẳng hạn, cùng một tình huống chăm sóc khách hàng thì các hãng có ứng xử như thế nào, bản thân một hãng ở các thời điểm khác nhau/kênh khác nhau sẽ xử lý thế nào, nhất quán không, hiệu quả ra sao…?

Apple, Asus, Huawei cải thiện như thế nào?

Apple là hãng có sản phẩm iPhone luôn được xếp hạng bán chạy ở Việt Nam. Những năm trước, Apple "khoán trắng" việc chăm sóc khách hàng cho các nhà phân phối, trong khi các nhà phân phối lại hầu như chỉ là nơi tiếp nhận đổi trả máy, không hỗ trợ xử lý qua điện thoại hay chat, email. Những người mua iPhone không phải chính hãng hoặc hết hạn bảo hành không nhận được sự trợ giúp nào.

Tuy nhiên, trong năm vừa qua Apple đã chú trọng hơn đến chăm sóc khách hàng ở Việt Nam. Ngoài việc trang web chính thức của hãng đã có hỗ trợ tiếng Việt (mặc dù còn khó sử dụng), hãng còn uỷ quyền cho phép bảo hành cả iPhone không chính hãng, đồng thời mở kênh chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Qua khảo sát, chúng tôi đánh giá kênh chăm sóc qua điện thoại của Apple rất bài bản, hướng dẫn cặn kẽ cho khách hàng trong khi nhiều hãng khác khi tư vấn khắc phục sự cố qua điện thoại cho khách hàng mặc định là khách hàng đã biết hết rồi. Apple cũng cho phép khách hàng hẹn giờ tư vấn qua điện thoại, đúng giờ đó nhân viên Apple gọi lại theo số khách hàng đã đăng ký. Hoặc trong quá trình tư vấn, Apple đề nghị cung cấp email để sau đó gửi mail hướng dẫn chi tiết cách thực hiện kèm phần mềm (nếu cần).

Điểm chưa đạt của Apple chính là không gọi lại cuộc gọi nhỡ và không hỗ trợ chat, khắc phục sự cố qua web bằng tiếng Việt, mặc dù phải nói việc tư vấn qua chat và web của Apple bằng tiếng Anh rất chuẩn mực. Ngoài ra, chúng ta cũng hy vọng Apple sẽ đầu tư mở rộng hệ thống trung tâm bảo hành ở Việt Nam.

ASUS đã chú trọng đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiều hơn.

Trường hợp Asus, trong xếp hạng VSR 2016 chúng tôi đánh giá Asus có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuộc top trung bình khá. Đến năm nay, chúng tôi nhận thấy chất lượng chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Asus tốt, ổn định, có nhiều cải tiến hơn hẳn so với năm ngoái. Asus, Apple và Sony là ba hãng có chất lượng hỗ trợ qua điện thoại tốt nhất - thái độ cởi mở, kiên trì, muốn xử lý đến cùng vấn đề. Hơn nữa, Asus còn hỗ trợ 24/7, bất kể giờ nào liên lạc với tổng đài CSKH cũng có người trả lời, nếu gọi nhỡ sẽ được hãng gọi lại, thậm chí nếu bạn gọi nhiều lần lên tổng đài về cùng một vấn đề thì hãng sẽ gọi lại để tìm hiểu nguyên nhân vì sao, liệu bạn không hài lòng điều gì. Kênh qua Internet và tại trung tâm bảo hành cũng được đầu tư để đảm bảo quy trình ổn định, nhất quán. Ngoài ra, Asus còn bổ sung thêm dịch vụ bảo hành miễn phí tận nơi (trực tiếp đến địa chỉ của khách hàng để tiếp nhận sản phẩm về bảo hành) sẽ giúp ích rất nhiều cho các khách hàng, đặc biệt là khách hàng không ở thành phố lớn. Điểm yếu của Asus chính là khách hàng gọi điện đến hãng vẫn phải mất cước phí và kênh hỗ trợ khách hàng qua chat – một kênh phổ biến và thuận tiện hiện nay, vẫn chưa xử lý vấn đề được tốt như một số hãng khác. Chúng tôi tin rằng nếu nỗ lực hơn nữa về mảng sau bán hàng, thị phần smartphone của Asus sẽ tăng lên đáng kể trong thời gian tới.

Ảnh trung tâm bảo hành Sony

Có thị phần khá tốt ở Việt Nam, nhất là phân khúc máy giá rẻ và tầm trung, OPPO được chúng tôi đánh giá khá cao về chất lượng CSKH đồng đều ở cả ba kênh Internet, qua điện thoại và bảo hành trực tiếp. Nếu như năm ngoái OPPO đứng thứ ba về CSKH thì năm nay, do sự tụt hậu của Samsung, hãng đã vươn lên giữ vị trí thứ hai. Oppo chỉ thua  Asus về dịch vụ bảo hành tận nơi và hỗ trợ 24/7.

Ở ba lần xếp hạng VSR trước, Huawei hầu như không có hỗ trợ gì cho khách hàng sau bán hàng, mà phó mặc cho việc thuê ngoài dịch vụ, hoặc nhà phân phối. Có những mẫu điện thoại Huawei bán trên thị trường nhưng đáng tiếc là khách hàng hỏi đề nghị được hỗ trợ thì câu trả lời hoặc là bị đẩy sang các bên, hoặc là chờ đợi quá lâu.

Trung tâm chăm sóc khách hàng đầu tiên của Huawei tại TP.HCM

Tuy nhiên, từ năm nay, ngoài mở một trung tâm bảo hành ở TP.HCM, Huawei đã đầu tư kênh hỗ trợ CSKH qua Internet rất tốt. Website chính thức đầy đủ thông tin cần thiết: sản phẩm, chính sách bảo hành, hướng dẫn sử dụng... Qua trang web, khách hàng có thể tra cứu giá linh kiện sửa chữa cũng như tiền công. Huawei cũng hỗ trợ khách hàng qua chat rất tốt, thái độ nhiệt tình và cởi mở.

Từ tháng 7/2016, hãng cũng có thêm dịch vụ bảo hành tận nơi cho khách mua smartphone Huawei. Điểm yếu của Huawei là chất lượng chăm sóc khách hàng qua điện thoại chưa tốt, do hãng đang thuê dịch vụ ngoài xử lý và số điểm trung tâm bảo hành còn ít, khách hàng tại Hà Nội và các tỉnh thành khác vẫn phải đến bảo hành tại công ty Hồng Quang do Huawei uỷ quyền có chất lượng bảo hành thua kém nhiều so với các hãng khác. Hy vọng, Huawei sẽ cải thiện hai vấn đề này trong thời gian tới.

Không nỗ lực cải thiện sẽ bị tụt lại

Hạ tầng và mạng lưới Trung tâm bảo hành Samsung khó hãng nào sánh bằng.

Trong ba năm đầu xếp hạng VSR, Samsung là hãng có chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt, duy trì chất lượng ổn định. Về hạ tầng cơ sở vật chất, mạng lưới trung tâm bảo hành, có thể nói khó có hãng nào sánh bằng Samsung. Ngoài ra, chỉ có Samsung và Asus là chăm sóc khách hàng qua điện thoại 24/7, hãng còn được điểm cộng khi không tính phí cuộc gọi lên tổng đài CSKH. Tuy nhiên, so với các hãng khác, chất lượng CSKH qua chat, điện thoại của Samsung không tốt bằng. Cùng một vấn đề về phần mềm của máy nhưng cách tư vấn qua chat và qua điện thoại lại khác nhau. Khi khách hàng chat hỏi thì nhân viên thường chỉ đưa ra lời đáp duy nhất là phải mang máy ra trung tâm bảo hành để kiểm tra, trong khi qua điện thoại thì có hướng dẫn theo các bước thực hiện trước khi khuyên khách hàng mang máy ra trung tâm bảo hành. Điểm trừ kênh điện thoại Samsung là không chỉ ra nguyên nhân lỗi, chưa thấu hiểu nhu cầu khách hàng, cách trả lời chưa làm khách hàng hài lòng, câu nói "Samsung yêu khách hàng" có lúc nhân viên tổng đài quên không nói. Ngoài ra, so với khảo sát những năm trước, chúng tôi nhận thấy thái độ tiếp đón của nhân viên tại trung tâm bảo hành Samsung không còn niềm nở, tạo cảm giác dễ chịu nữa.

Trong những lần đánh giá xếp hạng trước, chúng tôi đã chỉ ra rằng một số hãng thuê ngoài dịch vụ; hoặc do hãng phân phối đảm nhiệm luôn dịch vụ sau bán hàng nên không thể chăm sóc khách hàng tốt được. Năm nay vấn đề này không có gì thay đổi. Các hãng như Lenovo, HTC, Huawei thông qua công ty Hồng Quang hỗ trợ chăm sóc khách hàng không có gì cải thiện. Khách hàng gọi điện đến hỗ trợ vừa mất cước phí điện thoại cao mà thường chỉ nhận được chỉ dẫn ra trung tâm bảo hành - thông tin mà không cần phải gọi điện đến tổng đài chăm sóc khách hàng.

Xiaomi lần đầu tiên phân phối smartphone chính hãng tại Việt Nam, sức tiêu thụ khá nhờ giá rẻ so với thông số cấu hình. Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng của hãng này hầu như chưa có gì. Trong hai hãng smartphone mác Việt, MobiiStar trội hơn (và có tiến bộ hơn) về chất lượng chăm sóc qua điện thoại và tại chỗ.

Smartphone hiện đã là một vật dụng phổ thông và thiết yếu đối với chúng ta, không chỉ đáp ứng nhu cầu liên lạc, giải trí mà cả trong công việc. Do vậy, bất kỳ trục trặc nào xảy ra với thiết bị cá nhân này nếu không được hỗ trợ kịp thời sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến đời sống, công việc. Chúng tôi tin rằng trong thời gian tới, việc chăm sóc hỗ trợ khách hàng sẽ được các hãng chú trọng tương đương như việc đầu tư nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm, mở rộng thị trường.

Tổng điểm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các hãng như sau: Asus (51,65 điểm);  Oppo (50,7 điểm); Samsung (48,6 điểm); Sony (41,25 điểm); Huawei (38,1 điểm); Apple (36 điểm); MobiiStar (35,7 điểm); Vivo (32,2 điểm); HTC (31,2 điểm); Q mobile (31 điểm); Lenovo (25,2 điểm) và Xiaomi (19,6 điểm).

Dưới đây là chi tiết bảng xếp hạng:

Bảng xếp hạng CSKH VSR 2017

Ban biên tập VnReview

Các tin khác
Người dùng sẽ lại có cơ hội sở hữu thiết bị này trong thời gian tới.
Trong khi tuyến cáp Liên Á vẫn đang được khắc phục sự cố, một tuyến cáp biển khác là AAG lại bị lùi thời gian khôi phục hoàn toàn dung lượng kênh truyền dự kiến đến ngày 5/4, thay vì sửa xong vào hôm nay (27/3) như thông báo trước đó.
Mặt trời màu vàng. Mây màu trắng. Bầu trời màu xanh. Những điều này chúng ta nhìn thấy thường xuyên nhưng có bao giờ hỏi tại sao? Hoặc khi được hỏi tại sao chúng ta nên trả lời thế nào?
Điều này có thể giúp cứu cuộc sống của nhiều người mắc các chứng bệnh liên quan tới các nhóm máu hiếm.
Tàu sân bay là một trong những niềm tự hào về sức mạnh quân sự của người Mỹ trong hàng chục năm qua. Song chúng đang gặp nhiều nguy hiểm trước các tên lửa diệt hạm của người Hoa.
Cơ quan điều tra Công an quận 4, TP.HCM cho biết đang tạm giữ 355 xe máy không rõ nguồn gốc về chủ sở hữu.
Trớ trêu trong thế giới online thì những dự án khởi nghiệp có vẻ “tào lao” thường lại có nhiều cơ hội thành công hơn những dự án đầu tư bài bản.
Những hình ảnh mới đây cho thấy trong số các loại vũ khí do Việt Nam đang sản xuất trong nước có siêu súng bắn tỉa OSV-96.
Apple được biết đến với các thiết bị có giá bán “cắt cổ”: từ điện thoại, máy tính cho đến laptop và phụ kiện. Những sản phẩm mác Táo luôn được xem là lựa chọn cao cấp và đắt tiền cho người tiêu dùng.
Bên cạnh bộ camera kép ở phía mặt trước, chiếc F3 Plus vừa ra mắt của nhà sản xuất điện thoại Trung Quốc Oppo còn có tính năng cũng rất đáng chú ý ở camera sau 16MP là khả năng lấy nét pha kép được gọi là Dual PDAF.
 
Đọc nhiều nhất Phản hồi nhiều nhất
Website liên quan