VnReview
Hà Nội

Có dễ lấy được tiền bồi thường từ hãng bảo mật Comodo?

Thương hiệu phần mềm bảo mật còn rất mới đối với thị trường Việt Nam - Comodo, ngay trong sự kiện ra mắt tại TP.HCM ngày 3/12/2014 đã gây sốc bằng việc công bố một chính sách bồi thường cho người dùng với mức thấp nhất là 500 USD, tương đương 10 triệu VND…

Từ 500 USD đến 5.000 USD…

Một hãng bảo mật nước ngoài lần đầu tiên chính thức có mặt tại Việt Nam và tuyên bố "xanh rờn" rằng sẽ bồi thường cho người dùng quả là đã tạo ra một sự khác biệt về… cách tuyên bố. Tuy nhiên giữa lời nói và việc làm luôn tồn tại một khoảng cách, rộng hay hẹp còn tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể.

Xét về bình diện thị trường, đến thời điểm tháng 12/2014 này Comodo mới chính thức đặt chân vào thị trường Việt Nam đã là quá chậm chân so với rất nhiều hãng khác như Symantec, BitDefender, Kaspersky, TrendMicro.v.v… Phân khúc thị trường phần mềm bảo mật dành cho người dùng cá nhân hiện đã khá "chật chội" và ít cơ hội cho các thương hiệu mới. Những năm qua, nhiều trường hợp đã trầy trật hoặc thất bại tại thị trường Việt Nam như Panda Security, BitDefender, TrendMicro… cho dù đó là những thương hiệu lớn trên phạm vi khu vực hoặc toàn cầu. Ngay cả một tập đoàn hùng mạnh như Symantec, với sản phẩm dành cho phân khúc người dùng cá nhân mang thương hiệu Norton, cũng không tạo được vị thế tại thị trường Việt Nam.

ra mắt phần mềm bảo mật Comodo

Comodo vừa mới ra mắt thị trường phần mềm bảo mật Việt Nam

Comodo được thành lập vào năm 1998 tại Mỹ cho dù khởi nghiệp tại Anh. Hãng này đến nay có hơn 1.400 nhân viên tạo ra khoảng 250 bằng sáng chế mỗi năm, trong đó đội ngũ làm nghiên cứu và phát triển (R&D) lên đến 900 người. Dù thế, so với các thương hiệu bảo mật đã đề cập ở trên thì Comodo vẫn còn khá non trẻ.

Có phải vì "nhỏ" nên Comodo phải dùng đến "võ", chính là chính sách bồi thường cho người dùng? Mức bồi thường đối với máy tính cá nhân sau khi cài đặt phần mềm diệt virus và an ninh mạng Comodo mà vẫn bị nhiễm virus, là 500 USD; còn mức bồi thường cho doanh nghiệp là 5.000 USD. Theo ông Faruk Unlu - Giám đốc kênh bán hàng toàn cầu của Comodo, thực chất của khoản "bồi thường" là chi trả cho chi phí xử lí sự cố máy tính do cài đặt phần mềm Comodo gây ra. Comodo mang đến Việt Nam không chỉ có sản phẩm dành cho phân khúc người dùng đầu cuối cá nhân mà có cả giải pháp bảo mật dành cho khách hàng doanh nghiệp.

…và 0 cent bồi thường nào cả

Chính sách bồi thường cho người dùng của Comodo được công bố từ năm 2010 và theo ông Faruk Unlu, hiện mỗi tháng chính sách này đang đem đến cho Comodo 3 triệu khách hàng mới, một con số tăng trưởng mà nhiều hãng bảo mật hùng mạnh trên thế giới cũng chỉ có thể mơ chứ khó có thể với tới được.

Tuy nhiên có một thực tế đáng quan tâm là cũng từ năm 2010 trở lại đây Comodo chưa phải bồi thường cho bất cứ một khách hàng nào cả. Ông Faruk Unlu cho biết, trong khoảng 4 năm qua hãng này chỉ nhận được thông tin có 1 khách hàng ở khu vực Nam Mỹ sử dụng phần mềm bảo mật Comodo nhưng máy tính vẫn bị nhiễm virus. Nhưng sau đó, các nhân viên điều tra của Comodo phát hiện khách hàng này giả dối, vì thế Comodo không phải bồi thường gì. Cho tới nay, Comodo chưa phải tốn 1 USD nào cho việc bồi thường.

Vậy thực hư của chính sách bồi thường mà Comodo công bố là gì? Ông Faruk Unlu cho rằng, việc giải quyết bồi thường rất đơn giản. Khi được khách hàng báo tin, Comodo sẽ cho nhân viên xuống kiểm tra và nếu thực tế máy vẫn bị nhiễm virus thì Comodo sẽ bồi thường ngay.

Dễ dàng và đơn giản thế mà sao suốt 4 năm qua vẫn chưa có người dùng nào lấy được đồng xu cắc bạc nào từ Comodo nhỉ! Tình trạng… khó lấy tiền bồi thường từ Comodo này rất dễ dẫn đến các suy luận khác nhau. Về phía Comodo, họ chưa bồi thường cho ai càng để khẳng định phần mềm bảo mật chất lượng hàng đầu, có khả năng quét, diệt virus và chống xâm nhập.v.v… đến 100% chứ nếu chỉ ở mức "sạch 99,99%" như chất lượng của các loại xà phòng tắm và rửa tay diệt khuẩn đang quảng cáo rôm rả ở Việt Nam thì có mà bồi thường đến rỗng túi.

Bởi nếu giả thiết rằng xác suất bồi thường chỉ ở mức thấp 0,001% thôi thì cứ 3 triệu khách hàng mới đến với Comodo hàng tháng đã có đến 3.000 khách hàng nằm trong xác suất được bồi thường. Với mức bồi thường 500 USD/khách hàng tổng số tiền bồi thường lên đến 1,5 triệu USD. Nhưng Comodo đâu chỉ có khách hàng mới mà còn hàng triệu khách hàng hiện hữu. Suy cho cùng trong 36 chước thì chước không phải bồi thường đồng nào cả vẫn là thượng sách, vừa bảo vệ được danh tiếng và uy tín, vừa khẳng định chất lượng sản phẩm, và vừa tránh được tốn kém.

Một trong những yếu tố quan trọng để đi đến quyết định bồi thường là xác lập căn cứ và công nhận kết quả giám định và mức độ thiệt hại. Người tiêu dùng đa phần "mờ tịt" về vấn đề virus và ít có ai đủ trình độ hay công cụ để "bắt tận tay, day tận mặt" tình trạng máy tính của họ sau khi đã cài phần mềm Comodo mà vẫn bị nhiễm mã độc. Về chủ quan, Comodo cũng chẳng bao giờ muốn để xảy ra tình trạng sản phẩm của họ bị mang tiếng chất lượng không tốt vì không bảo vệ sạch được 100% trước sự xâm nhập của virus.

Các cuộc tranh luận về chất lượng dịch vụ, hàng hóa giữa một bên là người dùng và bên kia là các doanh nghiệp sản xuất và phân phối lâu nay thường sa vào tình trạng không bên nào chịu bên nào. Ngay cả khi đã có sự can thiệp, hỗ trợ của hội bảo vệ người tiêu dùng nhưng nhiều vụ khiếu nại tiêu dùng vẫn đi vào ách tắc vì thiếu các căn cứ hay kết quả giám định cùng được các bên đồng thuận công nhận. Tương tự, trường hợp xác định máy tính cài phần mềm bảo mật có bị nhiễm virus hay không cũng vậy. Nếu không có cơ quan giám định độc lập kết luận và được các bên công nhận thì việc cãi nhau về đúng sai sẽ khó mà phân định được.

Chính sách của doanh nghiệp có tác động, ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng thì càng phải rõ ràng để thuận tiện cho việc phân xử và xác định trách nhiệm. Nếu không, chính sách ấy dễ bị cho là một chiếc bánh vẽ mãi mãi không thể cắt ra cho người tiêu dùng mà thực chất chỉ là một chiêu thức nhằm phục vụ cho việc tiếp thị và bán hàng mà thôi.

Thẩm Hồng Thụy

Chủ đề khác