VSR 2014: Vì sao Apple xếp hạng chót CSKH tại Việt Nam?

Đối với nhiều người Việt, ấn tượng đối với Apple iPhone là sản phẩm đẳng cấp cả về chất lượng và chăm sóc khách hàng (CSKH). Về sản phẩm, iPhone đúng là thể hiện đẳng cấp nhưng còn chất lượng dịch vụ CSKH iPhone tại Việt Nam lại hoàn toàn trái ngược.

Apple chính thức phân phối iPhone tại Việt Nam từ năm 2009, ban đầu qua hai nhà mạng Viettel và VinaPhone; gần đây thêm FPT. Ngoài các kênh phân phối chính thức này, iPhone chính hãng còn vào Việt Nam dưới nhiều hình thức khác nhau, như là tài sản của người sinh sống, học tập ở nước ngoài trở về Việt Nam...

Tại Việt Nam, iPhone là sản phẩm được ưa chuộng nhưng cũng rất đắt đỏ. Mặc dù vậy, nhiều người vẫn sẵn sàng chi một khoản tiền lớn để sở hữu siêu phẩm này. Nhưng đổi lại, liệu Apple có sẵn sàng hỗ trợ người tiêu dùng Việt Nam khi gặp khó khăn trong quá trình sử dụng?

Xếp hàng mua iPhone 5S ở Hà Nội. Ảnh: VTC

Có thể với một số người, vốn ấn tượng với đẳng cấp sản phẩm lẫn danh tiếng của Apple, dễ dàng nghĩ ngay là dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng của Apple trên cả tuyệt vời. Anh Trần Minh Tuấn, nghiên cứu sinh đang ở Boston (Mỹ) khen ngợi chương trình chăm sóc khách hàng dành cho iPhone không chê vào đâu được. Gần đây, chiếc iPhone 5 của anh bị rơi vỡ màn hình, đến AppStore bảo hành thì nhân viên Apple chỉ cần kiểm tra trong hệ thống bảo hành điện tử xong là đồng ý đổi máy mới.

Nhiều người khác cũng được nghe nói đến những câu chuyện về sự tuyệt hảo của Apple khi hỗ trợ iPhone ở Mỹ hoặc châu Âu. Tuy nhiên, qua khảo sát chất lượng chăm sóc khách hàng smartphone 2014 của VnReview mới công bố, chắc chắn những điều này không xảy ra ở Việt Nam.

Kết quả chăm sóc khách hàng smartphone tại Việt Nam VSR 2014: Apple đứng gần kém nhất

Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng, Ban biên tập VnReview đã tiến hành mua toàn bộ smartphone chính hãng của 13 hãng, riêng Apple chúng tôi đã mua iPhone 5s của cả 3 kênh phân phối chính thức là FPT, VinaPhone và Viettel.

Sau đó, trong vai người tiêu dùng cần sự hỗ trợ của hãng, chúng tôi đã lên mạng tra cứu thông tin, nhiều lần email, gọi điện và đến trực tiếp trung tâm bảo hành để đề nghị hỗ trợ. Tất cả những lần khảo sát này đều được ghi âm, chấm điểm và tường thuật lại chi tiết, sau đó đưa ra cuộc họp Ban biên tập phân tích, mổ xẻ từng trường hợp. Chi tiết VnReview đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng smartphone như thế nào tham khảo tại đây.

Kết quả thật bất ngờ, kể cả những người trực tiếp đánh giá, là chất lượng chăm sóc khách hàng iPhone của Apple tại Việt Nam gần kém nhất.

Về hỗ trợ qua Internet - một kênh giúp cho hãng tiếp cận và hỗ trợ khách hàng nhanh nhất - thì website bán iPhone chính hãng của cả 3 kênh phân phối FPT, Viettel, VinaPhone rất bắt mắt, hiện đại, thông tin về sản phẩm, giá cả, gói cước chi tiết, chính sách bảo hành rõ ràng. Duy chỉ có thông tin email là không có – nghĩa là khách hàng không có cách nào liên hệ được với nhà phân phối qua email để yêu cầu hỗ trợ.

Với kênh điện thoại, Apple iPhone lại một lần nữa gây thất vọng. Khi chúng tôi gọi điện đến cả ba kênh chăm sóc khách hàng chính hãng của iPhone tại Việt Nam thì có đến hai tổng đài báo là chỉ hỗ trợ về mạng là Viettel và VinaPhone. Theo số tổng đài công khai trên website Apple VinaPhone và làm theo hướng dẫn - bấm số tổng đài và số máy lẻ - nhưng thực tế hướng dẫn tổng đài lại không có số máy lẻ đó! Cố gọi lại số tổng đài mà không bấm máy lẻ theo hướng dẫn, thì cô nhân viên sau khi nghe trình bày nguyện vọng được hỗ trợ cho máy iPhone mua của VinaPhone thì mới cho biết số này chỉ hỗ trợ mạng, và tư vấn cho số điện thoại khác để gọi đến.

Cũng tương tự như vậy với iPhone Viettel, chúng tôi gọi đến đề nghị được hỗ trợ theo số máy đã cung cấp trên website Viettel iPhone thì nhân viên tổng đài tiếp máy trả lời đây là số hỗ trợ Tư vấn, báo hỏng dịch vụ 3G và tư vấn nếu có vấn đề gì thì đưa đến trung tâm bảo hành của Viettel.

Với FPT iPhone, tỷ lệ cuộc gọi thành công thấp, và với các cuộc thành công, nhân viên tổng đài đều hỗ trợ bằng cách chỉ dẫn đến điểm mua máy xử lý. Cách hỗ trợ như vậy là rất hời hợt bởi khách hàng khi gọi điện đến thì họ hy vọng vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng, hoặc được thông tin rõ ràng chứ không phải để biết địa chỉ trung tâm bảo hành ở đâu.

Đối với sản phẩm Apple iPhone – xét trong mối tương quan với sản phẩm của các hãng khác như Samsung, LG... – thì người dùng Việt gặp nhiều thiệt thòi hơn. Cũng là iPhone chính hãng, nhưng khách hàng mua iPhone của kênh phân phối nào – Viettel, FPT, VinaPhone – thì buộc phải đến nơi đó để tìm kiếm sự hỗ trợ. Trong trường hợp khách hàng sinh sống ở nước ngoài, mua điện thoại iPhone bản quốc tế chính hãng sau đó trở về Việt Nam làm việc mà sản phẩm có trục trặc thì không thể tìm kiếm được sự hỗ trợ của Apple tại Việt Nam. Trong khi đó, cũng là sản phẩm mua tại thị trường châu Âu, Hàn Quốc... – nghĩa là ngoài lãnh thổ Việt Nam – nhưng khi gặp trục trặc gì thì khách hàng của LG, Samsung... vẫn được hãng hỗ trợ, thay thế chính hãng linh kiện (nếu cần).

Đây cũng là một điều khá ngạc nhiên bởi cũng là sản phẩm Apple, nhưng chính sách hỗ trợ máy tính bảng iPad lại trái ngược hoàn toàn. Người dùng iPad tại Việt Nam phản hồi rằng họ được hỗ trợ rất tốt. Theo chúng tôi tìm hiểu, iPad được Apple áp dụng chế độ bảo hành toàn cầu, trong khi iPhone thì không như vậy.

Tại Việt Nam hiện nay chưa có đơn vị bảo hành chính hãng nào nhận sửa chữa iPhone. Các đơn vị phân phối iPhone như FPT, Viettel và VinaPhone chỉ nhận máy bảo hành, xác định lỗi nếu phù hợp thì tiến hành đổi sản phẩm cho khách hàng, chứ không được sửa chữa. Như vậy, sau khi hết thời gian bảo hành (không còn được hưởng chính sách bảo hành 1 đổi 1), người mua iPhone sẽ không có cơ hội được sửa chữa tại các trung tâm dịch vụ khách hàng của Apple nữa. Tất nhiên, nếu còn bảo hành mà lỗi do người sử dụng thì bạn cũng sẽ không được hỗ trợ sửa chữa.

Nhiều người cho rằng iPhone là sản phẩm có chất lượng tốt nên ít cần đến hỗ trợ sau bán hàng; hoặc thị trường Việt Nam chỉ là "muỗi" nên Apple đâu cần quan tâm; Apple là thế đấy, nếu không thích thì đừng mua iPhone nữa... Tuy nhiên, dù có biện hộ thế nào thì rõ ràng, Apple đang "chơi" không đẹp với người dùng iPhone tại Việt Nam. Người dùng iPhone có quyền được đòi hỏi Apple hỗ trợ xứng đáng với số tiền không nhỏ họ phải bỏ ra.

Chúng tôi mong muốn qua đánh giá này, người dùng iPhone Việt biết được mình đang thiệt thòi như thế nào; đồng thời thông qua các kênh phân phối của mình, Apple sẽ cải thiện, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng iPhone sau bán hàng tại Việt Nam.

Bài liên quan:

VSR 2014: CSKH smartphone tại Việt Nam kém thế nào?

Tìm hiểu khái niệm iPhone trôi bảo hành, trả bảo hành và hàng "dựng"

Thanh Xuân