Xiaomi và Nike, 2 thương hiệu - 2 cách hành xử

Một chuyện tưởng nhỏ nhưng lại trở thành to. Đó là mới đây, Xiaomi bị tố đã xóa các bình luận chê bai của người dùng trên trang cộng đồng Xiaomi Community.

Muốn xóa là có quyền xóa?

Câu hỏi này cũng đặt ra với tất cả chúng ta.

Giả thiết rằng, chúng ta sở hữu một hãng sản xuất, hay là nhà phân phối sản phẩm dịch vụ, bị khách hàng chê bai trên trang cộng đồng của nhà mình, thì có quyền xóa dấu vết các bình luận bất lợi đó hay không?

Và tương tự, Xiaomi cũng thế?

Hẳn nhiên là không – theo tôi. Ngoài trừ: các bình luận đó vi phạm các tiêu chuẩn về cộng đồng đã được qui ước và cam kết với nhau trước, hoặc đưa ra những phát ngôn bao lực, thù ghét, bắt nạt, phân biệt và kì thị chủng tộc, kích dục…

Còn khi các bình luận chỉ thuần túy là bày tỏ quan điểm đánh giá, nhận xét của người dùng về chất lượng, kĩ thuật của sản phẩm và dịch vụ của hãng, Xiaomi không được quyền xóa.

Vì sao gọi là "trang cộng đồng"? Vì một phần trang đó, dù do nhà sản xuất lập ra để giao lưu kết nối, tạo tương tác với người dùng, nhưng một phần quan trọng của nó là gắn với người dùng, tồn tại vì người dùng, và thuộc về người dùng.

Chính vì thế, càng không thể đưa ra kiểu hành xử khi bị người dùng "bốc phốt" bắt lỗi kĩ thuật và chất lượng thì xóa bình luận nhằm tẩy dấu vết. Như vậy, cho thấy vừa không có chuẩn mực rõ ràng và minh bạch về cộng đồng, vừa hành xử chẳng theo tiêu chuẩn nào cả.

Cần nói rõ thêm, những bình luận bị Xiaomi xóa khỏi trang cộng đồng của mình là những nội dung liên quan tới việc phàn nàn, chê bai về lỗi kĩ thuật, thiết kế module Wi-Fi của mẫu smartphone chủ lực Mi 11. Có lẽ sợ các bình luận tiêu cực về lỗi trên gây bất lợi tới việc bán hàng ảnh hưởng tới doanh số, cho nên Xiaomi đã xóa vết đối với những gì bị chê bai.

Vấn đề của Xiaomi cần được nêu ra ở đây để bàn thảo, bởi hãng này đã trở thành một thương hiệu smartphone toàn cầu tại thời điểm hiện nay. Thường tình thì, "ông lớn" hành xử cũng phải "lớn" tương ứng, và tối quan trọng là cần minh bạch công khai chứ không phải ầm thầm lén lút xóa các bình luận mà người dùng băn khoăn, góp ý, chê bai…

Trong một lần trao đổi với Sonny Vũ (Vũ Xuân Sơn) khi anh còn là CTO của Fossil (sau khi Misfit do anh cùng một số người thành lập được bán lại cho hãng này), Vũ Xuân Sơn cho biết, trong quá trình nghiên cứu phát triển dây đeo Misfit anh đã đọc tới trên dưới 5.000 comment về sản phẩm trên Amazon để lắng nghe ý kiến người dùng, trong đó có cả khen, chê, nhưng đặc biệt hữu ích là những ý kiến chỉ ra được những điểm hạn chế, cái dở của sản phẩm để còn rút ra bài học và khắc phục. Sonny Vũ đánh giá rất cao các bình luận trên Amazon. Và tất nhiên, những bình luận trên đó dù chê bai hay khen ngợi, đều không ai có quyền xóa nó cả.

Và hành xử của những "ông lớn"…

Nhắc đến vụ việc này, tôi lại nhớ đến sự cố iPhone 4 bị lỗi ăngten khiến việc bắt sóng Wi-Fi bị yếu xảy ra thời Steve Jobs còn sống và làm CEO hãng Apple. Trước đó, "Thánh Jobs" vốn dĩ rất bảo thủ và cứng đầu vẫn nhất quyết không thừa nhận lỗi về chất lượng kĩ thuật của sản phẩm. Nhưng sau vài ngày, chuyện gì đến cũng phải đến, chính Jobs chứ không phải ai khác phải đưa ra lời xin lỗi trong một sự kiện của Apple.

Và trong vụ lỗi kĩ thuật của iPhone 4 năm 2010 ấy, tuyệt nhiên chúng ta không nghe bất cứ ý kiến nào phàn nàn rằng Apple đã xóa các bình luận chê bai trên trang cộng đồng của họ nói riêng cũng như trên môi trường online nói chung.

Có lẽ, Apple đã trở thành một "ông lớn" thực sự từ nhiều năm nay rồi. Còn Xiaomi, chỉ mới là một hãng điện thoại to, chứ chưa thực sự trở thành một "ông lớn" với hành xử đúng với cách gọi này chăng?

Một trường hợp nữa mà tôi đã được trực tiếp trải nghiệm. Một lần nghe giới thiệu mẫu giày mới Nike Zoom Fly 3 chạy đường trường, tôi lên trang web www.nike.com để tìm kiếm. Và sau khi đọc hết khoảng hơn 100 comment trên trang web liên quan đến mẫu giày này, tôi đã quyết định không mua, cho dù trong số comment đó cũng có không ít lời khen ngất trời.

Song vấn đề là, các comment chê, lại có những phân tích rất thấu đáo, của những runner cao thủ, chính vì thế khiến cho tôi tin ngay tại thời điểm đọc được chúng.

Nhưng tôi càng tin hơn, là sau đó nhiều tháng trong một lần trở lại website trên để xem một mẫu giày khác, tôi tò mò xem lại các lời comment chê Nike Zoom Fly 3  có bị xóa đi khỏi website www.nike.com không, thì rất bất ngờ là thấy nó vẫn còn nguyên vẹn.

Xét về góc độ phát triển công nghệ giày thể thao trên thế giới hiện nay, có lẽ Nike chính là một "ông lớn" đích thực cả về sáng tạo và tầm vóc kinh doanh. Nhưng qua trường hợp chính bản thân tôi đã trải nghiệm với các comment về Nike Zoom Fly 3, hãng Nike còn cho thấy nguyên vẹn một tinh thần tiếp thu cởi mở.

Có lẽ văn hóa doanh nghiệp chính là nguồn gốc cho một chuẩn mực hành xử, là minh bạch thông tin khách hàng nhận xét chứ không ém nhẹm hay lén lút xóa vết đi.

Chuẩn mực hành xử chỉ có thể thuộc về những "ông lớn". Đó là những "ông lớn" thực sự về sáng tạo, triết lí kinh doanh, và đặc biệt là văn hóa biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến người tiêu dùng, xem người tiêu dùng là trung tâm.

Dạ Thảo

Đánh giá gần đây
Đọc nhiều nhất Phản hồi nhiều nhất

1 Nguyên nhân Vsmart dừng cuộc chơi dù doanh số tăng

2 Vụ Shark Phú "Anh quan tâm mỗi em thôi", nữ chính nói bình thường, dư luận vẫn thấy phản cảm

3 Hệ thống Vòm Sắt của Israel hoạt động như thế nào?

4 Nhìn lại một năm qua: COVID-19 đã thay đổi chúng ta… mãi mãi

5 Hệ thống đằng sau các bài đăng về coin của Ngọc Trinh, Kiều Minh Tuấn

Tin Liên quan
Các tin khác
a
Xem thêm
Góc nhìn VNREVIEW