Chatbot sẽ sớm thay thế nhân viên tổng đài?

Chatbot được hứa hẹn sẽ là một bước tiến lớn của công nghệ trong tương lai.

Các hãng công nghệ lớn như Microsoft, Google và Facebook đều tin tưởng rằng chatbot sẽ là một bước tiến mới trong thế giới công nghệ. Nhiều trang công nghệ, mà cụ thể là The Economic Times nhận định sự phổ biến của chatbot sẽ sớm thay thế các nhà cung cấp;chuyên nghiệp bên ngoài (BPO - Business Process Outsourcing) trong thời gian tới.

Chatbot là khái niệm được nhiều hãng công nghệ sử dụng để chỉ những chương trình máy tính cho phép tương tác, nói chuyện với người dùng nhờ có trí thông minh nhân tạo AI. Chatbot đang ngày càng phổ biến và được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Bạn có thể tưởng tượng chatbot giống như các ứng dụng trợ lý ảo nhưng nó được sử dụng bởi các doanh nghiệp, công ty nhằm thực hiện một số công việc cụ thể.

Còn BPO (Business Process Outsourcing) là khái niệm mô tả việc sử dụng các dịch vụ liên quan của các nhà cung cấp chuyên nghiệp bên ngoài thay vì tự triển khai trong tổ chức (in-house) nhằm giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh, tập trung năng lực phát triển các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi của doanh nghiệp. Thí dụ doanh nghiệp BPO có thể cung cấp nhân sự nhằm thực hiện một công việc cụ thể nào đó (như chăm sóc khách hàng, nhân viên tổng đài…) cho các công ty khác.

Với sự phổ biến và tính tiện lợi, hiện đại của chatbot, có thể xem đây là "đối thủ" đáng gờm và có thể làm giảm doanh thu của các doanh nghiệp BPO. Không có con số cụ thể, nhưng các chuyên gia khẳng định những công việc cấp thấp (low-end jobs) chỉ mang đến 5-6% tổng doanh thu của cả ngành công nghiệp BPO là khoảng 28 tỷ USD.

Một số doanh nghiệp BPO như Quattro hay Intelenet cũng bày tỏ quan ngại về chatbot và cho biết họ sẽ chuyển sang thực hiện các công việc cấp cao (high-end jobs). Raman Roy, người được xem là khởi đầu cho ngành công nghiệp BPO cũng cho rằng các công việc cấp thấp "sẽ dần qua đi và bạn có thể thấy rõ dấu hiệu của nó". Roy cũng cho rằng những ý tưởng như xe không người lái hay Internet of Things đang ngày càng trở lên phổ biến.

Vài năm trước, một doanh nghiệp BPO của Ấn Độ chuyên cung cấp các dịch vụ trả lời qua điện thoại đã chuyển đến Philippines bởi giá nhân công rẻ nhưng hiệu quả hơn. Vì vậy Roy cho rằng đã đến lúc chuyển nhân sự sang các công việc cấp cao hơn như phân tích dữ liệu.

Kumar, chủ tịch điều hành của Intelenet Global Services cho biết robot và chatbot sẽ lấy đi công việc của khá nhiều nhân viên: "Hóa đơn sẽ không bao giờ viết sai, tiến độ trở nên chính xác bởi công nghệ ngày càng phát triển sẽ can thiệp vào nhiều công việc hơn".

Giám đốc của một công ty BPO cho biết đây mới chỉ là sự khởi đầu và những công việc "tự động hóa" sẽ mang đến 5-6% trên tổng số doanh thu của ngành công nghiệp BPO. Đại diện một công ty nghiên cứu thị trường cũng cho biết khoảng 20% các công việc cấp thấp của ngành IT và BPO sẽ bị đào thải trong khoảng 5 năm tới.

Vũ Anh