Nhìn từ câu chuyện Galaxy Note 7: Samsung vẫn được hưởng lợi

Giữa rất nhiều bài báo ngập tràn về "sự cay đắng" sau vụ thu hồi và ngừng sản xuất dòng Galaxy Note 7 – kẻ tội đồ, ở đâu đó, chúng ta vẫn có thể nghe âm vang chiến thắng của Samsung, chiến thắng đó chính là lòng tin của khách hàng.

Theo Koreaherald, trong những ngày qua, Galaxy Note 7 liên tục xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng dưới danh nghĩa là một "kẻ tội đồ" khiến Samsung ê chề trước đông đảo người dùng và giới công nghệ. Và có lẽ rằng, ai đó đang mường tượng đến nụ cười thầm của Tim Cook ở bên kia Đại Tây Dương chắc hẳn đang rất hả hê vì mình nhận định thật đúng tình hình.

Nhưng thực tế, câu chuyện ai thắng ai thua sau khi Galaxy Note 7 có cú ngã "sấp mặt" đầu tiên và rồi thêm cú ngã thứ hai cay đắng hơn vẫn chưa hề ngã ngũ. Chỉ biết rằng, Samsung đã đánh một canh bạc quá lớn, dù mất nhiều, tổn thương nhiều nhưng những thứ nhận lại có lẽ không canh bạc nào có thể mang lại được.

Như đã nói từ đầu, canh bạc Note 7 đem lại cho Samsung một thứ tài sản vô hình khác chắc chắn không thể nào đong đếm được, đó là lòng tin khách hàng. Vậy lòng tin đó được gây dựng như thế nào ngay cả trước và sau khi đưa ra quyết định thu hồi Galaxy Note 7? Bài viết sẽ tạm không nhắc đến những nguyên nhân gây nên lỗi cháy nổ trên Galaxy Note 7.

Samsung đã tạo ra một Note 7 đẹp và khó cưỡng lại

Galaxy Note 7 ra mắt vào đầu tháng Tám khi cả thế giới vẫn đang ngóng chờ iPhone. Động thái vẫn như mọi năm đó là rào trước đón sau. Quả thực khi Galaxy Note 7 ra mắt, nhiều người đã đặt niềm tin rất lớn vào sản phẩm này có thể là đối trọng lớn nhất của bộ đôi iPhone 7 và 7 Plus. Thực tế là vậy, Samsung đã đưa tất cả tinh hoa lên chiếc Galaxy Note 7 để người dùng ít nhất cũng có thể tạm quên đi iPhone 7 của Apple.

Note 7 sở hữu một thiết kế kính và kim loại nguyên khối khá đồng bộ, tạo vẻ đẹp thiết kế khó lẫn vào đâu. Galaxy Note 7 cũng có màn hình cong, công nghệ quét mống mắt tiên tiến, bút S-Pen cải tiến mới, cổng USB Type-C, kính cường lực Gorilla Glass 5 mới nhất và là model Note chống nước đầu tiên.

Lượng fan trung thành ngày càng tăng lên qua mỗi đời sản phẩm

Samsung đã gây dựng được vị thế của một nhà sản xuất hàng đầu và có những tín đồ cho riêng mình. Lòng trung thành có được nhờ việc Samsung hết mực tận tình với người dùng sau khi xảy ra sự cố.

Không phải ngẫu nhiên sau đợt thu hồi Note 7 đầu tiên, không ít người đã xa lánh các sản phẩm của Samsung và chuyển sang các hãng khác. Nhưng nổi lên ở đó, con số 90% người dùng vẫn tiếp tục trung thành với Note 7 và mong muốn nhận được chiếc Note 7 đổi trả mới mới chính là ngọn lửa sưởi ấm cho toàn bộ ban lãnh đạo và nhân viên của Samsung lúc bấy giờ.

Theo báo KoreaHerald, một người dùng có tên Lee Joo-hyun, 33 tuổi khẳng định, cô không hề muốn thay thế chiếc Note 7 sang bất kỳ chiếc smartphone nào khác, mặc dù thực sự cô rất sợ cháy nổ. Động lực thôi thúc Lee dám làm điều đó bởi cô không muốn từ bỏ những tính năng thú vị trên Note 7. Lee cho biết, cô khá yêu thích chiếc bút S Pen và cô cũng là fan của dòng Galaxy trong nhiều năm qua.

Một người dùng khác tên Hur, 41 tuổi cũng muốn tiếp tục sử dụng Note 7 ngay cả khi biết thông tin cháy nổ Note 7 rất nguy hiểm. Tất nhiên đó mới chỉ hai trong số rất nhiều các trường hợp vẫn đặt trọn niềm tin nơi Note 7 và Samsung.

Các chuyên gia cho biết, hiện tượng nhiều người dùng vẫn trung thành với nhiều thiết bị dù có tai tiếng nào đó, chủ yếu bởi người tiêu dùng cảm thấy khó khăn khi phải chuyển đổi giữa nhiều nền tảng, phải làm quen lại từ đầu với giao diện và chức năng của một chiếc smartphone.

Theo Lee Byung-tae, một giáo sư tại Đại học Kinh doanh, trực thuộc Viện khoa học và công nghệ tiên tiến Hàn Quốc (KAIST) cho biết: "Không phải dễ dàng khi bắt người dùng chuyển sang một nền tảng mới, vì họ phải điều chỉnh các chức năng thanh toán, ứng dụng và nội dung. Đó cũng là lý do tại sao nhiều nhà sản xuất smartphone hiện nay đang tập trung phát triển nội dung để có thêm lòng trung thành từ phía người dùng".

Samsung vẫn có những con át chủ bài khác

Ngay cả khi thất thế với Galaxy Note 7, Samsung vẫn còn những con át chủ bài khác, đặc biệt ở Việt Nam là dòng Galaxy J7 (2016). Tháng Chín vừa qua cũng đánh dấu Galaxy J7 (2016) trở thành một trong những sản phẩm bán chạy nhất tại thị trường Việt Nam. Sự thành công đó có phần lớn nhờ một chiến dịch quảng bá rầm rộ từ trước đó nhiều tháng, cùng với đó là độ phủ rộng thương hiệu Samsung khá rộng rãi.

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng đã đạt tới đỉnh cao

Dừng bán Note 7 vì lý do an toàn chính là chìa khóa quan trọng nhất "ghi điểm" trong mắt người dùng. Đó là chưa kể, lòng tin từ chính những người dùng tại quê hương là động lực giúp Samsung vượt qua sóng gió tốt nhất. Nói theo quan điểm của tác giả, người Hàn đã tự làm giàu cho chính mình bằng một lòng tin xứng đáng và trân trọng dành cho mọi nỗ lực của công ty trong nước.

Sau đợt thu hồi đầu tiên, Samsung nhận được sự ủng hộ đông đảo của chính người Hàn Quốc trong ngày bán lại, minh chứng là chỉ trong ngày đầu bán lại đã có 21.000 chiếc Note 7 được bán hết. Ngay trong lúc khó khăn nhất và nhận được sự ủng hộ của người dùng trong nước, điều tuyệt vời đó thật sự còn gì bằng.

Ông Koh DJ, trưởng bộ phận điện thoại của Samsung cúi đầu xin lỗi người dùng.

Theo khảo sát mới nhất của trang công nghệ Sammobile cho thấy, có 91,7% trong tổng 5715 người được hỏi khẳng định vẫn sẽ sẵn sàng mua dòng Galaxy Note bất chấp các vấn đề liên quan đến cháy nổ.

Trong khi đó, theo Reuters, công ty xếp hạng mức độ tín nhiệm và an toàn tài chính Mỹ Standard & Poor's cũng thông báo rằng, vụ lùm xùm liên quan đến Note 7 và thông báo ngừng sản xuất Note 7 không làm ảnh hưởng tới thứ hạng của Samsung Electronics hiện nay.

"Chúng tôi tin rằng, mọi tác động lên thứ hạng đều đã bị hạn chế trong giai đoạn này", phát ngôn viên của Standard & Poor's cho biết.

Sở dĩ bởi vậy do Samsung vẫn đang nắm giữ trong tay lượng tiền mặt khoảng 65 ngàn tỷ won (57,3 tỷ USD), tính tới 30/6 vừa qua. Với dòng tiền mặt luôn dồi dào cùng với đó, hiệu suất kinh doanh của mảng bán dẫn và màn hình OLED ngày càng phát đạt, cú ngã Note 7 chắc chắn không phải là điều gì đó quá đau đớn với Samsung. Nói cách khác lợi nhuận Samsung vẫn tăng bất chấp việc phải thu hồi Note 7.

Để vượt qua "vũng lầy" chuyên nghiệp nhất, hãy bước cao hơn

Standard & Poor's dự đoán rằng, không ít thì nhiều, hình ảnh của Samsung đã bị giảm sút thê thảm, thậm chí là xói mòn trong lòng nhiều người dùng do lỗi cháy nổ trên Note 7. Tuy vậy cơ quan xếp hạng tín nhiệm này vẫn thể hiện quan điểm ủng hộ cho hãng điện tử Hàn Quốc.

"Mức độ và thời gian suy yếu trên thị trường vẫn chưa chắc chắn tại thời điểm này, nó cũng phụ thuộc vào cách công ty có thể khôi phục danh tiếng nhanh đến cỡ nào thông qua việc sớm tung ra siêu phẩm mới trong nửa đầu năm sau".

Sự an toàn của khách hàng chính là ưu tiên hàng đầu, vì vậy quyết định ngừng sản xuất và bán ra Galaxy Note 7 vĩnh viễn chắc chắn là đúng đắn nhất thời điểm này, bên cạnh đó, quyết định thu hồi cũng giúp hạn chế thêm thiệt hại tài chính và uy tín cho Samsung.

Có một điều mà Samsung hay người Hàn Quốc đều đang làm rất tốt, đó là văn hóa xin lỗi và sửa sai đúng mực. Mặc dù quyết định ngừng bán, ngừng sản xuất và tiêu hủy toàn bộ Note 7 là rất đau nhưng nếu phải đánh đổi với sự an toàn của chính những thượng đế quả không phải là hướng đi đáng hoan nghênh.

Động lực duy nhất để Samsung vượt qua "cơn bão dư luận" lúc này đó là hãy chứng minh, hãng có thể làm thật tốt cho "mùa giải" năm sau. Dù thế nào, Samsung vẫn là người chiến thắng.

Tại Việt Nam, trả lời phóng viên VnReview.vn, Samsung cho biết hiện hãng vẫn chưa có giải pháp cho những khách hàng vẫn muốn giữ lại Note 7 để dùng, bất chấp khuyến cáo thu hồi của Samsung.

Tiến Thanh