Bảo hành Bphone tại nhà, Bkav muốn mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Từ ngày 15/5/2019, Tập đoàn công nghệ Bkav triển khai dịch vụ bảo hành sửa chữa Bphone tại nhà cho khách hàng ở các quận nội thành Hà Nội. Người dùng Bphone gặp sự cố như màn hình vỡ, không gọi được... sẽ được kỹ thuật viên của Bkav có mặt tận nơi xử lý. Đây là lần đầu tiên một hãng smartphone cung cấp dịch vụ này tại Việt Nam.

Để tìm hiểu kỹ hơn về dịch vụ này của Bkav, VnReview đã có cuộc phỏng vấn ông Trần Việt Hải, Giám đốc điều hành Bkav Electronics, Tập đoàn Bkav.

Ông Trần Việt Hải - Giám đốc điều hành Bkav Electronics;

Xin hỏi, xuất phát từ đâu mà Bkav quyết định mở dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà cho người dùng Bphone?

Bkav triển khai dịch vụ này trước hết là từ trong tâm của chúng tôi luôn hướng đến việc làm sao luôn mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Nhận thấy khách hàng luôn có tâm lý ngần ngại phải thu xếp thời gian, bỏ công việc để đến các trung tâm bảo hành rồi phải chờ đợi, gián đoạn công việc, nên Bkav có ý tưởng cung cấp dịch vụ bảo hành tận nơi để khách hàng luôn có thiết bị chạy ổn định, không cần phải lo lắng thiết bị sửa chữa ở đâu, sửa chữa bao lâu. Chẳng hạn như một số trường hợp Bphone bị vỡ nắp lưng hay rạn màn hình hoặc có những trục trặc nhỏ về phần mềm nhưng vì vẫn sử dụng được nên khách hàng thường lần lữa việc mang đi sửa, dẫn đến giảm trải nghiệm khi sử dụng cũng như có tâm lý ngần ngại khi khoe điện thoại. Với chính sách sửa chữa Bphone tận nhà, khách hàng chỉ cần gọi điện thoại thông báo sự cố, Bkav sẽ cử kỹ thuật viên đến tận nhà hay nơi làm việc của khách hàng để xử lý mọi vấn đề liên quan đến Bphone, đảm bảo người dùng luôn có điện thoại hoàn hảo như lúc mua về.

Quy trình tiếp nhận các ca bảo hành tại nhà như thế nào?

Hiện nay, hệ thống chăm sóc khách hàng của Bphone cung cấp nhiều lựa chọn cho người sử dụng: một là khách hàng trực tiếp mang máy đến trung tâm bảo hành nếu thuận tiện, hai là trung tâm sẽ cử nhân viên đến nhận máy tại vị trí khách hàng, mang về sửa chữa rồi giao lại cho khách hàng. Lựa chọn thứ ba là dịch vụ sửa chữa tận nơi, mà hiện tại Bkav đang tiến hành thử nghiệm miễn phí tại Hà Nội, sau này sẽ thu chi phí đi lại cho kỹ thuật viên. Khi khách hàng gọi điện yêu cầu hỗ trợ, thì tuỳ từng trường hợp, khách hàng sẽ được tư vấn để tự khắc phục hoặc sử dụng 3 lựa chọn nói trên.

Vậy đối với những ca nặng không thể sửa ngay trong thời gian ngắn thì Bkav xử lý như thế nào?

Hiện nay do chất lượng phần cứng của Bphone rất tốt nên chương trình sửa chữa tại nhà có thể đáp ứng được trên 90% nhu cầu sửa chữa phổ biến, số ca nặng chiếm tỉ lệ rất nhỏ. Trong hầu hết trường hợp, kỹ thuật viên có thể tìm nguyên nhân và sửa chữa tại chỗ cho khách hàng trong vòng 2 giờ. Trường hợp nặng thì hiện nay chúng tôi sẽ cung cấp máy dự phòng để khách hàng sử dụng tạm thời.

Thời gian tối đa từ khi nhận sự cố tới khi giải quyết tùy vào lượng tải của Trung tâm khách hàng Bkav và phụ thuộc khung giờ của khách hàng. Thời gian tối đa giải quyết là 48 giờ.

Dịch vụ bảo hành tận nơi chỉ áp dụng với Bphone 3 hay với cả các khách hàng dùng Bphone 1, Bphone 2?

Trước mắt chúng tôi thử nghiệm áp dụng cho khách hàng sử dụng Bphone 3 sau đó sẽ mở rộng tới các dòng Bphone khác. Dịch vụ cũng đang triển khai tại khu vực Hà Nội và sẽ sớm có tại TP.HCM và các tỉnh thành có nhu cầu sửa chữa lớn.

Bảo hành tận nơi như vậy sẽ cần một đội ngũ kỹ thuật viên bảo hành lớn, Bkav đã chuẩn bị như thế nào cho vấn đề nhân sự?

Cần khẳng định rằng chất lượng thiết kế, chất lượng sản xuất của Bphone đều tốt nên số ca cần bảo hành thấp, hầu hết các lỗi đều là lỗi ngoại quan trong quá trình sử dụng, ít liên quan đến phần cứng. Tuy nhiên trước khi tung ra dịch vụ này, chúng tôi đã có sự chuẩn bị từ sớm. Trước hết, mỗi kỹ thuật viên khi đi bảo hành đều được trang bị một bộ toolkit có đầy đủ các thiết bị để tháo lắp điện thoại đạt tiêu chuẩn như tiêu chuẩn sản xuất hàng loạt của nhà sản xuất. Các kỹ thuật viên đều được đào tạo bài bản, được lựa chọn từ những người có kinh nghiệm sửa chữa điện thoại, đồng thời đều trải qua đào tạo về quá trình sản xuất Bphone, trực tiếp đứng trong dây chuyền sản xuất Bphone trước khi tham gia quá trình sửa chữa, đảm bảo kỹ thuật viên hiểu về quá trình sản xuất và có kiến thức về mọi chi tiết phần cứng của máy, biết được máy được lắp ráp thế nào, từ đó dễ dàng chẩn đoán nguyên nhân gây hỏng hóc. Chúng tôi cũng tuyển dụng sinh viên các trường trung cấp, cao đẳng chuyên ngành điện tử để đào tạo từ đầu nhằm chuẩn bị nhân sự lâu dài và bền vững, bất cứ khi nào nhu cầu thị trường tăng lên thì đều có thể dễ dàng đáp ứng.

Ngoài ra, Bkav đã có sẵn hệ thống giao hàng chuyển phát Bkav Express hoạt động vô cùng hiệu quả, nên chúng tôi chỉ cần tối ưu dịch vụ chuyển phát đối với Bphone. Vấn đề lớn nhất của dịch vụ này theo tôi là thời gian đi lại chứ không phải vấn đề sửa chữa. Chúng tôi đang tìm cách tối ưu việc quản lý lộ trình di chuyển, hướng đến đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng qua 3 yếu tố: chất lượng sửa chữa, thời gian sửa chữa và chi phí của khách hàng. Chúng tôi tự tin rằng, trên thị trường smartphone, Bkav hiện là hãng dẫn đầu dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Xin cảm ơn ông.

Lam Anh (thực hiện)