Trên mạng, người chỉ trích khó nghe nhất là fan trung thành nhất?

Những người viết ra các bài đánh giá tiêu cực trên các website thường là những khách hàng trung thành và giá trị nhất của các công ty, nghiên cứu của Mỹ cho biết.

Theo các chuyên gia, những người đưa ra các đánh giá tiêu cực nhất về hàng hoá, dịch vụ là những khách hàng trung thành và giá trị nhất

Các chuyên gia nghiên cứu về bán lẻ của Học viện Công nghệ Massachusetts (MIT) và trường Đại học Northwestern đã phát hiện ra những người viết ra các lời phê bình mạnh mẽ nhất có thể không mua sản phẩm mà họ phàn nàn, nhưng lại có ấn tượng mạnh mẽ với dịch vụ hoặc nhãn hiệu của doanh nghiệp.

Theo Daily Mail, đây là nghiên cứu đầu tiên có cái nhìn sâu về hành vi của các khách hàng bộc lộ nhận xét tiêu cực trên mạng Internet. Nó không đồng ý với các lý thuyết phổ biến hiện nay rằng chỉ có các đối thủ cạnh tranh hoặc các khách hàng khó tính mới đưa ra những lời nhận xét khó nghe.

Giáo sư Eric Anderson của trường Đại học Northwestern và Giáo sư Duncan Simester của Học viện MIT đã khảo sát trên 325.000 bài viết nhận xét sản phẩm của các khách hàng của một công ty may mặc lớn, đồng thời nghiên cứu hơn 7.219 cuốn sách nhận xét trên trang Amazon.com. Các chuyên gia đã kết luận rằng những khách hàng trung thành nhất của một công ty cũng chính là những người đưa ra các lời nhận xét tiêu cực nhất, hay nói như một câu châm ngôn của Pháp là: "Những người bạn tốt nhất chính là những người phê bình bạn nghiêm khắc nhất" (your best friends are also your harshest critics).

Giáo sư Anderson nói rằng trước đây không ai tìm hiểu hành vi của những khách hàng nhận xét về sản phẩm, và khi họ nói với công ty may mặc rằng họ đang nhận được những lời phê bình khó nghe nhất từ các khách hàng tốt nhất, họ đã rất ngạc nhiên.

Ngoài ra, những người phê bình nghiêm khắc nhất đã không mua sản phẩm mà họ phàn nàn, và khoảng 5% những bài viết nhận xét về sản phẩm, dịch vụ được viết bởi những người không mua mặt hàng mà họ không thích.

Sau nhiều giả thuyết, các chuyên gia marketing kết luận rằng những người nhận xét sản phẩm đang hành động như thể họ là những "nhà quản lý nhãn hiệu", những người rất thích công ty và sẽ tiếp tục mua hàng hoá dù đã có những nhận xét khó coi.

Họ phát hiện ra những người phê bình thường phàn nàn về một sản phẩm mới, hơi khác với các sản phẩm cốt lõi của công ty, và muốn nói với công ty rằng họ nghi ngờ đó có phải là quyết định tệ hay không.

Một phát hiện nữa là theo Giáo sư Simester, nhiều người đánh giá thấp tầm quan trọng của những lời đánh giá của họ, trong khi những lời đánh giá đó có thể gây tác hại đến doanh số của công ty. Ông nghĩ rằng phát hiện của nghiên cứu này có thể thúc giục các công ty cố thuyết phục khách hàng mua sản phẩm trước khi đưa ra ý kiến!

Hoàng Lan