Nhà mạng 80 triệu thuê bao Globe Telecom chuyển hoạt động lên đám mây

Amazon Web Services (AWS), một công ty của Amazon, vừa công bố Globe Telecom, nhà mạng di động lớn nhất ở Philippines với trên 80 triệu khách hàng, đã chuyển phần lớn cơ sở hạ tầng công nghệ của mình sang nền tảng đám mây AWS để đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số và cải thiện dịch vụ cho khách hàng.

Globe Telecom đang khai thác nhiều dịch vụ đám mây của AWS bao gồm các dịch vụ về tính toán, cơ sở dữ liệu, phân tích, máy học và kết nối khách hàng. Đến nay, Globe Telecom đã chuyển các ứng dụng cấp độ nhà khai thác và các ứng dụng thiết yếu, bao gồm trung tâm chăm sóc khách hàng, phân tích khách hàng, hệ thống đảm bảo dịch vụ và mạng, vận hành khai thác cơ sở hạ tầng, giám sát và bảo mật từ các trung tâm dữ liệu tại chỗ sang đám mây AWS.

Nhờ chuyển sang nền tảng đám mây AWS, Globe Telecom đã giảm thời gian cung cấp tài nguyên cơ sở hạ tầng mới từ hơn hai tháng xuống dưới hai ngày, tăng hiệu suất ứng dụng 15 lần và giảm 30% chi phí bảo trì và vận hành cơ sở hạ tầng.

Với Amazon Connect, một dịch vụ trung tâm chăm sóc khách hàng trên đám mây, Globe Telecom đã xây dựng được một số phương thức phục vụ khách hàng tốt hơn, phản hồi hiệu quả hơn với các câu hỏi của khách hàng, giúp kết nối nhiều khách hàng hơn với Internet thông qua trải nghiệm trực tuyến liền mạch.

Globe Telecom đã chuyển hơn 3.000 nhân viên dịch vụ khách hàng từ trung tâm chăm sóc khách hàng cũ sử dụng công nghệ của Avaya sang Amazon Connect để đổi mới các tính năng dịch vụ chăm sóc khách hàng mới được tích hợp với nền tảng Amazon Connect mở.

Globe Telecom cũng sử dụng Amazon Polly, một dịch vụ máy học giúp chuyển từ văn bản thành lời nói như người thật, để giải đáp các thắc mắc về dịch vụ của khách hàng, như thanh toán hóa đơn hoặc cập nhật thông tin đăng ký thuê bao.

Còn với Amazon Lex - một dịch vụ để đưa các giao diện trò chuyện vào bất kỳ ứng dụng nào có sử dụng giọng nói và văn bản, Globe Telecom chỉ mất 12 tuần để phát triển được một chatbot dịch vụ chăm sóc khách hàng ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) có tên gọi là Gie of Globe, được kết nối với các nền tảng Globe CRM. Chatbot Gie of Globe hỗ trợ các giao dịch tự phục vụ cho người dùng di động trả sau và trả trước, chẳng hạn như nạp thêm dữ liệu di động.

Ngoài các công nghệ hướng đến khách hàng, Globe Telecom đã dịch chuyển 7 loại tải công việc cốt lõi ở cấp độ nhà cung cấp dịch vụ từ các trung tâm dữ liệu tại chỗ sang AWS, bao gồm các tải công việc mạng MYCOM và hệ thống đảm bảo dịch vụ, cũng như vận hành cơ sở hạ tầng, giám sát và bảo mật.

Để triển khai hiệu quả chiến lược ưu tiên đám mây, Globe Telecom đã hợp tác với AWS thực hiện chương trình nâng cao kỹ năng về công nghệ đám mây cho toàn bộ nhân viên, đảm bảo tất cả nhân viên có chứng chỉ của AWS vào năm tới.

"Các tính năng vượt trội của AWS giúp chúng tôi thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm tại Globe Telecom, bằng cách sử dụng công nghệ để giải quyết một cách hiệu quả các vấn đề của khách hàng", Ernest Cu, chủ tịch kiêm giám đốc điều hành của Globe Telecom chia sẻ.

Conor McNamara, giám đốc điều hành của AWS tại ASEAN đánh giá Globe Telecom đang thành công trong việc chuyển đổi thành một công ty đổi mới sáng tạo và nhanh nhạy hơn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đang thay đổi ngày càng nhanh của khách hàng.

"Bằng cách lựa chọn sử dụng AWS cho phần lớn cơ sở hạ tầng đám mây của mình, Globe Telecom tạo điều kiện cho toàn bộ nhân viên trong công ty tiếp cận các công nghệ và ứng dụng cần thiết để nhanh chóng sáng tạo các dịch vụ mới trên quy mô lớn, mang lại cơ hội cung cấp nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng và đẩy nhanh tiến trình phổ cập số hóa cho mọi người tại Philippines", Conor McNamara nói.

TH