60% nhà bán lẻ muốn đẩy nhanh đầu tư công nghệ vì đại dịch

Đặt hàng qua thiết bị di động đang có xu hướng tăng mạnh không chỉ ở nhóm người dùng trẻ.

Zebra Technologies vừa công bố kết quả của nghiên cứu thường niên về mua sắm toàn cầu lần thứ 13. Đây là công cụ theo dõi thị trường trong ngành bán lẻ phân tích hành vi thực tế của người mua hàng, nhân viên cửa hàng và các nhà quản lý trong ngành bán lẻ, đồng thời xem xét các xu hướng và công nghệ bán lẻ có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người mua hàng trực tiếp tại cửa hàng cũng như trực tuyến.

Nghiên cứu hàng năm của Zebra cho thấy người mua hàng mong muốn có trải nghiệm mua sắm liền mạch giữa cửa hàng trực tiếp và cửa hàng trực tuyến; có xu hướng đặt hàng trực tuyến khi gặp mặt hàng muốn mua, dẫn đến lượng đơn hàng thương mại điện tử tăng vọt với gần 60% người mua hàng trực tuyến đã đặt hàng trong 3 tháng vừa qua. 57% nhân viên bán lẻ cảm thấy gặp phải sức ép đáng kể vì hơn 1/5 số người mua hàng trả lại một mặt hàng được mua trực tuyến. Tình trạng hết hàng vẫn tiếp tục là một thách thức - 41% người mua hàng cho rằng đây là lý do hàng đầu để họ ra khỏi cửa hàng mà không mua hàng. Các nguyên nhân tiếp theo là thời gian xếp hàng chờ thanh toán lâu (32%) và không tìm được hàng (31%), cả 2 chỉ số này đều có sự gia tăng rõ rệt so với năm trước.

Theo nghiên cứu năm nay của Zebra, đặt hàng qua thiết bị di động từ điện thoại thông minh và máy tính bảng đã tăng mạnh. 72% người mua hàng đã đặt hàng di động và 82% trong số đó có nhiều khả năng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này. Những người mua hàng thuộc thế hệ Millennials (88%) và Gen X (79%) là những người dùng chủ yếu đặt hàng di động, nhưng gần một nửa (47%) số người mua hàng thuộc thế hệ Boomers (những người sinh ra trong 2 thập kỷ sau Chiến tranh thế giới thứ 2) cũng dùng phương thức này, và 74% trong số họ có thể sẽ tiếp tục sử dụng hình thức đặt hàng này trong tương lai. 64% người mua hàng cho rằng nên có nhiều nhà bán lẻ cung cấp dịch vụ đặt hàng di động hơn nữa, trong khi đại đa số những người ra quyết định (90%) và nhân viên bán hàng (83%) đồng ý rằng đặt hàng di động sẽ giúp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Khoảng một nửa (47%) người mua hàng tham gia khảo sát của Zebra cho biết đã từng tự thanh toán trong 6 tháng qua và hơn 6 trong 10 (63%) người mua hàng đồng ý rằng các giải pháp tự thanh toán có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong số đó, tỷ lệ đồng ý cao nhất thuộc về nhóm Millennials (73%), tuy nhiên 66% người mua hàng thuộc Thế hệ X và 50% người mua hàng thuộc thế hệ Boomers cũng đã ghi nhận trải nghiệm khách hàng được cải thiện nhờ các giải pháp tự thanh toán trong năm 2020.

Trong khi đó, 86% người ra quyết định trong ngành bán lẻ và 71% nhân viên bán hàng đồng ý việc tự thanh toán giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Gần 9/10 người ra quyết định và hơn 7/10 nhân viên bán hàng tin rằng việc tự thanh toán giúp nhân viên được giải phóng thời gian và sức lực để làm các nhiệm vụ được ưu tiên hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời giúp đáp ứng các quy định về sức khỏe và an toàn.

Bà Tracy Yeo, giám đốc Zebra Technologies tại thị trường Việt Nam, cho biết: "Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy, trong năm 2020, các vấn đề như hết hàng, sản phẩm thiếu đa dạng, chi phí và thời gian giao hàng trực tuyến và bị trả lại hàng đã góp phần làm giảm đáng kể mức độ hài lòng khi mua sắm tại cửa hàng và trực tuyến của người mua hàng. Các nhà bán lẻ ở Việt Nam nhận thức được rằng nâng cao trải nghiệm của người mua hàng là yếu tố quyết định thành công. Do vậy, để cung cấp trải nghiệm đa kênh liền mạch và nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng, các nhà bán lẻ Việt Nam cần phải đầu tư vào các giải pháp phân tích, đặt hàng di động, thanh toán thông minh và các giải pháp công nghệ bán lẻ khác giúp nâng cao hiệu quả và độ chính xác, chẳng hạn như các thiết bị kiểm kho TC2X và TC5X của Zebra."

Với riêng khu vực châu Á Thái Bình Dương, nghiên cứu năm nay của Zebra cho thấy 70% người mua hàng muốn được giao hàng trực tiếp hơn là đến nhận tại cửa hàng và 65% người mua hàng muốn mua sắm tại các cửa hàng có tùy chọn thanh toán không tiếp xúc.

Nghiên cứu hàng năm về người mua hàng toàn cầu lần thứ 13 của Zebra có sự tham gia của khoảng 4.175 người mua hàng, 577 nhân viên bán hàng và 412 nhà quản lý bán lẻ từ các khu vực Bắc Mỹ, Mỹ Latinh, châu Á - Thái Bình Dương, châu Âu và Trung Đông. Công ty Azure Knowledge Corporation đã phỏng vấn các đối tượng này trong thời gian hai tháng từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2020.

TH