Không phải chất lượng 3G đi xuống mà là khách hàng đòi hỏi cao hơn!

Theo kết quả cuộc khảo sát "Mức độ hài lòng của người dùng 3G tại 3 thành phố Hà Nội - Đà Nẵng - TP.HCM" do Báo Bưu điện Việt Nam cùng Nielsen và các đối tác công bố sáng nay, 9/5/2013, chỉ số hài lòng của người dùng 3G giảm so với năm 2011.

Khách hàng chưa hài lòng…

Báo cáo từ Nielsen cho biết: Chỉ số hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3G nói chung giảm nhẹ từ 71/100 điểm năm 2011 xuống 64/100 điểm năm 2013.

Báo cáo cũng cho biết, người dùng 3G hiện nay khá hài lòng với vùng phủ của mạng 3G, nhưng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ.

Khảo sát trên 800 người dùng 3G ở 3 thành phố lớn, đối với nhóm yếu tố Kết nối và chất lượng mạng, 92% người dùng 3G tham gia khảo sát cho rằng tốc độ đường truyền là yếu tố thành phần quan trọng nhất nhưng chỉ có 55% người dùng cảm thấy hài lòng về tốc độ đường truyền mà mình sử dụng trong năm 2012 (so với tỷ lệ 64% của năm 2011). Có tới 26% người dùng không hài lòng và 19% người dùng rất không hài lòng về tốc độ đường truyền. 56% người dùng 3G vẫn đang mong muốn nhà mạng cải thiện hơn nữa tốc độ kết nối và chất lượng mạng.

Với nhóm Danh tiếng nhà mạng, 84% người dùng 3G đánh giá cao về độ tin cậy của các nhà mạng và 75% rất hài lòng về mức độ sáng tạo của nhà mạng.

Với nhóm Cước phí và chương trình khuyến mãi, người dùng cho rằng giá cước của các nhà mạng đang ngang bằng nhau. 66% người dùng 3G hài lòng về giá cước. 79% người dùng hài lòng về việc tính cước chính xác. Tuy nhiên, vẫn còn tới 22% người dùng chưa hài lòng với các chương trình khuyến mãi mà họ nhận được.

Với nhóm Gói cước, hơn 40% khách hàng chưa hài lòng về mức độ phù hợp của các gói cước và gần 40% khách hàng cho rằng vẫn chưa có nhiều gói cước 3G được triển khai.

Về nhóm Dịch vụ khách hàng, 14% người dùng không hài lòng về các chương trình chăm sóc khách hàng; nhiều người chưa hài lòng về khả năng phản hồi và trình độ hiểu biết của nhân viên, cũng như thông tin về dịch vụ 3G trên website của nhà mạng.

Một điểm đáng chú ý khác trong kết quả khảo sát công bố hôm nay là tỷ lệ khách hàng cam kết sử dụng lâu dài dịch vụ 3G của các nhà mạng đã giảm từ 71% của năm 2011 xuống còn 64% năm 2012. Trong khi đó, tỷ lệ khách hàng rời bỏ (chuyển mạng/không sử dụng dịch vụ) lại tăng từ 4% lên 6%. Đà Nẵng có tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao nhất trong số 3 thành phố tiến hành khảo sát (14%).

... Vì họ đòi hỏi cao hơn trước

Trước kết quả này, đại diện các nhà mạng VinaPhone và Viettel đều cho rằng: "Không phải chất lượng 3G đi xuống mà là khách hàng đòi hỏi cao hơn".

Ông Nguyễn Việt Dũng, Phó giám đốc chiến lược của Viettel Telecom, nhận xét: Trước đây khi mạng 3G còn mới mẻ và ít người dùng thì khách hàng cũng dễ hài lòng với dịch vụ hơn. Tuy nhiên hiện nay số lượng người dùng 3G đã tăng lên gấp 5 lần, trải nghiệm của người dùng cũng ngày càng tăng lên, đòi hỏi nhiều dịch vụ cao cấp hơn, cần nhiều băng thông hơn, thì những khiếm khuyết trước đây là bình thường nay không còn là bình thường nữa. Hiện nay không ai còn vào các trang wap nữa mà phải vào những web có ảnh, có video đầy đủ, người dùng đòi hỏi nhu cầu chất lượng và băng thông cao hơn, do đó cảm nhận của người dùng về dịch vụ cũng khác đi. Điều này đòi hỏi nhà mạng phải nâng cao, nỗ lực hơn nữa để đáp ứng nhu cầu gia tăng của khách hàng.

Ông Hồ Đức Thắng. – Phó Giám đốc Công ty VinaPhone cho rằng, nhà mạng đã có những hoạt động cân chỉnh mạng để phù hợp với nhu cầu người dùng, tăng cường năng lực mạng lưới ở những nơi có nhu cầu cao hơn. Mặc dù đôi lúc vẫn có khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ, nhưng nhà mạng đã có những cố gắng và luôn có xu thế là nâng chất lượng cao hơn.

Đồng tình với giải thích của nhà mạng, đại diện các hãng Ericsson, Qualcomm, Nielsen cũng cho rằng, khi nhu cầu của khách hàng về dữ liệu băng thông rộng gia tăng thì mức độ hài lòng về chất lượng cũng giảm đi, đó cũng là xu hướng chung trên thế giới. Thứ trưởng thường trực Bộ Thông tin Truyền thông Lê Nam Thắng cũng đưa ra hình ảnh con đường để giải thích cho việc này: "Cũng giống như khi xây dựng đường xá, trước ít người đi thì đường rộng và thoáng, nay mật độ xe cộ và người tham gia giao thông tăng lên nhiều lần thì đường sẽ chật đi, muốn mở rộng đường thì phải có thời gian, có đầu tư. Chất lượng 3G hiện nay chưa đáp ứng được tốc độ tăng trưởng về số lượng người dùng và nhu cầu của người dùng, hạ tầng mạng lưới chưa thay đổi kịp và đây là điều mà các doanh nghiệp phải cố gắng cải thiện".

Cước 3G sẽ tăng trong thời gian tới

Nhận xét về giá cước 3G hiện nay, Thứ trưởng Lê Nam Thắng cho rằng giá cước 3G ở Việt Nam rẻ hơn so với nhiều nước trên thế giới, đáp ứng được hầu hết nhu cầu sử dụng của người dân. Tuy nhiên xu hướng sắp tới có thể các doanh nghiệp sẽ tăng giá cước, thực hiện điều chỉnh các gói cước cho phù hợp với tình hình hiện nay. Trước đây để khuyến khích người dùng, có lúc doanh nghiệp phải cho không, bán dưới giá thành, nhưng hiện nay khi thu nhập của người dân tăng lên, GDP cũng tăng, doanh nghiệp đầu tư mạng lưới nhiều cũng cần thu lại để tái đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Ông Thắng cũng cho biết, sắp tới Bộ TTTT sẽ quản lý giá cước viễn thông dựa trên 3 tiêu chí: giá thành, giá thế giới tương đồng và khả năng chi trả của thị trường, trong đó đảm bảo môi trường cạnh tranh để doanh nghiệp nỗ lực giảm chi phí và giá thành từ đó quyết định giá cước. Ông Thắng khuyến cáo các doanh nghiệp nên đa dạng hóa các gói cước để phù hợp với nhiều nhóm người dùng khác nhau, sao cho người ít tiền vẫn có thể sử dụng dịch vụ còn người nhiều tiền có thể chọn cho mình dịch vụ cao cấp hơn.

Ngọc Mai