VnReview
Hà Nội

VSR 2015: Apple có tiến bộ nhưng kém xa Samsung về chăm sóc khách hàng

Mặc dù chi không ít tiền cho quảng bá và marketing, song việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng (CSKH) vẫn chưa được nhiều hãng smartphone chú trọng. Sự giậm chân tại chỗ về chất lượng CSKH của những hãng đứng chót bảng VSR 2015 cho thấy rõ điều đó.

VSR 2015 tăng 40% số mẫu khảo sát

Dựa trên phương pháp được tiến hành năm ngoái, khi đánh giá xếp hạng hạng mục CSKH của bảng xếp hạng VSR 2015, nhóm biên tập viên đánh giá thực hiện khảo sát sự sẵn có và chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trên cả ba kênh CSKH (online, điện thoại và trực tiếp) với tần suất và số lượng các đánh giá khảo sát vượt trội, tổng số lượng các mẫu khảo sát tăng khoảng 40% so với năm ngoái.;

Một điểm Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng của Samsung tại Hà Nội. Samsung là một hãng có số lượng trung tâm chăm sóc khách hàng phủ rộng khắp cả nước nhiều nhất.

Cụ thể, với mỗi hộp thư email hỗ trợ khách hàng của các hãng, chúng tôi thực hiện gửi tăng cường thêm hàng chục email với các tình huống cần hỗ trợ khác nhau và vào các thời điểm khác nhau trong ngày. Tương tự, chúng tôi cũng thực hiện hàng trăm cuộc gọi tới các tổng đài/số điện thoại CSKH, các cuộc gọi được thực hiện bởi các biên tập viên khác nhau, tại nhiều thời điểm khác nhau, nhiều tình huống khác nhau. Tất cả các cuộc gọi đều được ghi âm lại và được phân tích, mổ xẻ từng cuộc gọi trong cuộc họp toàn Ban biên tập. Với khảo sát CSKH tại chỗ, các biên tập viên nhiều lượt đến các trung tâm bảo hành với các mẫu máy khác nhau và tình huống cần bảo hành khác nhau, từ đó ghi nhận toàn bộ quá trình bảo hành của các hãng, chấm điểm theo bảng tiêu chí và sau đó về cùng tranh luận lý do chấm điểm của mình, những trường hợp có bất đồng sẽ tiếp tục khảo sát thêm cho đến khi đạt được đồng thuận.

Năm nay, chúng tôi còn thực hiện thăm dò bạn đọc VnReview về chất lượng CSKH smartphone. Kết quả thăm dò được sử dụng để tham chiếu với các khảo sát trực tiếp bởi nhân viên VnReview để cho ra kết quả xác thực nhất.

Những nghịch lý Chăm sóc khách hàng

Theo thống kê thị trường di động Việt Nam công bố hồi tháng 2/2015 của hãng GfK, kể từ tháng 11/2014, thị phần điện thoại thông minh (smartphone) đã vượt qua điện thoại cơ bản và tiếp tục tăng dần đều. Cho đến tháng 2/2015, thị phần smartphone đã đạt 57% trong tổng số điện thoại bán ra thị trường, trong khi đó, điện thoại cơ bản đang chiếm 41,7% thị phần. Dòng điện thoại lai máy tính bảng - phablet hiện tại mới chỉ giữ thị phần khiêm tốn, khoảng 1,3% thị trường.

Trong khi thị trường Việt Nam đang tiêu thụ khoảng 7 triệu chiếc smartphone một quý, mang lại doanh thu và lợi nhuận khủng cho nhiều thương hiệu, thì có một thực tế là một số hãng không đầu tư nhiều cho dịch vụ hậu bán hàng, không nỗ lực tiếp cận với khách hàng một cách nhanh chóng nhất, thậm chí không có website, tổng đài CSKH. Trong các hãng có xếp hạng chất lượng CSKH thấp, các hãng smartphone đến từ Trung Quốc như Lenovo, Huawei vẫn bán hàng tại Việt Nam theo kiểu "tay không bắt giặc". Hiện hai hãng này vẫn thuê ngoài dịch vụ CSKH nên vẫn xảy ra tình trạng khách hàng khi cần bảo hành thường bị chỉ đi nhiều nơi, thời gian bảo hành kéo dài. Nhận xét này chúng tôi đã đưa ra trong khảo sát xếp hạng VSR 2014 nhưng đến nay tình trạng vẫn không thay đổi. Điều này cũng được phản ánh khá sát với khảo sát qua mạng khi Huawei, Lenovo có tỉ lệ khách hàng không hài về dịch vụ lên tới hơn 50%.

Ông Joe Kelly, Phó chủ tịch phụ trách truyền thông quốc tế của Huawei từng chia sẻ trên báo Đầu tư điện tử rằng Việt Nam là thị trường quan trọng với Huawei, cụ thể Việt Nam nằm trong Top 15 thị trường trọng điểm của Huawei trên toàn cầu đặc biệt ở phân khúc smartphone. Vậy nhưng với những gì Huawei thể hiện ở khâu CSKH trong thời gian qua thì không thể hiện điều đó.

Một nghịch lý khác mà chúng tôi thấy qua khảo sát CSKH đó là các công ty công nghệ lớn Việt Nam như FPT, Viettel vừa có sản phẩm mang tên tuổi của mình, vừa phân phối smartphone cho các hãng khác nhưng việc chăm sóc khách hàng cho "đứa con" của họ không bằng cho các hãng khác họ phân phối. Chẳng hạn, nhân viên tổng đài Viettel có thể tư vấn cho khách rất tốt đối với sản phẩm của các Samsung, Sony…, nhưng không trả lời được thắc mắc về điện thoại Viettel. Hay như FPT chăm sóc khá tốt cho sản phẩm iPhone do họ phân phối, tỷ lệ cuộc gọi lỡ thấp, thái độ tiếp xúc với khách hàng nhiệt tình, có ý thức hỗ trợ tận cùng, nhưng mảng điện thoại FPT thì không được như vậy.

Trung tâm CSKH Microsoft (Nokia)

Điều chúng tôi cho là đáng buồn nhất là người tiêu dùng ở Việt Nam hoặc khá dễ dãi hoặc chẳng có tiếng nói gì khi chất lượng chăm sóc khách hàng yếu kém. Thông thường, khi sản phẩm gặp trục trặc nhưng không được hãng giải quyết thỏa đáng, người tiêu dùng chỉ biết đem bức xúc giãi bày trên mạng, hoặc gửi thông tin đến tòa báo chứ chưa có trường hợp nào được đưa ra tòa hoặc chí ít là Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng phân xử.

Kết quả khảo sát trên mạng của chúng tôi cho thấy người tiêu dùng cảm thấy bức xúc nhất về chăm sóc khách hàng smartphone là phải chờ đợi lâu khi bảo hành và mong muốn lớn nhất đối với các hãng về CSKH là thái độ tận tình (79%). Khi gặp trục trặc, khách hàng nghĩ đến: Gọi điện (40%); Đến trực tiếp TTBH (36%). Đây là một điều phản ánh thực tế đối với người dùng, TTBH trực tiếp là kênh quan trọng nhất; đồng thời cho thấy chất lượng các kênh khác như qua mạng, gọi điện hỗ trợ chưa tốt nên người dùng mới phải mất công đến vậy.

Một điều phát hiện đặc biệt qua khảo sát trực tiếp và thăm dò trên mạng là tất cả các hãng đều vi phạm điều 21 chương II Luật Bảo vệ người tiêu dùng khi không cung cấp thiết bị tạm thời cho người dùng trong thời gian sửa chữa. Đáng nói là chính người tiêu dùng cũng không biết là mình có quyền yêu cầu cấp máy dùng tạm.

Mua smartphone đắt tiền không có nghĩa bạn được chăm sóc tốt nhất

Điển hình là trường hợp Apple iPhone. Năm ngoái, sau khi công bố bảng xếp hạng VSR2014 với Apple đứng ở chót bảng, chúng tôi vẫn kỳ vọng Apple sẽ chú trọng hơn tới thị trường Việt Nam, một thị trường có sức tiêu thụ iPhone rất lớn, tuy nhiên sau hơn một năm, khách hàng tại Việt Nam vẫn chưa được hưởng những chính sách hậu mãi tốt nhất từ Apple như với các thị trường lân cận.

Apple iPhone được bán tại Việt Nam qua ba kênh chính là FPT, Viettel, VinaPhone với dịch vụ hậu mãi theo kiểu "khách của ai người đó chăm", do đó khảo sát của chúng tôi thực hiện độc lập với ba nhà phân phối iPhone này. Cả ba đơn vị đều có website thông tin về iPhone và giá cả sản phẩm, tuy nhiên không trang nào cung cấp email hỗ trợ, Apple Viettel và VinaPhone đều không có số tổng đài hỗ trợ riêng cho iPhone, trong đó số điện thoại cung cấp trên trang iPhone VinaPhone không đúng, số của Viettel chỉ hỗ trợ bán hàng, không hỗ trợ xử lý sự cố máy. Đây cũng là thực tế khảo sát năm ngoái, cho thấy Viettel và VinaPhone không cải tiến chút nào về khâu CSKH iPhone.

Chúng tôi ghi nhận sự tiến bộ của Apple FPT với chất lượng tư vấn hỗ trợ qua điện thoại được cải tiến rõ rệt. Tuy không hỗ trợ qua email nhưng trang http://apple.fpt.com.vn/ có dẫn link tới trang hỗ trợ trực tuyến (tiếng Anh) nơi khách hàng có thể khai báo thông tin và truy vấn vấn đề trục trặc của máy, có hỗ trợ của Apple chat trực tiếp. Và khi được hỏi, nhân viên CSKH qua tổng đài mới tiết lộ email tại địa chỉ: fdc.iphone-support@fpt.com.vn.

Chúng tôi cũng đã tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng iPhone của các nhà mạng nước ngoài như Singtel (Singapore), AT&T (Mỹ)  thì thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ có tính sẵn sàng rất cao, đặc biệt chú trọng tới giải đáp thắc mắc của khách hàng qua mạng. Chẳng hạn, website CSKH  Singtel không có email, nhưng họ nêu 30 vấn đề thường gặp nhất, mỗi vấn đề có các bước xử lý và nếu như đến bước cuối cùng không được thì liên hệ với số hotline. AT&T cũng như các bước của Singtel, nhưng đến bước cuối cùng thì người dùng có thể chat trực tuyến (đăng nhập) hoặc gọi cho hotline, hoặc click đến trang cộng đồng Apple; hoặc Trung tâm howto.

HTC cũng là trường hợp đáng ngạc nhiên về chất lượng yếu kém của dịch vụ hậu mãi. Nhà sản xuất đến từ Đài Loan này có nhiều model cao cấp bán khá chạy, xét về đẳng cấp thì hơn hẳn Lenovo và Huawei nhưng vẫn đứng trong nhóm những hãng có chất lượng CSKH kém. Từ lâu người tiêu dùng đã phản ánh về chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty Hồng Quang (đơn vị nhận uỷ quyền bảo hành của cả HTC và Huawei) nhưng cả hai hãng này vẫn không đổi đối tác uỷ quyền. Các kênh CSKH online và qua điện thoại cũng rất hời hợt, thậm chí HTC còn chuyển yêu cầu hỗ trợ của khách hàng người Việt qua đầu mối xử lý ở nước ngoài (email)!

Những điểm sáng

Trong khảo sát VSR2014, chúng tôi đã đánh giá cao sự đầu tư chuyên nghiệp và bài bản của Samsung cho khâu CSKH ở cả 3 kênh hỗ trợ, và so với Nokia là một 9, một 10. Tuy nhiên năm ngoái Samsung bị một điểm trừ do quy trình xử lý không nhất quán, các tình huống bảo hành khác nhau được ứng xử khác nhau. Năm nay, Samsung thực sự xứng đáng với vị trí dẫn đầu về chất lượng CSKH.

Samsung chăm sóc khách hàng qua kênh online và điện thoại khá tốt, chúng tôi cũng ghi nhận sự cải tiến chất lượng của tổng đài CSKH Samsung. Samsung hiện là hãng đầu tiên ở Việt Nam thực hiện chăm sóc khách hàng 24/7, đây là điểm mới vì trong khảo sát VSR 2014 Samsung chưa đáp ứng được điều này. Năm nay Samsung cũng đã thay đổi lời chào khi kết thúc cuộc gọi, luôn là câu "Samsung yêu khách hàng". Tuy nhiên, cũng như tất cả các hãng khác, Samsung chưa thực hiện gọi lại cuộc gọi nhỡ từ khách hàng. Và một trong số các cuộc gọi của chúng tôi, nhân viên tổng đài đã tỏ ra cáu với khách hàng, trong khi các cuộc gọi khác đều tốt.

Với khâu CSKH trực tiếp, các trung tâm bảo hành Samsung khá chuyên nghiệp, hiện đại, nhân viên nhã nhặn lịch sự. Mặc dù vậy, trong khoảng 40% lượt khảo sát của chúng tôi, nhân viên Samsung không giải thích nguyên nhân xảy ra lỗi cho khách hàng, không báo rõ thời gian xử lý trong bao lâu, và khi khách hàng yêu cầu thì không cung cấp thiết bị dùng tạm.

Trung tâm CSKH Samsung.

Năm qua, chúng ta đều biết thương hiệu smartphone Nokia đã được chuyển giao sang Microsoft nhưng rất nhiều hoạt động liên quan đến điện thoại Nokia, trong đó có vấn đề CSKH vẫn chưa được xử lý triệt để. Năm ngoái Nokia đứng đầu bảng xếp hạng CSKH nhưng năm nay tụt xuống vị trí thứ hai cũng do vấn đề chuyển giao này.

Khảo sát của chúng tôi cho thấy, hệ thống các showroom, cửa hàng bán smartphone Nokia phần lớn đã đổi tên thành Microsoft, nhưng cho đến thời điểm này, nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng khi tiếp nhận cuộc gọi vẫn xưng danh Nokia!

Mặc dù vậy, chất lượng CSKH của Microsoft vẫn tốt ở cả ba kênh, người dùng có thể duyệt qua các câu hỏi đáp thường gặp để tìm hiểu vấn đề của mình, sau đó có thể chat trực tiếp ngay trên website nếu còn băn khoăn. Dịch vụ bảo hành cũng vẫn đang được duy trì tốt như thời kỳ trước khi chuyển giao.

Mặc dù là nhà sản xuất mới tham gia thị trường smartphone nhưng Asus cũng đã có những nỗ lực nhất định trong CSKH smartphone, có lẽ vì hãng cũng đã có hoạt động bảo hành và CSKH khá tốt ở mảng laptop. Năm 2015 cũng là năm đầu tiên Asus mở trung tâm bảo hành và dịch vụ với quy mô lớn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng cao do mảng thiết bị di động Asus bán chạy nhờ giá hấp dẫn.

Tuy vậy, Asus còn cần cải tiến nhiều về dịch vụ, chẳng hạn như việc trả lời email cho khách hàng còn chậm, trả lời còn chưa sát vấn đề, chưa cho phép khách hàng theo dõi trực tuyến tình trạng sửa chữa của mình, trung tâm bảo hành trực tiếp vẫn còn chưa ổn định về quy trình… Chúng tôi tin rằng các vấn đề này sẽ được Asus khắc phục trong thời gian tới.

Kết luận

Như vậy, nhìn chung chất lượng CSKH smartphone năm nay chủ yếu có điểm sáng về nỗ lực cải tiến dịch vụ của Samsung, các hãng ở top đầu bảng xếp hạng năm ngoái cũng được ghi nhận về việc đầu tư cải thiện dịch vụ, chú trọng đến nâng cao tính chuyên nghiệp, trong khi các hãng top cuối vẫn "dậm chân tại chỗ", chất lượng dịch vụ rất kém.

Qua đây người dùng cũng có thể thấy thương hiệu smartphone nào đang thực sự quan tâm tới khách hàng của mình để từ đó có thêm thông tin trong quyết định mua sắm smartphone. Chúng tôi mong rằng tất cả các hãng smartphone vẫn luôn luôn cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng để luôn có được lực lượng khách hàng trung thành nhất.

Ban biên tập VnReview

Chủ đề khác