Hậu trường ít biết về đường dây nóng Bộ Y tế

Những ngày đầu lập ra hồi cuối năm 2013, đường dây nóng Bộ Y tế nhận được hơn 200 cuộc gọi mỗi ngày của người dân phản ánh về chất lượng dịch vụ y tế. Đến nay, con số này đã giảm còn vài chục cuộc. Sự "hạ nhiệt" của đường dây nóng có phản ánh hiệu quả xử lý ý kiến của người dân hay không?

Để tìm hiểu vấn đề này, phóng viên VnReview đã liên hệ được với Văn phòng Bộ Y tế, đơn vị quản lý trực tiếp đường dây nóng của Bộ. Khác với hình dung của phần lớn người dân về đường dây nóng Bộ Y tế do nhân viên Bộ Y tế trực tiếp tiếp nhận, Viettel ICT hiện là đơn vị cung cấp (trước mắt là tài trợ miễn phí) số điện thoại đường dây nóng và cả nhân sự nhận cuộc gọi.

Bộ Y tế "tái thiết lập" đường dây nóng để tiếp nhận những phản ánh tiêu cực trong công tác khám chữa bệnh.

Trao đổi với phóng viên VnReview, một đại diện cho Văn phòng Bộ cho biết: "Bộ Y tế đã phối hợp với Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel cung cấp song song 2 đầu số đường dây nóng là 0973.306.306 và 1900.9095 từ tháng 11/2013. Ngoài cung cấp các trang thiết bị (sim, điện thoại), phía Viettel cũng hỗ trợ Bộ một đội ngũ 10 nhân viên luân phiên trực tổng đài".

Theo thống kê của Bộ Y tế, những ngày đầu đường dây nóng lập ra, trung bình có gần 200 cuộc gọi mỗi ngày. Ngoài hai đầu số hotline kể trên, Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến còn yêu cầu các bệnh viện công khai số điện thoại của giám đốc đơn vị nhằm ghi nhận phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ y tế. Thực hiện yêu cầu trên, hơn 1.200 đường dây nóng hoạt động 24/24 giờ tại các cơ sở y tế đã đi vào hoạt động. Để "giảm tải" cho các bác sĩ thường trực và tăng chất lượng của đường dây nóng, trong giai đoạn hai (từ cuối năm 2014), Bộ Y tế đã yêu cầu thống nhất sử dụng duy nhất một đầu số hotline là 1900.9095.

Từ phản ánh của người dân, Bộ đã chỉ đạo các cơ sở y tế liên quan nhắc nhở, rút kinh nghiệm gần 2.100 trường hợp; xử lý kỷ luật 63 trường hợp; cắt thi đua 62 trường hợp; cải thiện cơ sở vật chất 188 trường hợp; cải tiến quy trình khám chữa bệnh 332 trường hợp; khen thưởng 80 trường hợp…

Đường dây nóng một mặt tiếp nhận những ý kiến đóng góp giúp cơ quan quản lý kịp thời xử lý nhiều trường hợp vi phạm ở cơ sở, nhưng mặt khác phải gánh chịu vô số cuộc gọi "rác", khiến các bác sĩ cầm hotline "khổ sở" không ít lần.

Đại diện văn phòng Bộ cho biết nhiều cuộc gọi chỉ để hỏi tên riêng của một nhân viên nào đó trong bệnh viện, hỏi giá một loại dịch vụ y tế, nhờ tư vấn dinh dưỡng hoặc gọi đến để chửi bới... Những cuộc gọi "rác" này đã phần nào làm cho đường dây nóng "nguội" khi bác sĩ thường trực không còn cảm thấy mặn mà như trước.

Kết quả kiểm tra đường dây nóng của các cơ sở y tế do Bộ Y tế thực hiện vào tháng 11/2015 cho thấy, có 304 số điện thoại được gọi 3 lần nhưng không có người nghe máy, từ chối trả lời; 21 số điện thoại báo không tồn tại; 40 số điện thoại tắt máy hoàn toàn trong các lần gọi và 1 số điện thoại hệ thống báo tạm ngắt. Trong số những cơ sở y tế bị "điểm mặt" có không ít bệnh viện lớn như: Thống Nhất, Mắt trung ương, Tâm thần trung ương 1, Bệnh nhiệt đới trung ương, E trung ương, Phổi trung ương, Y học Cổ truyền trung ương...

Xử lý "thủ công"

Với hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày, những ý kiến của người dân được tiếp nhận, xử lý như thế nào? Làm thế nào để người đứng đầu ngành/ cơ sở giám sát được việc tiếp nhận, xử lý phản ánh của người dân? Đây là những băn khoăn của dư luận khi đề cập đến đường dây nóng nói chung và đường dây nóng Bộ Y tế nói riêng.

Mặc dù nỗ lực của ngành Y tế và những kết quả tích cực từ đường dây nóng rất đáng được ghi nhận nhưng phải nói rằng quy trình tiếp nhận, xử lý thông tin qua đường dây nóng vẫn còn thô sơ.

Như đã đề cập ngay từ đầu, đường dây nóng Bộ Y tế do Viettel ICT cung cấp, gồm đường dây nóng và nhân sự trực tổng đài. Theo Bộ Y tế, tất cả những phản ánh trong một ngày đều được ghi chép và tổng hợp lại, sau đó gửi thống kê bằng file excel đến Văn phòng Bộ trước 10h sáng hôm sau. Văn phòng Bộ sau đó sẽ kiểm chứng thông tin, gọi hoặc gửi công văn đến các đơn vị bị khiếu nại để xử lý phản ánh của người dân.

Với quy trình như vậy, rõ ràng là chủ quản đường dây nóng Bộ Y tế khó có thể kiểm soát được tiến độ xử lý của cơ sở về phản ánh của người dân, nhất là trong điều kiện có quá nhiều phản ánh về nhiều đơn vị, cá nhân khác nhau. Chưa kể, ngay cả khi lãnh đạo ngành muốn giám sát vấn đề phản ánh gồm những gì? Xử lý như thế nào? Đã khách quan, đúng bản chất vấn đề hay chưa? Hay chỉ là công văn qua lại giữa các bên cho xong việc?... thì cũng dừng lại ở việc được báo cáo, tổng hợp một cách thủ công.

Chúng tôi đã liên hệ với phía Viettel để tìm hiểu thêm về giải pháp phía sau đường dây nóng này nhưng chưa nhận được câu trả lời. Trong khi đó, đại diện Văn phòng Bộ Y tế cho biết Bộ đã phối hợp với Viettel tạo ra một bộ phần mềm nhằm quản lý hệ thống đường dây nóng hiệu quả hơn. Phần mềm "đang được thử nghiệm và sẽ chính thức áp dụng từ cuối tháng 3/2016".

Liệu có giải pháp nào giải quyết được vấn đề của đường dây nóng: tiếp nhận, sàng lọc phản ánh, có thể được theo dõi đầy đủ đầu công việc, được giao đơn vị/ người nào xử lý? Tiến độ xử lý đến đâu? Những thông tin này sẽ được tiếp tục đề cập trong bài viết tới.

Trọng Đạt