Đường dây nóng TP.HCM: Xử lý theo 5 cấp độ

Trong cuộc họp báo chiều 24/3, Chánh văn phòng Thành ủy TP.HCM, bà Thái Thị Bích Liên chia sẻ, sau gần một tháng đường dây nóng của Bí thư thành ủy TP.HCM Đinh La Thăng đã nhận được gần 6.000 cuộc gọi (có khoảng 11% là cuộc gọi nhá máy) và 4.000 tin nhắn, chủ yếu liên quan tới chính quyền.

Trước băn khoăn về thông tin hợp nhất 2 đường dây nóng trước đó (hôm 23/03), ông Võ Văn Hoan, Chánh văn phòng UBND TP. HCM cho biết, việc đưa đầu số 1022 vào vận hành sẽ tạo ra hệ thống chung để các cơ quan có liên quan tham gia xử lý chứ không phải là đổi số đường dây nóng như nhiều người ngộ nhận.

Sở Thông tin & Truyền thông sẽ phối hợp với các đơn vị liên quan triển khai các giải pháp kỹ thuật, mở rộng hệ thống tổng đài 1022 nhằm kết nối và thiết lập kênh thông tin phản ảnh của người dân đến Bí thư Thành ủy, Chủ tịch UBND thành phố, thống nhất kết nối đường dây 1022 với đầu số nóng 0888.247.247 của Bí thư Đinh La Thăng (mở hôm 19/2).

Trước đó, đầu số 1022 được sử dụng làm nơi tiếp nhận thông tin phản ánh của người dân về sự cố hạ tầng, giao thông và xe buýt cũng như cung cấp dịch vụ công trên địa bàn TP. HCM do Tổng công ty Điện lực thành phố quản lý.

Mở rộng đường dây nóng

Theo bà Liên, sau gần 1 tháng, đường dây nóng 0888.247.247 của Bí thư Đinh La Thăng đã tiếp nhận 5.930 cuộc gọi, trong đó 3.480 cuộc gọi "hợp lệ" với đầy đủ nội dung, địa chỉ cụ thể và chủ yếu tập trung vào lĩnh vực quản lý đô thị (chiếm hơn 20%), an ninh trật tự (14%), khiếu nại tố cáo (10%), kinh tế (6%), môi trường (5,4%), văn hóa xã hội (3,4%), cải cách hành chính (1,2%) và xây dựng Đảng (0,21%). Trong đó có hơn 650 cuộc gọi nhá máy và gần 4.000 tin nhắn.

Do vậy, có thể thấy nhu cầu phản ánh qua đường dây nóng là rất cấp thiết, nên hiện UBND TP. HCM vẫn giữ số 0888.247.247 làm đường dây nóng của Thành ủy TP.HCM để tiếp nhận thông tin phán ánh của nhân dân, nhưng để tiện quản lý thì khi gọi hoặc nhắn tin tới số này thì cuộc gọi/tin nhắn sẽ tự động được chuyển tới tổng đài 1022 với khả năng tiếp nhận thông tin liên tục 24/24.

Tại tổng đài 1022, sau khi tiếp nhận nội dung cuộc gọi/tin nhắn, tổng đài viên sẽ phân loại thông tin dựa theo lĩnh vực và mức độ rồi chuyển qua phần mềm quản lý nội dung phản ánh để tiện phân bổ xử lý và theo dõi. Bà Liên cho biết thêm, "thời gian phản hồi sau khi tiếp nhận thông tin sẽ phụ thuộc vào mức độ và tính chất của từng vụ việc, một số việc mang bản chất hành chính đòi hỏi phải xử lý thận trọng và phải theo quy trình".

Khi được hỏi vì sao không áp dụng mô hình tổng đài viên chủ động giải đáp ngay sau khi tiếp nhận cuộc gọi như các tổng đài viên chăm sóc khách hàng, bà Liên cho biết, các phản ánh của nhân dân mang tính thời sự và thuộc phạm trù hành chính, chính trị, trong khi các tổng đài viên không có quyền quyết định các vấn đề mang tính quyết sách và nhạy cảm đòi hỏi phải xử lý thấu đáo và có trách nhiệm. Sở dĩ nhiều người thắc mắc về quy trình này là vì đã quá quen với hình thức làm việc quan liêu ở nhiều cơ quan hành chính nhà nước.

Xử lý linh động theo 5 cấp độ

Khi được hỏi chi tiết về các cấp độ phản hồi, bà Liên cho biết trong giai đoạn đầu đường dây nóng sẽ áp dụng 5 cấp độ phản hồi và UBND TP cam kết sẽ hạn chế tối đa tình trạng quan liêu trong xử lý phản ánh của người dân bằng cách tập trung quản lý nội dung phản ánh về hai đầu mối là Văn phòng Thành ủy (các phản ánh liên quan đến Đảng) và Văn phòng UBND TP (các phản ánh liên quan đến quản lý nhà nước).

Theo đó, 5 cấp độ xử lý gồm: Cấp độ 1 là những thắc mắc về quy trình và thủ tục hồ sơ; cấp độ 2 là những phản hồi ở lĩnh vực xây dựng Đảng và quản lý nhà nước; cấp độ 3 là vấn đề đã phản ánh nhưng bị xử lý chậm hoặc không xử lý, ảnh hưởng đến kỳ vọng của người dân; cấp độ 4 là các đề xuất được gặp trực tiếp lãnh đạo Thành phố trong khi cấp độ 5 là những góp ý và hiến kế mang tính xây dựng cho thành phố.

Ở cấp độ 1, tổng đài viên sẽ trực tiếp tư vấn, hướng dẫn ngay khi tiếp nhận thông tin. Trong khi đó, ở cấp độ 2 thì Văn phòng Thành ủy hoặc UBND TP sẽ chuyển nội dung phản hồi đến thủ trưởng các cơ quan, tổ chức liên quan để trả lời ngay cho người dân. Còn cấp độ 3, Văn phòng thành ủy / UBND Thành phố sẽ đóng vai trò tham mưu và trung gian phối hợp xử lý với các bên liên quan, để giám sát nội dung phản hồi và kết quả xử lý rồi thông tin lại cho người dân. Trong khi đó, ở cấp độ 4 thì Văn phòng Thành ủy/UBND Thành phố sẽ thẩm định nội dung phản ánh và phối hợp với các đơn vị liên quan để sắp xếp thời gian cùng lãnh đạo thành phố tổ chức đối thoại với người dân. Còn cấp độ 5 thì các bên liên quan sẽ tiếp nhận và nghiên cứu tính khả thi của các ý kiến đóng góp và gửi thư cám ơn những người đã hiến kế, góp ý.

Tổng đài viên xử lý cuộc gọi tại trung tâm tiếp nhận xử lý đường dây nóng (Ảnh: Thanh Niên online)

Người dân không nên quá phụ thuộc vào 1 đường dây nóng

Tại cuộc họp, bà Liên còn cho biết thêm, ngoài đường dây nóng 0888.247.247, UBND TP còn mở thêm hòm thư điện tử duongdaynong@tphcm.gov.vn để tiếp nhận và hỗ trợ thông tin phản hồi của người dân.

Theo ông Hoan, người dân có thể trực tiếp phản ánh qua đường dây nóng các tờ báo phổ biến của thành phố, "chứ đừng dồn hết tất cả về đường dây nóng Thành ủy vì có thể sẽ khiến hệ thống quá tải và khiến thời gian giải quyết thông tin chậm hơn". Bên cạnh đó, UBND TP cũng cam kết sẽ sớm công khai và đưa ra các quy định chi tiết về thời hạn phản hồi để đẩy nhanh tiến độ giải quyết những vấn đề bức xúc của người dân cũng như để người dân tiện giám sát.

T&M