"Shipper" tại Trung Quốc: Sướng ít, khổ nhiều, ứng dụng và khách hàng luôn đúng

Zhang là hình ảnh của sự tuyệt vọng của các nhân viên giao hàng (shipper) tại Trung Quốc khi nhiều dịch vụ chuyển phát nhanh đang áp dụng chính sách "thưởng ít phạt nhiều".

*Phần lớn câu chuyện trong bài viết là lời kể lại của người viết và các nhân vật (nhân viên giao hàng) của một số dịch vụ giao hàng tại Trung Quốc.

Anh ta vô tình giao một gói hàng cho một người hàng xóm của tôi. Người này đã lấy nó và sẽ không trả lại. Bây giờ, anh ấy run rẩy muốn đích thân hoàn trả cho tôi món đồ đã mất.

Tôi từ chối lấy tiền của anh ta nhưng trong hai ngày, anh ta gọi cho tôi không ngừng để xin lỗi. Lúc đó, tôi không hiểu tại sao anh lại ăn năn như vậy. Sau đó, tôi phát hiện ra những nhân viên giao hàng như anh ta bị giám sát chặt chẽ và có thể bị phạt nghiêm khắc như thế nào.

Zhang nói: "Khách hàng phàn nàn và sau nhiều lần khiếu nại, chúng tôi bị phạt rất nặng". Trang NPR đã tìm hỏi gần chục nhân viên giao hàng ở Bắc Kinh về câu chuyện này và họ đồng ý cho phóng viên sử dụng tên họ - thay vì tên đầy đủ - bởi họ có thể bị phạt nếu nói chuyện với cánh phóng viên.

Các nhân viên giao hàng đã mô tả lịch trình mệt mỏi của họ diễn ra như thế nào. Cụ thể, họ phải hoạt động 12 giờ/ngày, 6 ngày/tuần dưới sự giám sát tự động và sát sao của các ứng dụng di động. Nó sẽ theo dõi cách thức và thời điểm họ phân phối hàng trăm gói hàng mỗi ngày.

Nhân viên giao hàng là một mắt xích quan trọng trong các dịch vụ chuyển phát nhanh theo yêu cầu của Trung Quốc. Các dịch vụ vận chuyển như vậy đã giúp luân chuyển hơn 60 tỷ gói hàng mỗi năm và tạo ra gần 1% hoạt động kinh tế hàng năm của Trung Quốc.

Tuy nhiên, ngay cả khi các nền tảng thương mại điện tử bùng nổ, dẫn đến số lượng gói hàng được giao mỗi ngày cao hơn, các dịch vụ chuyển phát nhanh dường như đang cắt giảm phí trả cho nhân viên giao hàng tính trên mỗi gói hàng được giao. Năm nhân viên giao hàng tiết lộ với NPR rằng, phí mỗi gói hàng của họ đã giảm trung bình 25% trong năm qua.

"Thưởng nhẹ" và phạt "nặng"

Hơn 3 triệu nhân viên giao hàng của Trung Quốc có thể coi là hình ảnh phổ biến trên các đường phố. Họ di chuyển trên những chiếc xe tay ga và thậm chí cả xe kéo để đi phân phát hàng. Họ phải đảm bảo đơn đặt hàng thực phẩm có thể đến trong vài phút hay các đơn hàng trực tuyến kịp tới tay khách hàng trong cùng ngày đó. Nhưng có một mặt tối của dịch vụ tiện ích tối tân này.

Hiệu suất của họ được đánh giá bởi các ứng dụng di động trên smartphone do các dịch vụ chuyển phát nhanh cung cấp cho nhân viên. Các ứng dụng giao hàng này theo dõi quá trình giao hàng của họ, đôi khi khấu trừ hàng trăm đô la tiền phạt.

Một nhân viên giao hàng tên Wang làm việc cho Zhongtong Express, một trong những dịch vụ chuyển phát nhanh lớn nhất Trung Quốc, cho biết: "Phần thưởng thì nhẹ nhưng hình phạt luôn rất nặng".

Những đánh giá tốt của khách hàng sẽ giúp các nhân viên giao hàng kiếm được điểm ảo trong ứng dụng. Nó đóng vai trò như bằng chứng giảm nhẹ trước các khoản khấu trừ. Trong trường hợp giao trễ hoặc bị đánh giá 3/5 sao, ứng dụng sẽ trừ điểm. Quá ít điểm sẽ khiến một công nhân bị phạt.

Nếu Wang không đạt được ít nhất một đánh giá 5 sao mỗi tháng, anh sẽ bị khấu trừ 8 USD vào tiền lương. Nếu ai đó phàn nàn qua email, Wang sẽ bị phạt khoảng 300 USD, tương đương gần một tuần lương. Các lỗi nhẹ hơn có thể bị phạt từ 30 USD đến 80 USD.

Wang nói: "Vào những ngày đó, tôi phải làm việc cả ngày, giao tới cả 400 gói hàng mà không hề được cái gì cả".

Tại Trung Quốc, khách hàng được cung cấp số điện thoại di động của nhân viên giao hàng đang vận chuyển gói hàng của họ, thậm chí còn cung cấp cho người nhận một liên kết trực tiếp và mang tính cá nhân cao để giám sát nhân viên.

Zhang, nhân viên giao hàng trong khu nhà của tôi cho biết: "Nhiều khách hàng thực sự thích làm khó nhau. Họ sẽ gọi điện chỉ để bắt bạn đi bộ 11 bậc cầu thang hoặc chỉ trích bạn vì đã không giao gói hàng đến tận nhà của họ vào ngày hôm đó".

Tuy nhiên, anh vẫn phải tỏ ra lịch sự trong những cuộc gọi như vậy, ngay cả khi khách hàng đang giận dữ và họ đe dọa sẽ báo cáo bạn. Anh ta phải đối mặt với khoản tiền phạt 300 USD cho những khiếu nại như vậy.

Việc khiếu nại về khoản tiền phạt đó là gần như không thể. Đó là lý do tại sao Zhang rất sợ hãi khi anh ấy làm mất gói hàng của tôi và sợ tôi sẽ báo cáo anh ấy cho công ty.

"Luôn luôn là sai lầm của chúng tôi"

Zhang cho phép tôi đi cùng trong một đợt giao hàng vào tháng 11. Anh ấy lái một chiếc xe ba bánh và di chuyển khoảng 1 giờ vào trung tâm Bắc Kinh để giao hàng cho khu nhà của tôi.

Lộ trình của anh ta ngày hôm đó khá thoải mái. Anh ta chỉ có khoảng 60 gói hàng cần giao. Ngày thường, anh ấy có tới khoảng 200 gói hàng. Nhưng tôi vẫn phải rất khó khăn để theo kịp bước chân vội vã của chàng trai 21 tuổi.

Zhang làm việc cho một dịch vụ chuyển phát nhanh nhỏ hơn và có hợp đồng với 5 nền tảng chuyển phát lớn nhất Trung Quốc. Mỗi công ty đều có trị giá hàng tỷ đô và những người sáng lập đều nằm trong số những người giàu nhất Trung Quốc. Ngược lại, những nhân viên giao hàng như Zhang chỉ kiếm được từ 15 đến 30 xu mỗi gói hàng.

Tuy nhiên cũng vì giao hàng là bước quan trọng cuối cùng và là mắt xích duy nhất phải gặp mặt khách hàng trong chuỗi cung ứng logistic nên không thể tránh được những sai lầm hoặc chậm trễ xảy ra ở bất kỳ thời điểm nào trên lộ trình giao hàng.

Zhang nói: "Đặt nhầm một gói hàng vì khách hàng đã viết sai địa chỉ? Điều đó không quan trọng, bởi đó luôn là lỗi của chúng tôi".

Các nhãn bao bì nhòe nhoẹt và địa chỉ mập mờ là nguyên nhân lớn nhất dẫn đến việc chậm trễ giao hàng và làm giảm mức lương thưởng hàng tháng của anh ấy. Một số khách hàng còn báo cáo anh ta về những gói hàng giao thiếu. Nhưng thực tế thì nguyên nhân đến từ những gian hàng trên các sàn thương mại điện tử không bao giờ gói chúng trong kiện hàng gửi tới khách.

Có lẽ vì vậy nên Zhang phải nhớ những quy tắc đặc biệt. Ví dụ anh không được trả tiền cho các gói hàng được giao ngoài khoảng thời gian ưu tiên. Khách hàng đăng ký dịch vụ VIP phải được gọi trước khi giao hàng. Ứng dụng di động của Zhang sẽ theo dõi anh ta để biết anh có thực hiện cuộc gọi hay không. Nếu không anh sẽ bị phạt 8 USD.

Trong năm nay đã có hàng chục cuộc đình công và người đứng lên phản đối là các nhân viên giao hàng chán ngấy với việc không được trả lương hoặc bị khấu trừ nhiều.

Vào đầu tháng 9, các nhân viên giao hàng của Zhongtong ở tỉnh Hồ Bắc đã đồng loạt nghỉ việc sau khi phí giao hàng mà họ phải trả cho mỗi gói hàng bị cắt giảm nhiều lần. Các nhân viên khác của Zhongtong cũng tổ chức một cuộc biểu tình đòi tiền lương mà họ không được trả từ nửa năm trước. Nhân viên tại Yunda, một trong những dịch vụ chuyển phát nhanh lớn nhất Trung Quốc đã để chất đống hàng ngàn gói hàng vì họ chưa được trả lương từ tháng Sáu.

Nhân viên giao đồ ăn của các dịch vụ Ele.me và Meituan nổi tiếng thuộc sở hữu của Alibaba cũng tổ chức phản đối nhiều lần về mức lương thấp và các tuyến đường giao hàng nhanh khá nguy hiểm. Meituan và Alibaba sau đó đã giới thiệu một tính năng mới cho phép khách hàng boa cho nhân viên giao hàng. Nhưng động thái trên cũng dẫn đến những chỉ trích từ khách hàng. Họ tức giận vì gánh nặng tài chính của công ty vô tình lại bị đẩy sang cho khách hàng một cách vô lý.

Vì nhân viên giao hàng được coi là nhân viên tạm thời, họ không được công đoàn nhà nước của Trung Quốc bảo vệ cũng như tự tổ chức các đại hội công đoàn.

Trong khi đó, người tiêu dùng Trung Quốc lại đang mua nhiều thứ trực tuyến hơn bao giờ hết và họ muốn nó ngay lập tức. Điều đáng buồn là khi một nhân viên giao hàng muốn nghỉ việc, ngay lập tức sẽ một nhân viên khác đang chờ đợi thế chỗ. Nghề giao hàng tại Trung Quốc khắc nghiệt, bất công và cay đắng là vậy nhưng vẫn có rất nhiều người mong ước một công việc luôn bận rộn như thế.

Tiến Thanh (Theo NPR)