Góc khuất nghề sửa chữa cho Apple: Lương không đủ sống, làm như nô lệ, nhà vệ sinh 'đầy phân'

Nếu không may làm hỏng bàn phím hoặc màn hình một chiếc MacBook Pro 1.300 USD, nơi sửa chữa tốt nhất có thể nghĩ đến không đâu khác ngoài Apple Store.

Cửa hàng của Apple không chỉ nổi tiếng với việc được bày trí một cách sang trọng, mà còn có đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp. Một khi bạn đã bỏ tiền, bạn sẽ không bao giờ phải thất vọng về dịch vụ Apple. Tuy nhiên, đằng sau vẻ hào nhoáng đó là một thế giới rất khác. Phần lớn laptop của bạn sẽ được đưa đến CSAT Solutions, một đối tác của Apple. Công ty ở Texas này là một bên thứ ba quan trọng trong mạng lưới đối tác sửa chữa laptop của gã khổng lồ công nghệ Mỹ. Bên cạnh Apple, Dell và Lenovo cũng là khách hàng của CSAT Solutions.;

Theo nguồn tin từ những người hiểu rõ về CSAT Solutions, công nhân tại đây được hưởng mức lương thấp nhưng phải làm việc vất vả trong môi trường có áp lực lớn, cơ sở vật chất xuống cấp. Họ bị cô lập với thế giới bên ngoài trong thời gian ở công ty, đôi khi phải xếp hàng dài để sử dụng nhà vệ sinh "dính đầy phân". 

Trong các cuộc phỏng vấn gần đây với Business Insider, các công nhân nói rằng CSAT Solutions giống như một "nhà xưởng bóc lột" (sweatshop), thậm chí có người còn miêu tả các kỹ thuật viên trong cơ sở ở Houston không khác gì "nô lệ". Những trải nghiệm này hoàn toàn trái ngược với hình ảnh thương hiệu nghìn tỷ USD của Apple: tinh vi, sang trọng, chất lượng hàng đầu. Là một trong những công ty giá trị nhất thế giới, nổi tiếng tỉ mỉ, cẩn trọng và đầu tư kỹ lưỡng ở mọi công đoạn, nhưng Apple khiến không ít người thất vọng khi hợp tác với một công ty như vậy. 

Joseph Seefen, cựu nhân viên kỹ thuật từng làm việc tại CSAT từ tháng 3/2017 đến tháng 7/2019, cảm thấy rùng mình khi nhớ lại thời gian còn làm việc. "Tôi đã mong chờ rất nhiều trước khi đến CSAT", anh chia sẻ. Tuy nhiên, Joseph chia sẻ tiếp rằng sau khi trở thành nhân viên chính thức, ngày nào anh cũng dành thời gian để tìm kiếm công việc khác. 

Theo một số nguồn tin từ một số cựu nhân viên khác, nhân viên ở CSAT phải làm việc đến 13 tiếng/ngày trong môi trường nóng nực vì điều hòa ở cơ sở Houston ít khi hoạt động. Trước khi đi làm, CSAT Solutions yêu cầu mỗi nhân viên mang theo quạt để tiết kiệm cho công ty. Thêm vào đó, sử dụng smartphone và tán gẫu lúc rảnh rỗi là chuyện cấm kỵ. Họ cho biết thêm, không những không có đủ phòng vệ sinh mà các phòng đó còn bốc mùi nồng nặc. 

Các công nhân bị ép hoàn thành việc sửa chữa trong vòng chưa đầy một giờ, tốc độ mà nhiều nhân viên kỹ thuật gọi là "bất khả thi". Nếu không đáp ứng được yêu cầu này, nhân viên sẽ phải học lớp đào tạo bổ sung ở CSAT. "CSAT chẳng khác gì một nhà xưởng bóc lột", một cựu quản lý ở CSAT cho biết. 

"Chúng tôi có các quy trình mở rộng để duy trì hiệu suất cao tại nơi làm việc và cung cấp nhiều giải pháp khác nhau giúp nhân viên chia sẻ mối lo ngại của họ", đại diện của CSAT Solutions nói với Business Insider trong một tuyên bố. "Chúng tôi sẽ xem xét các cáo buộc một cách nghiêm túc và đảm bảo chúng được điều tra kỹ lưỡng. Công ty sẽ làm mọi thứ trong khả năng để tạo ra một nơi làm việc an toàn và lành mạnh cho nhân viên". 

Một số công nhân tiết lộ Apple biết về điều kiện làm việc tồi tàn ở CSAT Solutions, vì họ từng nhìn thấy những vị khách - được cho là nhân viên của Apple - đến thăm các cơ sở ở Houston. Người phát ngôn của Apple cũng xác nhận với Business Insider rằng, đại diện công ty thường xuyên đến cơ sở của CSAT Solutions ở Houston. Không có kỹ thuật viên hoặc quản lý cấp thấp nào được CSAT Solutions tuyển dụng. Thay vì trực tiếp tuyển dụng nhân viên sửa chữa, CSAT thông qua hai cơ quan nhân sự, Atterro và StaffMark, để tiếp cận nguồn nhân lực này. 

Mức lương tại CSAT Solutions đã tăng từ 12 USD/giờ lên 14 USD/giờ trong năm nay, chia sẻ của các công nhân với Business Insider. Trong khi đó, nhân viên tư vấn tại Apple đã kiếm trung bình ít nhất 24 USD/ giờ. Hơn nữa, kể từ tháng 7, ba nhân viên kỹ thuật của CSAT cho biết công ty không chỉ không cho nhân viên tăng ca mà còn cắt giảm tiền thưởng. Dẫu vậy, mọi người vẫn được an ủi phần nào khi mức lương theo giờ đã được cải thiện hơn.

"Mấy năm về trước, không một kỹ thuật viên sửa chữa nào ở CSAT đủ tiền để trang trải chi phí hàng tháng", một cựu kỹ thuật viên cho biết. "Nếu không sống chung với cha mẹ lúc đó, có lẽ tôi đã chết đói".

Đại diện của CSAT Solutions từ chối bình luận về cơ cấu lương trước đó nhưng khẳng định mình tuân thủ luật bồi thường của địa phương và tiểu bang. Tập đoàn StaffMark, sở hữu cả StaffMark và Atterro, từ chối bình luận về vấn đề này vì lo ngại liên quan đến tính bảo mật và quyền riêng tư của nhân viên. Một đại diện khác tuyên bố rằng họ sẽ liên hệ với các văn phòng địa phương để làm rõ những cáo buộc trên. 

Áp lực từ tiêu chuẩn hoàn hảo 

Theo báo cáo Business Insider năm 2017, chuỗi cửa hàng Apple là mô hình bán lẻ có lợi nhuận cao nhất, vượt qua các thương hiệu thời trang cao cấp như Tiffany & Co. và Lululemon. Thêm vào đó, nhờ biết cách nâng tầm thương hiệu thông qua hàng loạt câu chuyện tuyên truyền về tư duy theo đuổi giá trị thẩm mỹ hoàn hảo, cam kết đổi mới và phương châm đơn giản hóa mọi thứ, không khó hiểu khi Apple đạt mức vốn hóa thị trường hơn 2 nghìn tỷ USD. 

Nhiều khách hàng sẵn sàng bỏ tiền mua sản phẩm của Apple để trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng và quy trình sửa chữa nhất quán. Gene Munster, nhà phân tích lâu năm của Apple, tiết lộ rằng điều quan trọng đối với công ty là xây dựng được một quy trình sửa chữa nhanh chóng nhưng đảm bảo chất lượng. Cho dù công việc sửa chữa được thực hiện bởi CSAT Solutions hay kỹ thuật viên của Apple, "tất cả đều phải hoạt động hoàn hảo", Munster nói. Như tuyên bố trên trang web của Apple, "Phần cứng, phần mềm và dịch vụ Apple phối hợp trơn tru với nhau, mang lại trải nghiệm liền mạch và hoạt động hiệu quả".

Tuy nhiên, các nhân viên nói với Business Insider rằng, tiêu chuẩn về mạng lưới sửa chữa của Apple đang dồn ép đối tác, chính xác hơn là nhân sự ở các công ty này, đến giới hạn của họ. "Tôi cảm thấy kỳ vọng của Apple là quá cao", một kỹ thuật viên sửa chữa đang làm việc tại CSAT Solutions cho biết. "Môi trường làm việc quá căng thẳng. Họ đang vắt kiệt sức lực của chúng tôi". 

Không có thông tin cho biết CSAT Solutions nhận bao nhiêu đơn hàng sửa chữa từ Apple. Đại diện của hãng từ chối bình luận về quan hệ hai bên, nhưng người phát ngôn của Apple lại nói CSAT là một trong những đối tác sửa chữa bên ngoài của họ. Trong khi đó, Munster cho biết, rằng CSAT là đối tác sửa chữa máy Mac lớn nhất và duy nhất của Apple mà ông ấy biết. 

Trước khi làm việc tại CSAT Solutions, cả cựu nhân viên và những người đang làm việc đều lầm tưởng rằng trải nghiệm ở CSAT sẽ "sang trọng" vì danh tiếng hàng đầu của Apple. "Một số người nghĩ vì mình làm việc với sản phẩm của Apple nên mọi thứ sẽ luôn đẹp, sáng bóng và sạch sẽ", một quản lý của CSAT Solutions cho biết. "Nhưng sự thật không phải vậy đâu". Đáp lại một danh sách các câu hỏi của Business Insider, một phát ngôn viên của Apple tuyên bố họ sẽ nhanh chóng điều tra về vụ việc này. 

"Chúng tôi duy trì các tiêu chuẩn cao nhất trong ngành công nghệ và thường xuyên đánh giá các nhà cung cấp của mình", người phát ngôn cho biết. "Chúng tôi đã thực hiện ba cuộc kiểm tra tại CSAT ở Houston trong những năm gần đây và các thành viên của Apple thường xuyên truy cập trang web của đối tác này. Chúng tôi sẽ xem xét tất cả các cáo buộc một cách nghiêm túc và tiến hành điều tra. Như mọi khi, trọng tâm của chúng tôi là đảm bảo rằng mọi người trong chuỗi cung ứng của Apple đều được bảo vệ và đối xử một cách tốt nhất". 

Môi trường làm việc ám ảnh 

Vào mùa hè năm 2019, một người gốc Houston vừa hoàn thành chương trình đào tạo sửa chữa máy tính ở CSAT kéo dài 9 tháng với học phí 7.500 USD. Một nhà tuyển dụng từ CSAT đến thăm trường đào tạo cũng như để tìm kiếm nhân lực mới. Sau một cuộc phỏng vấn ngắn, anh được đề xuất vào làm việc tại nhà kho của công ty, nơi công nhân sửa Macbook với mức lương 12 USD/giờ. Để thuyết phục anh, họ đưa ra một lời hứa tăng lương nếu anh làm tốt công việc của mình, theo nguồn tin người này cung cấp. 

Lúc đầu, anh chia sẻ rằng CSAT Solutions được các nhà tuyển dụng miêu tả không khác gì một nơi làm việc trong mơ. Nó có quầy phục vụ thức ăn, xe đưa đón nhân viên và môi trường tạo điều kiện để lao động nâng cao tay nghề của mình. Tuy nhiên, trái ngược hoàn toàn với mô tả trên, nơi anh làm việc là trong một nhà kho xuống cấp, không có ánh sáng tự nhiên và quầy thức ăn nào. 

Trong gần 2 năm làm việc ở đây, anh cảm thấy áp lực công việc ngày càng lớn. Theo đó, anh cho biết rằng nếu các kỹ thuật viên nói chuyện trong khi sửa chữa máy tính, những người quản lý sẽ bảo họ dừng lại ngay lập tức. Vì không được xem như nhân viên chính thức của CSAT, họ cũng không có ngày nghỉ phép và lương thưởng. Trong động thái đáp trả lại thông tin trên, đại diện của CSAT phản bác và nói với Business Insider rằng mỗi nhân viên đều được nghỉ phép 2 tuần sau 6 tháng làm việc toàn thời gian. Ông cũng cho biết các đồng nghiệp có thể nói chuyện với nhau thoải mái. 

Đội ngũ nhân viên từng làm ở CSAT cho biết họ thường xuyên phải xếp hàng đến 10 phút để sử dụng nhà vệ sinh, điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến tinh thần làm việc của họ. Khu vực vệ sinh nam ở CSAT chỉ có 2 phòng nhưng có tới hàng trăm công nhân, một nhân viên tiết lộ. Không chỉ vậy, tình trạng hỏng hóc cũng xảy ra như "cơm bữa", khiến mọi thứ ngày càng tệ hơn. Tuy nhiên, đại diện của CSAT Solutions tiếp tục biện hộ rằng công ty luôn tuân thủ luật vệ sinh liên bang trong tất cả các cơ sở của mình, cung cấp đủ nhà vệ sinh cho công nhân. 

Mặc dù khu vực vệ sinh của nữ ở CSAT có tận 4 phòng, nhưng như thế vẫn là chưa đáp ứng đủ nhu cầu. Một nhân viên nữ cho biết việc nhìn thấy phân trên bồn cầu là điều rất bình thường. Trong tòa nhà văn phòng của công ty có thêm các phòng vệ sinh, nhưng nhân viên sửa chữa không được phép sử dụng. Đại diện CSAT cho biết những phòng vệ sinh này được dọn dẹp tối thiểu ba lần một ngày.

Bên cạnh vấn đề vệ sinh, các nhân viên còn chia sẻ rằng họ thường phải làm việc trong điều kiện nóng bức vì điều hòa ít khi bật. Những nhà quản lý luôn bảo rằng máy lạnh đang được sửa chữa, nhưng ngay cả khi đã sửa xong, chúng vẫn chẳng khiến không khí mát mẻ hơn, trích từ lời nói của một nhân viên. 

Nhiều công nhân nói với Business Insider rằng họ phải xử lý các máy tính có mùi hôi của nước tiểu mèo, chứa đầy đủ loại chất bẩn và côn trùng, điển hình là gián. Theo quy định của liên bang, họ được nghỉ 2 lần 15 phút và ăn trưa 30 phút mỗi ngày, nhưng công ty đã dồn tất cả thành một. Với số thời gian ít ỏi đó, họ vừa phải ăn trưa vừa giải quyết nhu cầu vệ sinh cá nhân. Đáp lại, đại diện của CSAT Solutions biện minh rằng thời gian nghỉ ngơi sẽ thay đổi linh hoạt trong từng ngày. 

Bãi đậu xe tại cơ sở ở Houston của CSAT chật chội đến mức nhiều nhân viên phải đến trước ca làm tận 1 tiếng để giành chỗ. Điều này cũng khiến việc ra ngoài trong giờ ăn trưa trở nên cực kỳ khó khăn. Một kỹ thuật viên cho biết: "Nếu bạn lấy xe đi ăn trưa bên ngoài, người khác sẽ chiếm chỗ đậu xe của bạn". 

Thêm vào đó, các nhân viên cho biết lệnh cấm sử dụng điện thoại di động đôi khi khiến họ và đồng nghiệp không thể kết nối với gia đình trong trường hợp khẩn cấp. Để liên lạc, người thân phải liên hệ với bộ phận nhân sự, nhưng nhiều kỹ thuật viên nói rằng bộ phận này không phải lúc nào cũng trả lời điện thoại. Nhân viên nhân sự tan làm từ lúc 5 giờ chiều, sớm hơn nhiều so với các kỹ thuật viên trong công ty.  Một người quản lý cũ kể rằng khi con trai cô nhập viện ở Galveston do bị bỏng nặng, cô đã không phát hiện ra cho đến khi kiểm tra điện thoại lúc 8 giờ tối hôm đó, sau khi ca làm việc của cô kết thúc.

Đại diện CSAT cho biết công ty làm việc qua điện thoại từ 7 giờ sáng đến 6 giờ chiều, trong khi đại diện của StaffMark lại nói rằng họ làm việc từ 8 giờ sáng đến 5 giờ 30 chiều.

Chí Tôn