CEO Shopee giải bài toán niềm tin khách hàng thế nào?

VNR Content

20/01/2018

Theo số liệu của Bộ Công Thương, quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam khoảng 4 tỷ USD tính tới cuối năm 2016, bằng 1/30 so với mức 120 tỷ USD của thị trường Nhật Bản. Còn theo thống kê của Shopee, chỉ 35% người tiêu dùng Việt mua sắm qua kênh trực tuyến, trong khi phần đông còn lại vẫn chọn cách mua hàng truyền thống.

Chia sẻ với VnReview.vn trong những ngày đầu năm 2018, ông Pine Kyaw, Giám đốc Điều hành Shopee Việt Nam, cho rằng thương mại điện tử Việt Nam đang tồn tại hai vấn đề đặc trưng. Thứ nhất, tỷ lệ lựa chọn thanh toán khi giao hàng của người dân Việt Nam là gần 65%, gấp hơn 8 lần so với mức trung bình trên thế giới (chỉ khoảng 8%), trong khi đó, tỷ lệ thanh toán bằng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng gần như không đáng kể.

Thứ hai là vấn đề giành được niềm tin khách hàng. Tâm lý người tiêu dùng Việt cảm thấy rất thiếu an toàn khi mua sắm trực tuyến, dẫn đến không muốn thanh toán online cũng như không mua các mặt hàng giá trị lớn qua kênh trực tuyến.

Ông Pine Kyaw, Giám đốc Điều hành Shopee Việt Nam

Ông Pine Kyaw cho biết câu chuyện niềm tin người tiêu dùng không chỉ là bài toán nan giải của riêng thương mại điện tử. Và không riêng ở Việt Nam, trên thế giới, cuộc chiến giành niềm tin của người tiêu dùng từng xảy ra ở rất nhiều thị trường, kể cả ở những quốc gia phát triển và với những tên tuổi lớn như Amazon. "Chúng tôi (Shopee) có một số giải pháp được sử dụng để kiểm soát chất lượng sản phẩm. Một số áp dụng tiền kiểm, tức là có đội ngũ kiểm soát và xác nhận từng sản phẩm trước khi đưa ra thị trường. Điều này khá tương tự như các cửa hàng offline và online", Giám đốc Điều hành Shopee chia sẻ.

Pine Kyaw cũng cho rằng trong thái cực ngược lại, một số nền tảng hầu như không có cách nào kiểm soát và phó mặc cho người tiêu dùng phải cố gắng vật lộn, tự kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua hàng. Có thể coi Facebook là một ví dụ khá rõ ràng cho điều này. Giải pháp tiền kiểm có thể loại bỏ rủi ro cho người mua nhưng với chi phí cao. Giải pháp thứ hai không hề tiêu tốn chi phí nhưng đẩy hoàn toàn rủi ro cho người người dùng. "Chúng tôi cố gắng cân bằng giữa loại bỏ rủi ro cho người mua, đồng thời thận trọng với yêu cầu về chi phí. Điều này khá thách thức nhưng hiện tai chúng tôi đã có một số giải pháp hữu hiệu để giúp người tiêu dùng đưa ra kết quả đúng đắn", ông Pine Kyaw nói.

Vị CEO dẫn chứng về chính sách "Shopee đảm bảo" nhằm đảm bảo quyền lợi cho người mua hàng. Ông cho biết dù là thanh toán trực tuyến (online payment) hay thanh toán khi nhận hàng, chỉ khi nào khách hàng xác nhận sản phẩm đúng như đã đặt thì Shopee mới chuyển tiền cho người bán. Ngoài ra, Shopee còn hiển thị mức độ uy tín của cửa hàng thông qua các chỉ số như tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ đánh giá chất lượng, đánh giá từ người mua trước... Đồng thời Shopee cho phép người mua có thể trò chuyện trực tiếp với người bán để cảm thấy yên tâm hơn trước khi ra quyết định.

Shopee hiện đã xây dựng các cộng đồng để định hướng và thúc đầy hành vi bán hàng văn minh. Ví dụ, người bán hàng có thể tham gia "Lớp học bán hàng Shopee" (Shopee Univerity) nơi Shopee chia sẻ với họ nhưng xu hướng mới mất, những phản hồi từ khách hàng cũng như các mẹo bán hàng để trở nên thành công và văn minh hơn trong môi trường kinh doanh online. Người bán hàng được hướng dẫn các kỹ năng kinh doanh, chăm sóc khách hàng; họ được tạo cơ hội gặp mặt những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh để học hỏi, chia sẻ và thảo luận.

"Chúng tôi còn thành lập cộng đồng "Lập nghiệp cùng Shopee" và biến nó trở thành nơi chia sẻ chia sẻ video đào tạo kỹ năng, livestream thảo luận hàng tuần giữa Shopee và người bán, đồng thời giúp họ học hỏi lẫn nhau qua từng bài học và chia sẻ thực tế. Những gian hàng chất lượng về cả doanh thu và uy tín sẽ được dành tặng danh hiệu "Shop yêu thích" để giúp họ trở nên nổi bật trong cộng đồng người bán. Đặc biệt, hiện nay Shopee đang rất quyết liệt trong việc đình chỉ những người bán không uy tín", CEO Pine Kyaw cho biết.

Vị CEO hy vọng bằng cách cung cấp sự minh bạch thông tin giữa người mua và người bán, khách hàng sẽ không chỉ mua được món hàng chất lượng mà còn có được trải nghiệm dịch vụ mua sắm thoải mái, yên tâm tại sàn thương mại điện tử này.

Shopee chính thức vào Việt Nam từ năm 2016. Ngoài Việt Nam, Shopee hiện đang hoạt động tại 6 quốc gia gồm Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Philippines và Đài Loan, với tổng giá trị hàng hóa 3 tỷ USD.

G.L

Thành viên mới đăng