Sasha✔
Writer
Lần tới, khi một tác nhân AI (AI agent) tiên tiến cố gắng thực hiện cuộc gọi để thương lượng hóa đơn dịch vụ truyền hình cáp, rất có thể chính một con người thực thụ – chứ không phải phần mềm – đang trực tiếp trao đổi với bộ phận chăm sóc khách hàng.
Các ví dụ khác nhau về hình đại diện (avatar) dành cho Muse – tác nhân AI của Meta – tại sự kiện Meta Connect ở Menlo Park, California, Hoa Kỳ, vào thứ Tư, ngày 23 tháng 9 năm 2026.
Lý do là vì các tác nhân AI, dù được vận hành bởi những mô hình nền tảng (foundation models) tối tân nhất từ các công ty như Meta hay OpenAI, vẫn chưa thể thực hiện các thao tác trên web một cách đáng tin cậy, đặc biệt là những tác vụ liên quan đến việc gọi điện thoại. Marissa Mayer, cựu CEO của Yahoo và hiện là người đứng đầu công ty khởi nghiệp Dazzle AI, cho biết các mô hình AI hàng đầu hiện nay rất giỏi trong việc tìm kiếm và gợi ý các dịch vụ cải tạo nhà cửa trực tuyến cho người dùng, nhưng lại có thể xử lý sai sót khi cần đặt lịch hoặc lên kế hoạch cho một dự án cụ thể, chẳng hạn như nâng cấp mái nhà.
Marissa Mayer chia sẻ: “Chúng tôi dựa vào các mô hình tiên tiến để đưa ra những gợi ý hữu ích và danh sách các lựa chọn phù hợp, nhưng chúng tôi luôn kiểm tra lại để đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp thực sự đạt chất lượng mà chúng tôi có thể cam kết bảo đảm”. Bà đề cập đến cách Dazzle chuyển giao một số tác vụ nhất định cho các nhà thầu là con người thực hiện.
Các trợ lý kỹ thuật số dựa trên trí tuệ nhân tạo đang thu hút sự quan tâm trở lại, nhờ vào những nỗ lực từ các công ty như Meta, OpenAI và nhiều đơn vị khác – những bên đang quảng bá công nghệ này với khả năng thực hiện các tác vụ như tìm kiếm sản phẩm (ví dụ: giày dép) trên internet.
Dù các công cụ như Muse của Meta, Dots của OpenAI và nhiều tác nhân AI khác có thể thực hiện vô số thao tác duyệt web, nhưng công nghệ này vẫn đang ở giai đoạn sơ khai và thường gặp phải những rào cản kỹ thuật số. Theo Meghan Joyce, CEO của công ty khởi nghiệp Duckbill, những rào cản này thường xuất hiện khi tác nhân AI cần thực hiện các công việc như gọi điện thoại, đặt lịch hẹn khám bác sĩ thay cho người dùng, hoặc thuê dịch vụ vệ sinh ghế sofa tại địa phương.
Đối với những tác vụ đòi hỏi khả năng phán đoán thực tế, Joyce khẳng định con người vẫn vượt trội hơn AI. Do đó, các công ty phát triển trợ lý kỹ thuật số dành cho người tiêu dùng sẽ cần tích hợp sự tham gia của con người để xử lý các công việc đó. Đây cũng là lý do Duckbill vừa ra mắt một giao diện lập trình ứng dụng (API), cho phép các công ty xây dựng trợ lý cá nhân có thể kết nối với đội ngũ nhân sự là con người để thực hiện các công việc cần thiết. “Chúng tôi vận hành theo một mô hình khá giống với Uber, trong đó các công việc được chia nhỏ thành những phần việc đơn giản, cụ thể,” Joyce chia sẻ, nhắc đến công ty gọi xe mà cô từng làm việc trước đây.
Các công ty phát triển tác nhân AI (AI agents) có thể sử dụng API của Duckbill để ủy thác những nhiệm vụ mà các tác nhân này dễ xử lý sai sót. Duckbill sẽ phân tách các nhiệm vụ đó thành những phần việc nhỏ, dễ thực hiện, mà bất kỳ người trưởng thành nào cũng có thể hoàn thành một cách ổn định và đáng tin cậy.
“Sau đó, chúng tôi theo dõi diễn biến tiếp theo,” Joyce cho biết.
Khi các tác nhân AI trở nên bối rối
Mayer cho biết các mô hình AI đôi khi vẫn thiếu đi tư duy thông thường (common sense). Cô kể lại trường hợp một người dùng chuyên nghiệp của Dazzle AI đã yêu cầu công nghệ này cùng lúc xử lý một loạt dự án cải tạo nhà cửa: thay mái nhà, sửa cửa sổ bị vỡ và mua một mặt bàn bằng kính.
Tuy nhiên, tác nhân AI đã nhầm lẫn giữa kính cửa sổ và kính mặt bàn, dẫn đến việc trợ lý kỹ thuật số này “cố gắng tìm cách lắp mặt bàn vào khung cửa sổ.”
Mayer cho biết sự cố này không kéo dài lâu, vì công nghệ của Dazzle đã phát hiện ra vấn đề và chuyển nhiệm vụ đó cho con người xử lý.
“Chỉ trong vài giây, con người đã giải quyết xong xuôi. Trong khi đó, nếu để AI tự xử lý, nó có thể sẽ tiêu tốn một lượng tài nguyên (tokens) khổng lồ,” Mayer nói. “Thậm chí, nó có thể chẳng bao giờ tìm ra giải pháp phù hợp.”
Shivani Poddar, CEO của Wajo AI – một công ty khởi nghiệp về tác nhân AI cá nhân – cũng đang kết hợp sự tham gia của con người để xử lý các cuộc gọi điện thoại, hay thậm chí là vượt qua các bài kiểm tra CAPTCHA vốn được thiết kế để ngăn chặn bot truy cập vào các trang web.
“Tôi cho rằng sự kết hợp giữa AI và con người – hay còn gọi là AI cộng tác – chính là chìa khóa để thực sự hoàn thành công việc,” Poddar khẳng định, đồng thời nhấn mạnh rằng người dùng sẽ từ bỏ công nghệ này nếu các tác nhân AI không thể hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Các tương tác với chatbot và tác nhân AI (AI agent) có thể mang tính cá nhân rất cao; vì vậy, người dùng hoàn toàn có lý do để lo ngại khi có sự can thiệp của con người, đặc biệt là nếu công ty không thông báo rõ ràng về cách thức vận hành này.
Trước đây, các nhân viên tại Meta từng bày tỏ lo ngại về quyền riêng tư liên quan đến một thử nghiệm nội bộ, trong đó công ty thuê nhân sự bên ngoài thực hiện các cuộc gọi điện thoại thay cho tác nhân AI có tên là Muse. Vào thời điểm đó, một người phát ngôn của Meta cho biết kiểu thử nghiệm này là “phần cốt lõi trong quy trình phát triển sản phẩm”.
Hiện tại, Meta không sử dụng con người để thực hiện các yêu cầu mà người dùng gửi tới Muse.
Joyce, đại diện của startup Duckbill, cho biết công ty cô thực hiện “kiểm tra lý lịch toàn diện” đối với các cộng tác viên (nhân sự làm việc theo hợp đồng dịch vụ). Cô so sánh họ với các tài xế của Uber hay DoorDash — “những người đang sống tại Hoa Kỳ và muốn có thêm thu nhập”. Duckbill cũng hợp tác với các nhân sự từ những đơn vị chuyên cung cấp lao động cho các trung tâm liên lạc (contact center) của doanh nghiệp.
Mayer cho biết Dazzle cũng tiến hành kiểm tra lý lịch và tìm kiếm các cộng tác viên sở hữu những phẩm chất tương tự như yêu cầu đối với một trợ lý cá nhân là con người.
“Chúng tôi ưu tiên chọn những người cực kỳ kín đáo, có gu thẩm mỹ tốt và khả năng phán đoán nhạy bén — không chỉ trong cách họ tương tác với người dùng, mà còn ở khả năng ‘quên đi’ và tách biệt các thông tin đó sau khi công việc hoàn tất,” Mayer chia sẻ. “Tôi hiểu rằng đây là một đặc quyền, nhưng bản thân tôi đã có trợ lý cá nhân từ lâu; tôi biết mình cần gì ở họ và biết cách hướng dẫn họ làm việc như thế nào.”
Theo Mayer, trong khi các mô hình nền tảng (foundation models) vẫn đang tiếp tục hoàn thiện, thị trường hiện đang ở trong “giai đoạn chuyển tiếp” — chờ đợi đến khi công nghệ có thể thực hiện các tác vụ phức tạp trên web hay các cuộc gọi điện thoại hiệu quả ngang bằng với con người.
“Chúng tôi thậm chí chẳng hề có ý định che giấu điều đó; ngược lại, chúng tôi tin rằng sự tham gia của con người vào quy trình này chính là một lợi thế,” Mayer khẳng định.
Các ví dụ khác nhau về hình đại diện (avatar) dành cho Muse – tác nhân AI của Meta – tại sự kiện Meta Connect ở Menlo Park, California, Hoa Kỳ, vào thứ Tư, ngày 23 tháng 9 năm 2026.
Lý do là vì các tác nhân AI, dù được vận hành bởi những mô hình nền tảng (foundation models) tối tân nhất từ các công ty như Meta hay OpenAI, vẫn chưa thể thực hiện các thao tác trên web một cách đáng tin cậy, đặc biệt là những tác vụ liên quan đến việc gọi điện thoại. Marissa Mayer, cựu CEO của Yahoo và hiện là người đứng đầu công ty khởi nghiệp Dazzle AI, cho biết các mô hình AI hàng đầu hiện nay rất giỏi trong việc tìm kiếm và gợi ý các dịch vụ cải tạo nhà cửa trực tuyến cho người dùng, nhưng lại có thể xử lý sai sót khi cần đặt lịch hoặc lên kế hoạch cho một dự án cụ thể, chẳng hạn như nâng cấp mái nhà.
Marissa Mayer chia sẻ: “Chúng tôi dựa vào các mô hình tiên tiến để đưa ra những gợi ý hữu ích và danh sách các lựa chọn phù hợp, nhưng chúng tôi luôn kiểm tra lại để đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp thực sự đạt chất lượng mà chúng tôi có thể cam kết bảo đảm”. Bà đề cập đến cách Dazzle chuyển giao một số tác vụ nhất định cho các nhà thầu là con người thực hiện.
Các trợ lý kỹ thuật số dựa trên trí tuệ nhân tạo đang thu hút sự quan tâm trở lại, nhờ vào những nỗ lực từ các công ty như Meta, OpenAI và nhiều đơn vị khác – những bên đang quảng bá công nghệ này với khả năng thực hiện các tác vụ như tìm kiếm sản phẩm (ví dụ: giày dép) trên internet.
Dù các công cụ như Muse của Meta, Dots của OpenAI và nhiều tác nhân AI khác có thể thực hiện vô số thao tác duyệt web, nhưng công nghệ này vẫn đang ở giai đoạn sơ khai và thường gặp phải những rào cản kỹ thuật số. Theo Meghan Joyce, CEO của công ty khởi nghiệp Duckbill, những rào cản này thường xuất hiện khi tác nhân AI cần thực hiện các công việc như gọi điện thoại, đặt lịch hẹn khám bác sĩ thay cho người dùng, hoặc thuê dịch vụ vệ sinh ghế sofa tại địa phương.
Đối với những tác vụ đòi hỏi khả năng phán đoán thực tế, Joyce khẳng định con người vẫn vượt trội hơn AI. Do đó, các công ty phát triển trợ lý kỹ thuật số dành cho người tiêu dùng sẽ cần tích hợp sự tham gia của con người để xử lý các công việc đó. Đây cũng là lý do Duckbill vừa ra mắt một giao diện lập trình ứng dụng (API), cho phép các công ty xây dựng trợ lý cá nhân có thể kết nối với đội ngũ nhân sự là con người để thực hiện các công việc cần thiết. “Chúng tôi vận hành theo một mô hình khá giống với Uber, trong đó các công việc được chia nhỏ thành những phần việc đơn giản, cụ thể,” Joyce chia sẻ, nhắc đến công ty gọi xe mà cô từng làm việc trước đây.
Các công ty phát triển tác nhân AI (AI agents) có thể sử dụng API của Duckbill để ủy thác những nhiệm vụ mà các tác nhân này dễ xử lý sai sót. Duckbill sẽ phân tách các nhiệm vụ đó thành những phần việc nhỏ, dễ thực hiện, mà bất kỳ người trưởng thành nào cũng có thể hoàn thành một cách ổn định và đáng tin cậy.
“Sau đó, chúng tôi theo dõi diễn biến tiếp theo,” Joyce cho biết.
Khi các tác nhân AI trở nên bối rối
Mayer cho biết các mô hình AI đôi khi vẫn thiếu đi tư duy thông thường (common sense). Cô kể lại trường hợp một người dùng chuyên nghiệp của Dazzle AI đã yêu cầu công nghệ này cùng lúc xử lý một loạt dự án cải tạo nhà cửa: thay mái nhà, sửa cửa sổ bị vỡ và mua một mặt bàn bằng kính.
Tuy nhiên, tác nhân AI đã nhầm lẫn giữa kính cửa sổ và kính mặt bàn, dẫn đến việc trợ lý kỹ thuật số này “cố gắng tìm cách lắp mặt bàn vào khung cửa sổ.”
Mayer cho biết sự cố này không kéo dài lâu, vì công nghệ của Dazzle đã phát hiện ra vấn đề và chuyển nhiệm vụ đó cho con người xử lý.
“Chỉ trong vài giây, con người đã giải quyết xong xuôi. Trong khi đó, nếu để AI tự xử lý, nó có thể sẽ tiêu tốn một lượng tài nguyên (tokens) khổng lồ,” Mayer nói. “Thậm chí, nó có thể chẳng bao giờ tìm ra giải pháp phù hợp.”
Shivani Poddar, CEO của Wajo AI – một công ty khởi nghiệp về tác nhân AI cá nhân – cũng đang kết hợp sự tham gia của con người để xử lý các cuộc gọi điện thoại, hay thậm chí là vượt qua các bài kiểm tra CAPTCHA vốn được thiết kế để ngăn chặn bot truy cập vào các trang web.
“Tôi cho rằng sự kết hợp giữa AI và con người – hay còn gọi là AI cộng tác – chính là chìa khóa để thực sự hoàn thành công việc,” Poddar khẳng định, đồng thời nhấn mạnh rằng người dùng sẽ từ bỏ công nghệ này nếu các tác nhân AI không thể hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Các tương tác với chatbot và tác nhân AI (AI agent) có thể mang tính cá nhân rất cao; vì vậy, người dùng hoàn toàn có lý do để lo ngại khi có sự can thiệp của con người, đặc biệt là nếu công ty không thông báo rõ ràng về cách thức vận hành này.
Trước đây, các nhân viên tại Meta từng bày tỏ lo ngại về quyền riêng tư liên quan đến một thử nghiệm nội bộ, trong đó công ty thuê nhân sự bên ngoài thực hiện các cuộc gọi điện thoại thay cho tác nhân AI có tên là Muse. Vào thời điểm đó, một người phát ngôn của Meta cho biết kiểu thử nghiệm này là “phần cốt lõi trong quy trình phát triển sản phẩm”.
Hiện tại, Meta không sử dụng con người để thực hiện các yêu cầu mà người dùng gửi tới Muse.
Joyce, đại diện của startup Duckbill, cho biết công ty cô thực hiện “kiểm tra lý lịch toàn diện” đối với các cộng tác viên (nhân sự làm việc theo hợp đồng dịch vụ). Cô so sánh họ với các tài xế của Uber hay DoorDash — “những người đang sống tại Hoa Kỳ và muốn có thêm thu nhập”. Duckbill cũng hợp tác với các nhân sự từ những đơn vị chuyên cung cấp lao động cho các trung tâm liên lạc (contact center) của doanh nghiệp.
Mayer cho biết Dazzle cũng tiến hành kiểm tra lý lịch và tìm kiếm các cộng tác viên sở hữu những phẩm chất tương tự như yêu cầu đối với một trợ lý cá nhân là con người.
“Chúng tôi ưu tiên chọn những người cực kỳ kín đáo, có gu thẩm mỹ tốt và khả năng phán đoán nhạy bén — không chỉ trong cách họ tương tác với người dùng, mà còn ở khả năng ‘quên đi’ và tách biệt các thông tin đó sau khi công việc hoàn tất,” Mayer chia sẻ. “Tôi hiểu rằng đây là một đặc quyền, nhưng bản thân tôi đã có trợ lý cá nhân từ lâu; tôi biết mình cần gì ở họ và biết cách hướng dẫn họ làm việc như thế nào.”
Theo Mayer, trong khi các mô hình nền tảng (foundation models) vẫn đang tiếp tục hoàn thiện, thị trường hiện đang ở trong “giai đoạn chuyển tiếp” — chờ đợi đến khi công nghệ có thể thực hiện các tác vụ phức tạp trên web hay các cuộc gọi điện thoại hiệu quả ngang bằng với con người.
“Chúng tôi thậm chí chẳng hề có ý định che giấu điều đó; ngược lại, chúng tôi tin rằng sự tham gia của con người vào quy trình này chính là một lợi thế,” Mayer khẳng định.
Nguồn: CNBC
