Thoại Viết Hoàng
Writer
Nhiều nhà lãnh đạo doanh nghiệp ngày nay rất hào hứng với ý tưởng triển khai các giải pháp AI sẽ thay thế, hoặc ít nhất là tăng cường, con người trong vai trò đối mặt với khách hàng. Ví dụ, điều gì sẽ xảy ra nếu những con người dễ mắc sai lầm cung cấp hỗ trợ cấp một trong trung tâm CSKH có thể được thay thế (hoặc trợ giúp) bởi một chatbot AI biết mọi từ trong mọi hướng dẫn sử dụng sản phẩm, đã đọc mọi dòng trong cơ sở kiến thức của công ty và có cũng đã tiêu hóa hàng trăm ngàn cuộc trò chuyện hỗ trợ trước đó? Hấp dẫn, phải không?
Có thể cho rằng, một chatbot đàm thoại toàn trí có thể cung cấp các giải pháp nhanh hơn và mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn. Ngày nay, trái ngược với quá khứ, các chatbot có thể được thấm nhuần ít nhất nhiều tính cách như một nhà điều hành trung tâm cuộc gọi nhàm chán của con người.
Hầu hết khách hàng liên hệ với trung tâm hỗ trợ của công ty không tìm kiếm sự đồng hành. Họ không có nhu cầu chia sẻ tình cảm. Họ muốn một giải pháp nhanh chóng và hiệu quả cho vấn đề của họ. Một cuộc trò chuyện hỗ trợ kéo dài bốn phút tốt hơn nhiều so với một cuộc trò chuyện kéo dài hai mươi bốn phút.
Dịch vụ khách hàng hôm nay
Nếu máy pha cà phê của bạn ngừng pha hoặc bộ định tuyến WiFi của bạn bị lỗi, bạn có thể truy cập trang web của công ty và chọn hỗ trợ qua trò chuyện hoặc qua điện thoại. Cả hai đều có nhược điểm. Hỗ trợ trò chuyện có thể bắt đầu bằng một sơ đồ tự động gồm các câu hỏi và đề xuất về cách tự giải quyết vấn đề. Gọi cho công ty có thể sẽ dẫn đến việc xử lý nhiều menu thoại đề xuất các tùy chọn tự phục vụ trước khi chúng kết nối bạn với con người.Cả hai tùy chọn này đều có thể được cải thiện nếu một chatbot thông minh trả lời cuộc trò chuyện/cuộc gọi và sử dụng ngôn ngữ bình thường để xác định lý do của cuộc gọi và nhanh chóng giải quyết vấn đề. Sẽ không cần phải đẩy khách hàng đến các tùy chọn tự phục vụ. Có thể hiểu rằng các công ty muốn giảm số lượng tương tác tốn kém của con người, nhưng việc thúc đẩy khách hàng tự phục vụ gây khó chịu và làm tăng thêm nỗ lực nhận thức. Những cú huých này thậm chí còn khó chịu hơn nếu khách hàng đã thử tự phục vụ và vấn đề vẫn còn.
Nhiều nhà điều hành trung tâm CSKH tuyến đầu hoạt động giống như các bot. Phản hồi của họ được viết sẵn và họ thường được yêu cầu tuân theo các lưu đồ cụ thể để giải quyết vấn đề hoặc giới thiệu khách hàng đến cấp độ hỗ trợ tiếp theo. Thông thường, kiến thức về sản phẩm của họ còn hạn chế. Những khách hàng hiểu biết có thể trở nên thất vọng khi người đại diện không hiểu vấn đề của họ và làm theo một loạt các bước mà khách hàng đã thử một cách thiếu suy nghĩ.
Điểm tới hạn
Ngày nay, chúng ta đang ở thời điểm mà về mặt lý thuyết, một chatbot được đào tạo bài bản có thể cung cấp dịch vụ nhanh hơn và tốt hơn cho một con người thông thường. Công nghệ đang phát triển với tốc độ cực nhanh để biến lý thuyết đó thành thực tế. AI sáng tạo có thể đồng thời đàm thoại và có kiến thức cao.Một trong những thách thức là AI tổng quát khác với AI dựa trên quy tắc hoặc các hệ thống chuyên gia. AI sáng tạo là một công cụ dự đoán - nó tiêu thụ một lượng lớn nội dung văn bản, sau đó trả lời các câu hỏi bằng cách dự đoán những từ có khả năng xảy ra nhất. Điều này có thể tạo ra kết quả đáng kinh ngạc - hãy yêu cầu ChatGPT so sánh lợi ích sức khỏe của rượu vang đỏ và bơ, và ChatGPT sẽ đưa ra một so sánh hợp lý, đúng ngữ pháp trong vài giây.
Sự so sánh này có thể sẽ chi tiết hơn nhiều so với mức mà ngay cả một chuyên gia dinh dưỡng chuyên nghiệp cũng có thể đưa ra mà không cần đọc thêm và nghiên cứu trực tuyến - và nó được cung cấp ngay lập tức.
Vấn đề là đầu ra của bot có thể không chính xác - trong nhiều năm, hầu hết các chuyên gia sức khỏe tin rằng một ly rượu vang đỏ hàng ngày giúp cải thiện sức khỏe và tuổi thọ. Vô số bài báo và bài đăng trên blog đã lặp lại tuyên bố này. Nghiên cứu gần đây đã bác bỏ ý kiến cho rằng ly rượu vang đỏ hàng ngày mang lại kết quả tích cực cho sức khỏe, nhưng các chương trình AI hiện tại đang gặp khó khăn trong việc phân loại chính xác.
Thông thường, ưu thế của thông tin mang ngày. Vào những thời điểm khác, AI sáng tạo chỉ đơn giản là làm sai mọi thứ.
Khi AI thất bại
Tuần trước, một luật sư đã được yêu cầu trình diện tại tòa án để giải thích lý do tại sao một bản tóm tắt được đệ trình lên tòa án với một danh sách các trích dẫn bao gồm các trường hợp giả mạo hoặc không liên quan. Bản tóm tắt đã được chuẩn bị bằng ChatGPT và các trích dẫn có vẻ hợp lý nhưng được tạo ra bởi thuật toán dự đoán của AI.Nhiều người khác sử dụng ChatGPT để viết hoặc nghiên cứu đã phát hiện ra xu hướng kết hợp các tuyên bố và kết luận hợp lý nhưng sai lầm trong đầu ra của nó. Đôi khi những tuyên bố thực tế rõ ràng là bịa đặt. Những phát minh này thường được gọi là “ảo giác”.
Một ví dụ khác liên quan đến Hiệp hội Rối loạn Ăn uống Quốc gia (NEDA). Họ đã tắt đường dây trợ giúp chatbot của mình sau khi chatbot đưa ra lời khuyên giảm cân có thể gây hại cho một số người gọi mắc chứng rối loạn ăn uống. NEDA trước đó đã thông báo rằng họ sẽ đóng cửa trung tâm cuộc gọi có nhân viên của họ vào tháng Ba.
Lời khuyên giảm cân có hại trên đường dây nóng của NEDA đã được đưa ra mặc dù các nhà phát triển phần mềm đã đưa ra “các biện pháp bảo vệ”. Sự cố cho thấy sự khó khăn trong việc dự đoán mọi khả năng có thể xảy ra. Nếu một hãng hàng không có khách hàng trò chuyện với AI về chuyến bay được lên lịch lại, họ không muốn AI đề xuất khách hàng kiện hãng hàng không hoặc bay với đối thủ cạnh tranh, mặc dù cả hai đều có thể là lựa chọn.
Hoàn hảo so với đủ tốt
Tránh những lỗi kỳ cục của AI là rất quan trọng, nhưng những sai lầm phải được đặt trong bối cảnh. Mỗi khi một chiếc ô tô tự lái (hay chính xác hơn là một chiếc ô tô có hỗ trợ lái xe tiên tiến) giết chết một người đi bộ, các vụ kiện sẽ xảy ra và có một sự phản đối kịch liệt đòi hỏi nhiều quy định hơn hoặc lệnh cấm hoàn toàn. Hiếm khi độ an toàn tương đối của ô tô tự lái được thừa nhận. Nếu bằng cách nào đó chúng ta có thể thay thế tất cả tài xế con người trong nước bằng ô tô robot, ngay cả với công nghệ không hoàn hảo ngày nay, thì sẽ có ít người đi bộ tử vong hơn rất nhiều.Trong trường hợp lời khuyên giảm cân tồi tệ, nhà phát triển phần mềm lưu ý rằng AI sai lệch so với phạm vi tư vấn dự kiến chỉ 0,1% thời gian - đó là một phần nghìn.
Không thể so sánh với tần suất lời khuyên từ các cố vấn con người trở nên sai lầm, nhưng tôi sẽ ngạc nhiên nếu số lượng con người không cao hơn. Ngay cả những người đồng cảm bình thường cũng có thể cảm thấy buồn chán, mất tập trung, cáu kỉnh hoặc mệt mỏi. Một chatbot có thể kiên nhẫn vô hạn. Con người, không quá nhiều. Sai lầm có thể xảy ra bất cứ khi nào mọi người tham gia.
Sự hoàn hảo nên là mục tiêu, nhưng không phải là tiêu chuẩn bắt buộc. Khi một chiếc ô tô không người lái đâm vào thứ gì đó hoặc ai đó, vụ tai nạn nên được điều tra và nếu có thể, công nghệ sẽ được thay đổi để ngăn chặn sự kiện tương tự trong tương lai. Tuy nhiên, miễn là không có dấu hiệu cho thấy những vụ tai nạn như vậy đang gia tăng, thì không cần phải hoảng sợ và đặt con người trở lại sau tay lái.
Tương tự như vậy, sẽ là một sai lầm đối với một lỗi có xác suất thấp như lỗi trên trò chuyện trợ giúp rối loạn ăn uống để loại bỏ việc tiếp tục sử dụng nó. Thay vào đó, tỷ lệ lỗi và tỷ lệ thành công nên được so sánh với những gì con người đạt được. Một điều chỉnh nhỏ đối với thuật toán có thể ngăn không cho lời khuyên về chế độ ăn uống được đưa ra và tỷ lệ lời khuyên có vấn đề sẽ giảm xuống thấp hơn nữa.
An toàn hàng không là một so sánh tốt. Du lịch hàng không hiện nay cực kỳ an toàn so với nhiều thập kỷ trước vì mỗi vụ tai nạn đều được điều tra và kiến
thức thu được được đưa vào các quy trình và quy định. Các chuyến bay chỉ được hạ cánh khi gặp phải sự cố hệ thống, nguy hiểm. Mặt khác, các cải tiến được thực hiện dần dần và độ an toàn được cải thiện theo thời gian.
Coi chừng tiêu chuẩn kép
Thật vô nghĩa khi nói, “Tất nhiên là con người mắc sai lầm,” nhưng sau đó lại đòi hỏi sự hoàn hảo từ AI. Thay vào đó, các kết quả nên được so sánh một cách khách quan và hành động khắc phục được thực hiện bất cứ khi nào cần thiết. Tất nhiên, việc đào tạo con người có thể sai sót, trong khi các thay đổi về quy trình và thuật toán thường là vĩnh viễn và mang lại kết quả nhất quán.Tương lai là đây
AI sẽ làm cho dịch vụ và hỗ trợ khách hàng tốt hơn bằng cách tham gia vào các cuộc trò chuyện trôi chảy và đưa ra câu trả lời chính xác nhanh hơn.Chúng ta sẽ luôn cần sự hỗ trợ của con người, nhưng những người có kỹ năng này sẽ không phải giải quyết hầu hết các vấn đề thông thường. Và, khi AI giải quyết một vấn đề, nó sẽ mô tả vấn đề đó đủ rõ để khách hàng không phải giải thích lại - một điểm khó khăn lớn trong các tương tác dịch vụ khách hàng.
AI mang lại cho công ty những lợi ích giống như dịch vụ tự phục vụ mà không đẩy khách hàng vào một kênh mà họ thấy khó hiểu hoặc tốn nhiều công sức. Cả công ty và khách hàng đều có lợi - một tình huống thực sự hiếm gặp.
