Có nên để AI trả lời khách hàng trên Messenger?

[Chau Anh✔]

Mình thấy nhiều bên chạy Facebook gặp đúng một vấn đề này: khách nhắn thì nhiều, nhưng nhân viên không phải lúc nào cũng trả lời kịp.

Nhất là buổi tối hoặc lúc tin nhắn về cùng lúc. Có khách chỉ hỏi giá, hỏi chính sách, hỏi một thông tin khá cơ bản thôi nhưng nếu chờ lâu quá thì họ cũng đi hỏi bên khác luôn.

Nên dạo này mình thấy khá nhiều doanh nghiệp bắt đầu dùng AI để xử lý trước những đoạn như vậy.

Kiểu những câu hỏi lặp đi lặp lại thì để hệ thống tự trả lời theo dữ liệu có sẵn. Khách nào có nhu cầu rõ hơn thì lấy thông tin rồi chuyển cho nhân viên tiếp tục tư vấn. Như vậy Sales cũng đỡ phải ngồi trực inbox cả ngày chỉ để trả lời những câu giống nhau.

Nhưng mình nghĩ cũng không nên tự động hóa hết.

Có những khách hỏi rất đơn giản thì AI xử lý ổn, còn đến lúc khách hỏi sâu hơn, cần tư vấn riêng, deal giá hay có vấn đề phát sinh thì vẫn phải có người vào nói chuyện.

Thành ra có khi câu hỏi không phải là “AI có thay được nhân viên tư vấn không?”, mà là “nên để AI xử lý đến đâu thì hợp lý?”

Mọi người đang làm Sales/CSKH thấy phần nào có thể giao cho AI được, còn phần nào vẫn nên để người thật xử lý?