Sasha
Writer
Sáng ngày 4/4/2025 tại Hà Nội, NielsenIQ (NIQ) tổ chức sự kiện chủ đề “Thúc đẩy tỷ suất lợi nhuận, ưu tiên đầu tư vào trải nghiệm khách hàng”, thu hút sự quan tâm của các lãnh đạo doanh nghiệp hàng đầu từ các ngành ngân hàng, bảo hiểm, ô tô, viễn thông.
Sự kiện này có sự tham gia của các lãnh đạo của NIQ gồm ông Nguyễn Anh Dũng, giám đốc khu vực Đông Nam Á và các thị trường mới nổi của NIQ; bà Swati Dhar, phụ trách giám sát phân tích chiến lược của NIQ Việt Nam và bà Đặng Thúy Hà, giám đốc phân tích chiến lược của NIQ Việt Nam.
Sự kiện tập trung vào các giải pháp giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, xây dựng trải nghiệm khách hàng (CX) vững chắc và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tại sự kiện, NIQ đã giới thiệu các giải pháp đo lường giúp doanh nghiệp quản trị hiệu quả các hoạt động marketing, thương hiệu, đối ngoại và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Trong đó, mô hình Marketing Mix Modeling nhận được nhiều sự quan tâm khi giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hiệu quả của từng kênh quảng cáo, tối ưu hóa ngân sách tiếp thị và phân bổ nguồn lực cho các kênh quảng cáo.
Bên cạnh đó, giải pháp Network Optimization tập trung tối ưu hóa chiến lược Below-The-Line Marketing, hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu tại những điểm chạm quan trọng, chạm đúng đối tượng, tạo tác động lớn tại những địa điểm mang lại hiệu quả cao nhất. Đặc biệt, mô hình đo lường hiệu suất đầu tư (ROI) giúp các doanh nghiệp lựa chọn công cụ phù hợp, xây dựng nền tảng trải nghiệm khách hàng vững chắc, đo lường hiệu quả một cách rõ ràng.
Trong bối cảnh thị trường đầy biến động hiện nay, doanh nghiệp ngày càng thận trọng trong việc đưa ra các quyết định kinh doanh.
Bà Swati Dhar chia sẻ: “Ngày nay, chúng tôi đang hoạt động trong thế giới của tầm nhìn dài hạn nhưng không hề coi nhẹ nỗ lực trong ngắn hạn. Mọi quyết định kinh doanh được đưa ra ngày hôm nay đều quyết định thành công hay thất bại trong tương lai. Do đó, có rất nhiều khoản chi tiêu đang diễn ra để hỗ trợ các quyết định kinh doanh, tuy nhiên khi nói đến việc đo lường ROI đối với các khoản chi tiêu đó, chúng tôi vẫn còn nhiều việc phải làm. Do đó, để thúc đẩy và xây dựng hệ sinh thái cho các đối tác và khách hàng của mình, NIQ muốn mang đến các kỹ thuật đo lường hiệu quả để tối ưu hóa ROI trên 3 nhóm chi tiêu quan trọng: tiếp thị; vị trí; tiếp cận khách hàng hiệu quả và trải nghiệm khách hàng.”
Cùng chung quan điểm, bà Đặng Thúy Hà, giám đốc phân tích chiến lược của NIQ Việt Nam cũng nhấn mạnh: “Chúng ta cần hướng theo tư duy mới về mô hình kinh doanh lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm, trong thời đại công nghệ mới, AI thúc đẩy cá nhân hóa CX ở quy mô lớn. AI phân tích dữ liệu hành vi khách hàng để đưa ra trải nghiệm cá nhân hóa theo thời gian thực. Theo khảo sát, gần 8 trong 10 người trả lời (78%) coi siêu cá nhân hóa là yếu tố quan trọng để các thương hiệu đáp ứng sở thích, nhu cầu cá nhân của họ”.
Bà Hà cũng khẳng định rằng dữ liệu chính là tài sản cốt lõi và trải nghiệm khách hàng nên được xem là trung tâm của mô hình doanh thu, tạo ra giá trị từ sự trung thành của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng cần được tích hợp vào mô hình tài chính bởi nó gắn liền với các chỉ số lợi nhuận, vòng đời khách hàng, mức độ trung thành, cũng như khả năng bán chéo và bán thêm cho khách hàng. Vì vậy, CX trở thành nền tảng quan trọng tạo ra giá trị bền vững từ sự trung thành cũng như cộng đồng khách hàng.
Các chuyên gia từ NielsenIQ cũng đưa ra một số dự báo về tương lai của ngành, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ AI ngày càng phát triển. Báo cáo của NIQ chỉ ra rằng 56% người tiêu dùng lo ngại về quyền riêng tư dữ liệu và hạn chế chia sẻ thông tin cá nhân với công nghệ AI, 49% khách hàng sẵn sàng chờ đợi hỗ trợ từ nhân viên thay vì sử dụng trợ lý AI. Nhưng đồng thời có đến 40% khách hàng sẵn sàng chấp nhận các đề xuất sản phẩm từ AI assistant như Siri hay Alexa, 5% khách hàng tin tưởng thiết bị thông minh để tự động đặt hàng khi cần và 34% người tiêu dùng sẵn sàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ chỉ từng trải nghiệm qua AR/VR. Điều này cho thấy một xu hướng rõ ràng: mặc dù người tiêu dùng có những lo ngại về quyền riêng tư, họ vẫn mong muốn có những trải nghiệm cá nhân hóa từ công nghệ.
Bối cảnh kinh doanh đang thay đổi nhanh chóng, kéo theo đó là sự dịch chuyển trong hành vi và kỳ vọng của khách hàng. Theo NIQ, các doanh nghiệp cần sẵn sàng thích ứng nếu không muốn bị tụt lại phía sau. Khách hàng ngày càng ít trung thành hơn, doanh nghiệp không mang lại trải nghiệm cá nhân hóa có thể mất khách hàng vào tay các đối thủ số hóa. Tăng trưởng ngành có nguy cơ chững lại nếu doanh nghiệp không mở rộng danh mục sản phẩm/dịch vụ phù hợp, từ đó đánh mất lợi thế cạnh tranh. Lòng tin của khách hàng cũng đang thay đổi khi các doanh nghiệp chỉ cạnh tranh bằng giá cả có nguy cơ làm giảm giá trị thương hiệu. Đặc biệt, công nghệ là yếu tố quyết định khi nếu doanh nghiệp không nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng họ có thể bị các đối thủ công nghệ vượt mặt.
Sự kiện của NIQ đã đem đến những góc nhìn sâu sắc cũng như mang lại giải pháp thực tiễn cho doanh nghiệp, mở ra một hướng đi mới để tối ưu hóa lợi nhuận thông qua trải nghiệm khách hàng - yếu tố cốt lõi trong chiến lược tăng trưởng bền vững.
Sự kiện này có sự tham gia của các lãnh đạo của NIQ gồm ông Nguyễn Anh Dũng, giám đốc khu vực Đông Nam Á và các thị trường mới nổi của NIQ; bà Swati Dhar, phụ trách giám sát phân tích chiến lược của NIQ Việt Nam và bà Đặng Thúy Hà, giám đốc phân tích chiến lược của NIQ Việt Nam.
Sự kiện tập trung vào các giải pháp giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, xây dựng trải nghiệm khách hàng (CX) vững chắc và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tại sự kiện, NIQ đã giới thiệu các giải pháp đo lường giúp doanh nghiệp quản trị hiệu quả các hoạt động marketing, thương hiệu, đối ngoại và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Trong đó, mô hình Marketing Mix Modeling nhận được nhiều sự quan tâm khi giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hiệu quả của từng kênh quảng cáo, tối ưu hóa ngân sách tiếp thị và phân bổ nguồn lực cho các kênh quảng cáo.
Bên cạnh đó, giải pháp Network Optimization tập trung tối ưu hóa chiến lược Below-The-Line Marketing, hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu tại những điểm chạm quan trọng, chạm đúng đối tượng, tạo tác động lớn tại những địa điểm mang lại hiệu quả cao nhất. Đặc biệt, mô hình đo lường hiệu suất đầu tư (ROI) giúp các doanh nghiệp lựa chọn công cụ phù hợp, xây dựng nền tảng trải nghiệm khách hàng vững chắc, đo lường hiệu quả một cách rõ ràng.
Trong bối cảnh thị trường đầy biến động hiện nay, doanh nghiệp ngày càng thận trọng trong việc đưa ra các quyết định kinh doanh.
Bà Swati Dhar chia sẻ: “Ngày nay, chúng tôi đang hoạt động trong thế giới của tầm nhìn dài hạn nhưng không hề coi nhẹ nỗ lực trong ngắn hạn. Mọi quyết định kinh doanh được đưa ra ngày hôm nay đều quyết định thành công hay thất bại trong tương lai. Do đó, có rất nhiều khoản chi tiêu đang diễn ra để hỗ trợ các quyết định kinh doanh, tuy nhiên khi nói đến việc đo lường ROI đối với các khoản chi tiêu đó, chúng tôi vẫn còn nhiều việc phải làm. Do đó, để thúc đẩy và xây dựng hệ sinh thái cho các đối tác và khách hàng của mình, NIQ muốn mang đến các kỹ thuật đo lường hiệu quả để tối ưu hóa ROI trên 3 nhóm chi tiêu quan trọng: tiếp thị; vị trí; tiếp cận khách hàng hiệu quả và trải nghiệm khách hàng.”
Cùng chung quan điểm, bà Đặng Thúy Hà, giám đốc phân tích chiến lược của NIQ Việt Nam cũng nhấn mạnh: “Chúng ta cần hướng theo tư duy mới về mô hình kinh doanh lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm, trong thời đại công nghệ mới, AI thúc đẩy cá nhân hóa CX ở quy mô lớn. AI phân tích dữ liệu hành vi khách hàng để đưa ra trải nghiệm cá nhân hóa theo thời gian thực. Theo khảo sát, gần 8 trong 10 người trả lời (78%) coi siêu cá nhân hóa là yếu tố quan trọng để các thương hiệu đáp ứng sở thích, nhu cầu cá nhân của họ”.
Bà Hà cũng khẳng định rằng dữ liệu chính là tài sản cốt lõi và trải nghiệm khách hàng nên được xem là trung tâm của mô hình doanh thu, tạo ra giá trị từ sự trung thành của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng cần được tích hợp vào mô hình tài chính bởi nó gắn liền với các chỉ số lợi nhuận, vòng đời khách hàng, mức độ trung thành, cũng như khả năng bán chéo và bán thêm cho khách hàng. Vì vậy, CX trở thành nền tảng quan trọng tạo ra giá trị bền vững từ sự trung thành cũng như cộng đồng khách hàng.
Các chuyên gia từ NielsenIQ cũng đưa ra một số dự báo về tương lai của ngành, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ AI ngày càng phát triển. Báo cáo của NIQ chỉ ra rằng 56% người tiêu dùng lo ngại về quyền riêng tư dữ liệu và hạn chế chia sẻ thông tin cá nhân với công nghệ AI, 49% khách hàng sẵn sàng chờ đợi hỗ trợ từ nhân viên thay vì sử dụng trợ lý AI. Nhưng đồng thời có đến 40% khách hàng sẵn sàng chấp nhận các đề xuất sản phẩm từ AI assistant như Siri hay Alexa, 5% khách hàng tin tưởng thiết bị thông minh để tự động đặt hàng khi cần và 34% người tiêu dùng sẵn sàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ chỉ từng trải nghiệm qua AR/VR. Điều này cho thấy một xu hướng rõ ràng: mặc dù người tiêu dùng có những lo ngại về quyền riêng tư, họ vẫn mong muốn có những trải nghiệm cá nhân hóa từ công nghệ.
Bối cảnh kinh doanh đang thay đổi nhanh chóng, kéo theo đó là sự dịch chuyển trong hành vi và kỳ vọng của khách hàng. Theo NIQ, các doanh nghiệp cần sẵn sàng thích ứng nếu không muốn bị tụt lại phía sau. Khách hàng ngày càng ít trung thành hơn, doanh nghiệp không mang lại trải nghiệm cá nhân hóa có thể mất khách hàng vào tay các đối thủ số hóa. Tăng trưởng ngành có nguy cơ chững lại nếu doanh nghiệp không mở rộng danh mục sản phẩm/dịch vụ phù hợp, từ đó đánh mất lợi thế cạnh tranh. Lòng tin của khách hàng cũng đang thay đổi khi các doanh nghiệp chỉ cạnh tranh bằng giá cả có nguy cơ làm giảm giá trị thương hiệu. Đặc biệt, công nghệ là yếu tố quyết định khi nếu doanh nghiệp không nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng họ có thể bị các đối thủ công nghệ vượt mặt.
Sự kiện của NIQ đã đem đến những góc nhìn sâu sắc cũng như mang lại giải pháp thực tiễn cho doanh nghiệp, mở ra một hướng đi mới để tối ưu hóa lợi nhuận thông qua trải nghiệm khách hàng - yếu tố cốt lõi trong chiến lược tăng trưởng bền vững.
