Bỉ Ngạn Hoa
Moderator
Trong khi thế giới vẫn đang tranh luận về ý nghĩa của trí tuệ nhân tạo (AI) đối với công việc, thì người dân Philippines đã sống trong thực tế mới.
Mục tiêu cắt giảm chi phí lao động là yếu tố khiến các tập đoàn đa quốc gia chuyển công việc chăm sóc khách hàng (call center) đến Philippines, biến quốc gia này trở thành thủ phủ call center của thế giới. Giờ đây, cũng chính vì mục tiêu cắt giảm chi phí, công việc call center đang được chuyển dần cho các bot – phần mềm tự động. Tất cả các hãng lớn về dịch vụ call center đang nhanh chóng triển khai các công cụ AI để duy trì khả năng cạnh tranh và bảo vệ các mô hình kinh doanh của họ.
Trong gần một năm qua, hầu hết công ty làm dịch vụ call center đều giới thiệu một số hình thức trợ lý AI. Các trợ lý AI này hoạt động cùng với nhân viên để thực hiện các nhiệm vụ như tóm tắt tất cả các liên hệ trước đây của khách hàng với công ty, cho dù đó là qua cuộc gọi hay email để tránh nhu cầu phải có một cuộc trò chuyện giải thích dài dòng. Một quy trình như vậy đòi hỏi phải kết nối công nghệ nhận dạng giọng nói tiên tiến, xử lý nội dung, sàng lọc lượng lớn dữ liệu, phân tích cảm xúc và cung cấp phản hồi theo ngữ cảnh — tất cả đều theo thời gian thực. Chỉ vài năm trước, đây sẽ là nội dung khoa học viễn tưởng nhưng giờ đã trở thành thực tế mới ở Philippines.
Đối với một số người, việc triển khai nhanh chóng các công cụ như vậy là một sự thức tỉnh khắc nghiệt. Christopher Bautista, 47 tuổi, đã làm việc trong ngành call center trong gần hai thập kỷ. Trong công việc cuối cùng của mình tại bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, anh đã chứng kiến AI đảm nhận nhiều trách nhiệm hơn trong việc kiểm soát các cuộc gọi của khách hàng và đặt câu hỏi trước khi chuyển đến các tổng đài viên. Sau đó, vào tháng 11 năm ngoái, cùng với khoảng 70 người khác, anh cho biết, anh đột ngột bị đưa vào trạng thái được gọi là trạng thái tạm thời — không làm việc, không trả lương, nhưng vẫn có trong sổ sách — sau khi khách hàng hủy hợp đồng. Anh nghỉ việc sáu tháng sau đó để làm công việc bán hàng trong khi vẫn đang chờ được điều động lại. Bautista cho biết "AI sẽ thay thế công việc của chúng tôi. Nó rẻ hơn và hiệu quả hơn".
Những câu chuyện như của Bautista vẫn tương đối biệt lập, với số lượng nhân viên trong ngành call center vẫn đông đảo. Nhưng có thể chúng sẽ không kéo dài lâu. Avasant, một công ty tư vấn gia công phần mềm hoạt động rộng rãi tại Philippines, ước tính rằng có tới 300.000 việc làm gia công quy trình kinh doanh (BPO) có thể bị mất tại quốc gia này do AI trong năm năm tới.
"Điều này đặt ra rủi ro và cơ hội chỉ có một lần trong đời cho ngành công nghiệp tại Philippines", Akshay Khanna, quản lý tại Avasant, công ty ước tính AI cũng có thể tạo ra tới 100.000 việc làm trong các vai trò mới như đào tạo thuật toán hoặc quản lý dữ liệu, cho biết. "Không phải tất cả đều là sự u ám và bi quan".
Thật khó để cường điệu tầm quan trọng của ngành BPO đối với Philippines. Đây là nguồn việc làm lớn nhất của khu vực tư nhân và là ngành đóng góp lớn nhất vào tổng sản phẩm quốc nội của quốc gia này. Về mặt xã hội, các trung tâm call center là nguồn tiền kha khá cho những người Philippines không học đại học và không yêu cầu họ phải làm việc ở nước ngoài. Chính phủ đã trông cậy vào ngành này để giúp họ nâng cao chuỗi giá trị, đưa hơn 100 triệu công dân của mình lên tầng lớp trung lưu và khởi động quá trình tạo ra các công việc văn phòng khác. Nhưng AI đã xuất hiện trước khi điều đó xảy ra.
Mặc dù đã có rất nhiều cáo phó được viết cho ngành call center trong nhiều năm qua, nhưng xét về mặt lịch sử, các giải pháp công nghệ trong thế giới thực không mấy ấn tượng. Có những bot văn bản khó chịu trên các trang web chỉ đơn giản là lặp lại một trang “Câu hỏi thường gặp” mà bạn đã đọc hoặc các hệ thống hỗ trợ bằng giọng nói không thể xử lý ngay cả những truy vấn không theo kịch bản nhỏ nhất.
Nhưng mọi thứ đang thay đổi nhanh chóng. Vào tháng 2, công ty thanh toán Klarna Bank AB đã công bố rằng các bot AI đang thực hiện hai phần ba tất cả các tương tác dịch vụ khách hàng, tương đương với công việc của 700 nhân viên toàn thời gian, khiến cổ phiếu của một số công ty call center lớn lao dốc. Vào tháng 5, OpenAI đã trình diễn một ChatGPT-4o có khả năng thở dài, cười khúc khích, khéo léo giải quyết sự cố cuộc gọi đến bộ phận hỗ trợ khách hàng về một chiếc iPhone mới không khởi động được.
Mối đe dọa đối với loại công việc văn phòng như nhân viên dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật mà Philippines đang cung cấp là rõ ràng. Các chuyên gia như Carsten Jung, người đứng đầu bộ phận kinh tế vĩ mô và AI tại Viện nghiên cứu chính sách công có trụ sở tại London, cho biết các nhà hoạch định chính sách cần phải chuẩn bị ngay bây giờ để tránh quá trình chuyển đổi gây gián đoạn. Ông cho biết "Hệ thống an sinh xã hội và thuế cần phải phát triển để đảm bảo lợi ích của AI được chia sẻ rộng rãi".
Tuy nhiên, thay vì đi theo con đường này, Philippines đã đưa ra lựa chọn là cố gắng và dựa vào cuộc cách mạng công nghệ. Là trung tâm gia công phần mềm lớn thứ hai thế giới sau Ấn Độ, nơi đây đã là nơi thử nghiệm nhiều công cụ AI mới. Chính phủ đã thành lập một trung tâm nghiên cứu AI và nhiều sáng kiến đào tạo đang được tiến hành, một số được chính phủ hỗ trợ, một số khác được ngành công nghiệp hỗ trợ, để cố gắng nâng cao năng lực của 1,7 triệu nhân viên trong ngành.
"Nếu bạn không nâng cao kỹ năng, rõ ràng là AI sẽ thay thế bạn", Bộ trưởng Cơ quan Kinh tế và Phát triển Quốc gia Arsenio Balisacan cho biết. "Đó là thách thức đối với chúng tôi".
Các công ty làm dịch vụ call center đang tích cực ứng dụng AI
Tại trung tâm liên lạc bận rộn của [24]7.ai ở thủ phủ công nghệ Bonifacio Global City của Manila, sự chung sống khó khăn giữa cái cũ và cái mới đang được thể hiện rõ ràng. Trên một tầng là các nhân viên theo trường phái cũ, nhiều người mặc áo polo có thương hiệu của khách hàng. Họ được giao nhiệm vụ cố gắng thuyết phục khách hàng không hủy gói cước di động của họ. Thỉnh thoảng, sàn nhà lại vang lên tiếng hò reo, cổ vũ khi các nhân viên tự cổ vũ bản thân và đồng nghiệp vì đã đạt được mục tiêu hàng ngày.
Nhưng ở một tầng khác, ChatGPT đang đào tạo các nhân viên khách hàng. Công cụ này được sử dụng để cung cấp những tình huống nhập vai cho những người mới được tuyển dụng, khi họ học cách xử lý một khách hàng căng thẳng hoặc đau khổ sắp hủy đơn hàng. ChatGPT thực hiện điều đó dưới hình thức của nhiều nhân vật khác nhau, có thể là phụ nữ thế hệ Z, nam giới thế hệ bùng nổ dân số, người gọi điện tức giận hoặc người mặc cả cứng rắn.
Đồng sáng lập kiêm Tổng giám đốc điều hành của công ty [24]7.ai, PV Kannan cho biết chương trình đào tạo AI đã rút ngắn thời gian nhân viên mới bắt kịp với những gì họ sẽ phải làm trong các cuộc gọi trực tiếp xuống còn khoảng một tháng, so với 90 ngày trước đó. Ông chắc chắn rằng sẽ luôn có nhu cầu về một số nhân viên vì thế giới quá hỗn loạn để các bot có thể tự xử lý, cho dù đó là những cuộc gọi điên cuồng để hủy chuyến bay trong bối cảnh thời tiết khắc nghiệt, những tình huống cực đoan như đại dịch hay chỉ đơn giản là khách hàng giới thiệu các tính năng mới, mô hình định giá mới hoặc gói dịch vụ mới.
Nhưng tương lai của con người, theo như PV Kannan cho biết, giờ đây giống như "phần mềm trung gian" hơn và ông chắc chắn rằng vai trò được định nghĩa lại có nghĩa là ít việc làm hơn.
"Điều chưa biết là AI sẽ phá vỡ ngành công nghiệp này ở tốc độ nào. Hai năm?", Kannan, công ty của ông tuyển dụng 12.000 nhân viên trên toàn cầu, với 5.000 người ở Philippines, cho biết. "Một nửa số công ty làm gia công đang phủ nhận và giả vờ rằng sẽ không có tác động nào".
Những công ty gia công dịch vụ call center lớn khác cũng đã triển khai AI rộng rãi. Tại văn phòng chính ở Manila trên tầng 23 của công ty Concentrix Corp, trợ lý AI của công ty đang hoạt động cùng với hàng chục nghìn nhân viên. Trợ lý này lắng nghe các cuộc trò chuyện, tóm tắt các cuộc trò chuyện cho các nhân viên khác, phân tích các cảm xúc tiêu cực và sẵn sàng báo cáo với các nhà quản lý bất kỳ phát ngôn nào của nhân viên không tuân thủ hoặc yêu cầu của người gọi muốn nói chuyện với bộ phận pháp lý.
Chris Caldwell, giám đốc điều hành của Concentrix, công ty tuyển dụng 100.000 nhân viên tại Philippines trên 51 địa điểm, cho biết đây chỉ là sự khởi đầu. “Công nghệ này không chờ đợi bất kỳ ai”, ông nói. “Và tôi không chắc nhiều quốc gia đang tiến triển nhanh như các công ty công nghệ đang tiến triển”.
Chris Caldwell, giống như nhiều giám đốc điều hành trong ngành, không muốn nói về việc mất việc làm. Ông cho biết AI sẽ tạo ra nhiều vai trò khác nhau, chẳng hạn như chú thích dữ liệu hoặc hiệu chỉnh, mà nhiều nhóm nhân viên tài năng hiện tại sẽ phù hợp.
Thật vậy, các dự báo của hiệp hội thương mại địa phương vẫn cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ về cả số lượng nhân viên và doanh thu trong vài năm tới. Jack Madrid, chủ tịch kiêm giám đốc điều hành của cơ quan thương mại Hiệp hội quy trình kinh doanh và CNTT Philippines, cho biết ông đã gặp ít nhất 80 công ty quan tâm đến việc thành lập hoặc mở rộng quy mô BPO tại Philippines, chủ yếu là do chi phí hoạt động tại Mỹ đang tăng cao.
Jack Madrid cho biết “Chúng ta đang ở một ngã ba đường thú vị. Sự không chắc chắn và hoang tưởng về việc làm đã được thay thế bằng nhận thức rằng chi phí tích hợp genAI [AI tạo sinh] vẫn còn cao và chúng ta cần nắm bắt được khoảng thời gian từ một đến hai năm và đào tạo lực lượng lao động của mình thành thạo”.
Và chắc chắn không thiếu những người muốn bước vào ngành này bất chấp những mặt tối của nó, bao gồm sự mất phương hướng khi phải làm việc ca đêm thường xuyên — chênh lệch múi giờ giữa New York và Manila tới 12 tiếng — và thường xuyên bị khách hàng lăng mạ.
Các nhóm trên Facebook vẫn tràn ngập các cuộc thảo luận về cách kiếm việc trong ngành và tại các công viên công nghệ BPO khổng lồ của Manila — bao gồm các quán cà phê, phòng karaoke, phòng khám, tiệm giặt là và trung tâm tuyển dụng — những người mới vào nghề từ 18 tuổi phải trải qua một loạt các bài kiểm tra và phỏng vấn, và rời đi sau vài giờ với lời mời làm việc trên tay, với mức lương ít nhất là 13.300 peso (236 USD) một tháng, cộng với các khoản trợ cấp. Làm tốt và mức lương có thể tăng lên. Theo cuộc khảo sát thường niên mới nhất của Cơ quan Thống kê Philippines, các nhân viên làm dịch vụ call center trung bình kiếm được 20.869 peso (370 USD) một tháng vào năm 2022, tương đương với một y tá.
Tuy nhiên, những dấu hiệu thay đổi và lo lắng vẫn hiện rõ. Jihan Elijah Paloma, 32 tuổi, cùng anh trai, chồng và con gái ba tuổi, sống cách trung tâm thành phố Manila hai giờ lái xe về phía tây nam tại thành phố lân cận General Trias.
Tất cả người lớn trong gia đình đều làm việc trong ngành call center, đây chỉ là một ví dụ về cách cơn sốt BPO đã mang lại việc làm và sự thịnh vượng không chỉ cho thủ đô mà còn cho cả vùng ngoại ô và các hòn đảo xa xôi. Trước đây, gia đình không có tiền để mua thức ăn, nhưng giờ đây, bàn ăn của gia đình đã đầy ắp. Paloma, người làm việc tại đường dây trợ giúp thẻ tín dụng của Capital One Financial Corp, đang tiết kiệm để mua nhà riêng và cũng đủ khả năng thuê bảo mẫu, cho phép cô ngủ vào ban ngày. "Ngành công nghiệp này đã thay đổi cuộc sống của tôi", cô nói. "Nếu AI lấy mất công việc của tôi, tôi không biết mình sẽ làm gì".
Hơn nhiều người, cô nhận thức được mọi thứ đang diễn ra nhanh chóng như thế nào. Sau 17 năm làm việc trong ngành, đầu năm nay, chồng cô đã có một công việc mới về đảm bảo chất lượng tại công ty khởi nghiệp AI Sanas, một trong số nhiều công ty đang xóa nhòa ranh giới giữa nơi công nghệ bắt đầu và nơi con người kết thúc. Phần mềm của công ty giúp điều hòa giọng nói và loại bỏ tiếng ồn xung quanh như tiếng gà trống gáy, tiếng còi xe cứu thương, tiếng nói chuyện trong văn phòng - giúp các cuộc trò chuyện diễn ra trôi chảy.
Điều đó có vẻ như sẽ giúp ích cho các nhân viên, thay vì thay thế họ, nhưng hàm ý của các công cụ như thế này mang lại rủi ro cho Philippines. Kể từ những năm 1990, Philippines đã xây dựng được vị thế dẫn đầu thị trường không chỉ vì giá rẻ hơn Mỹ mà còn vì có nhiều người nói tiếng Anh chất lượng cao, hòa hợp về mặt văn hóa với phương Tây. Nếu những thứ như giọng nói không còn là yếu tố cạnh tranh nữa, thì điều gì có thể ngăn cản các tập đoàn nước ngoài chuyển đến những nơi có giá thấp hơn như Ai Cập hoặc Ghana, nơi ngành BPO đang bắt đầu mở rộng?
Christine Caballero, 37 tuổi, người đứng đầu hoạt động của Sanas tại Philippines, cho biết: "Các công cụ thế hệ trước không học được nhưng những con bot này luôn lắng nghe, học hỏi, hiểu bối cảnh, giọng nói và khách hàng. Có khả năng là khách hàng sẽ sớm không thể nhận ra họ đang nói chuyện với một con bot AI nữa."
Mối quan ngại của khách hàng
Tuy vậy, ngành call center Philippines vẫn có những hy vọng. Có rất nhiều dấu hiệu cho thấy bất chấp mọi tiến bộ, các giải pháp công nghệ vẫn còn lâu mới hoàn hảo. Một số công ty đã triển khai rầm rộ, chỉ để quay lại sau khi công nghệ trục trặc hoặc vẫn cần sự trợ giúp đáng kể của con người.
Hãy xem xét trường hợp của Air Canada. Vào tháng 11 năm 2022, chatbot của hãng đã đảm bảo với hành khách Jake Moffatt rằng anh ta có thể đặt một chuyến bay giá vé để kịp về đám tang của bà mình và sau đó xin giảm giá vé tang lễ, mặc dù thực tế sau đó không có mức giảm giá nào như vậy. Khi Moffatt khiếu nại hãng hàng không tại tòa án, các luật sư của hãng đã lập luận rằng công ty không phải chịu trách nhiệm vì chatbot phải "chịu trách nhiệm về hành động của chính mình". Điều đó không làm lay chuyển được thẩm phán đưa ra phán quyết cho hãng hàng không phải bồi thường thiệt hại. Không rõ chính xác công nghệ nào đã cung cấp năng lượng cho bot, một phát ngôn viên của Air Canada cho biết đó không phải là AI nhưng từ chối trả lời bất kỳ câu hỏi nào khác về sự cố này.
Hoặc Amazon.com, công ty đã gây xôn xao lớn về việc sử dụng hệ thống AI trong các cửa hàng tạp hóa không có thu ngân Just Walk Out. Các cửa hàng này được phát hiện phụ thuộc rất nhiều vào lao động con người, với những công nhân ở Ấn Độ dán nhãn dữ liệu để nhận dạng đối tượng và túc trực để xem xét các giao dịch có vấn đề. Một phát ngôn viên của Amazon đã chỉ ra một bình luận trước đó trong một blog rằng hầu hết các hệ thống AI đều cần được cải tiến liên tục. Vào tháng 4, Amazon cho biết họ sẽ gỡ bỏ hệ thống này khỏi các cửa hàng tại Mỹ.
Sidharth Mukherjee, giám đốc điều hành của TP Infinity tại San Francisco, bộ phận dịch vụ kỹ thuật số của Teleperformance SE, cho biết khách hàng của ông thường trích dẫn sự cố của Air Canada là nguyên nhân khiến họ lo lắng về việc triển khai AI rộng rãi hơn. Ông cho biết: "Khách hàng rất hào hứng với việc thúc đẩy hiệu quả nhưng lo lắng về rủi ro".
Tuy nhiên, nhiều người vẫn đang tiến lên phía trước. Yusuf Tayob, giám đốc điều hành hoạt động của Accenture Plc tại Mỹ, nơi tuyển dụng hơn 85.000 nhân viên tại Philippines, cho biết các trung tâm call center truyền thống đã sẵn sàng cho sự gián đoạn. Ông trích dẫn ví dụ về một trung tâm do một khách hàng ở Trung Đông điều hành, nơi AI đã chuyển hướng 20% khối lượng cuộc gọi từ con người.
"Chúng tôi có thể tăng gấp ba con số đó trong một năm", Tayob cho biết, đồng thời nói thêm rằng những thách thức không phải là về công nghệ mà là về dữ liệu và hành vi của con người. Ông ước tính rằng khoảng 40% tổng số giờ làm việc trong tất cả các ngành sẽ bị ảnh hưởng bởi các mô hình AI và bot, và cho biết khách hàng đang cố gắng hết sức để đi đầu.
Nói về nguy cơ của AI với ngành call center, thượng nghị sĩ Risa Hontiveros lo ngại rằng chính phủ nước này đang hành động quá chậm. "Chính phủ nên quan tâm nhiều hơn và đưa ra một loạt các kịch bản bao gồm cả các kịch bản xấu nhất", bà cho biết. "Thật không may, Philippines không được trang bị đầy đủ để bảo vệ người lao động của chúng tôi khỏi bị cuốn trôi bởi làn sóng AI".
Ngồi trong một quán cà phê ở Manila, Joniel Godino, 32 tuổi, cho biết đó cũng là mối quan tâm của anh. Năm 2021, sau 12 năm làm việc trong ngành BPO, anh đã mất việc tại công ty viễn thông Telstra Group của Úc. Trong vài năm tiếp theo, anh theo dõi Telstra bắt đầu một loạt các thử nghiệm AI để cố gắng giúp các nhân viên dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn. Vào tháng 2, công ty đã công bố kết quả công khai rằng các công cụ AI đã giúp giảm 20% yêu cầu theo dõi từ khách hàng và hiện công ty sẽ triển khai công nghệ này cho tất cả các tổng đài. Chỉ vài tháng sau, Telstra tuyên bố sẽ cắt giảm 2.800 việc làm trên toàn bộ hoạt động của mình.
Telstra Group cho biết hai vấn đề này không liên quan đến nhau. "Mặc dù AI hoàn toàn giúp chúng tôi hiệu quả hơn và mang lại kết quả tốt hơn cho khách hàng, nhưng chúng tôi chưa công bố bất kỳ đợt cắt giảm việc làm nào có liên quan đến AI", một phát ngôn viên của Telstra cho biết trong một tuyên bố.
Tuy nhiên, Godino đã rời khỏi ngành call center mãi mãi, tin rằng bất kể là ai, những người đồng hương của anh làm việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng và các vai trò văn phòng khác hiện đang trong tình trạng vay mượn thời gian. Godino không phải là người sợ công nghệ: Trong vai trò làm việc tự do mới của mình với tư cách là trợ lý ảo, Godino đang sử dụng AI để viết tài liệu tiếp thị cho khách hàng của mình.
Nhưng Godino vẫn lo lắng về tương lai. "Bản chất của các doanh nghiệp là tìm kiếm hiệu quả", Godino nói. Nhiều nhân viên "đeo tai nghe không chỉ về mặt vật lý mà còn về mặt ẩn dụ".
Mục tiêu cắt giảm chi phí lao động là yếu tố khiến các tập đoàn đa quốc gia chuyển công việc chăm sóc khách hàng (call center) đến Philippines, biến quốc gia này trở thành thủ phủ call center của thế giới. Giờ đây, cũng chính vì mục tiêu cắt giảm chi phí, công việc call center đang được chuyển dần cho các bot – phần mềm tự động. Tất cả các hãng lớn về dịch vụ call center đang nhanh chóng triển khai các công cụ AI để duy trì khả năng cạnh tranh và bảo vệ các mô hình kinh doanh của họ.
Trong gần một năm qua, hầu hết công ty làm dịch vụ call center đều giới thiệu một số hình thức trợ lý AI. Các trợ lý AI này hoạt động cùng với nhân viên để thực hiện các nhiệm vụ như tóm tắt tất cả các liên hệ trước đây của khách hàng với công ty, cho dù đó là qua cuộc gọi hay email để tránh nhu cầu phải có một cuộc trò chuyện giải thích dài dòng. Một quy trình như vậy đòi hỏi phải kết nối công nghệ nhận dạng giọng nói tiên tiến, xử lý nội dung, sàng lọc lượng lớn dữ liệu, phân tích cảm xúc và cung cấp phản hồi theo ngữ cảnh — tất cả đều theo thời gian thực. Chỉ vài năm trước, đây sẽ là nội dung khoa học viễn tưởng nhưng giờ đã trở thành thực tế mới ở Philippines.
Đối với một số người, việc triển khai nhanh chóng các công cụ như vậy là một sự thức tỉnh khắc nghiệt. Christopher Bautista, 47 tuổi, đã làm việc trong ngành call center trong gần hai thập kỷ. Trong công việc cuối cùng của mình tại bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, anh đã chứng kiến AI đảm nhận nhiều trách nhiệm hơn trong việc kiểm soát các cuộc gọi của khách hàng và đặt câu hỏi trước khi chuyển đến các tổng đài viên. Sau đó, vào tháng 11 năm ngoái, cùng với khoảng 70 người khác, anh cho biết, anh đột ngột bị đưa vào trạng thái được gọi là trạng thái tạm thời — không làm việc, không trả lương, nhưng vẫn có trong sổ sách — sau khi khách hàng hủy hợp đồng. Anh nghỉ việc sáu tháng sau đó để làm công việc bán hàng trong khi vẫn đang chờ được điều động lại. Bautista cho biết "AI sẽ thay thế công việc của chúng tôi. Nó rẻ hơn và hiệu quả hơn".
Những câu chuyện như của Bautista vẫn tương đối biệt lập, với số lượng nhân viên trong ngành call center vẫn đông đảo. Nhưng có thể chúng sẽ không kéo dài lâu. Avasant, một công ty tư vấn gia công phần mềm hoạt động rộng rãi tại Philippines, ước tính rằng có tới 300.000 việc làm gia công quy trình kinh doanh (BPO) có thể bị mất tại quốc gia này do AI trong năm năm tới.
"Điều này đặt ra rủi ro và cơ hội chỉ có một lần trong đời cho ngành công nghiệp tại Philippines", Akshay Khanna, quản lý tại Avasant, công ty ước tính AI cũng có thể tạo ra tới 100.000 việc làm trong các vai trò mới như đào tạo thuật toán hoặc quản lý dữ liệu, cho biết. "Không phải tất cả đều là sự u ám và bi quan".
Thật khó để cường điệu tầm quan trọng của ngành BPO đối với Philippines. Đây là nguồn việc làm lớn nhất của khu vực tư nhân và là ngành đóng góp lớn nhất vào tổng sản phẩm quốc nội của quốc gia này. Về mặt xã hội, các trung tâm call center là nguồn tiền kha khá cho những người Philippines không học đại học và không yêu cầu họ phải làm việc ở nước ngoài. Chính phủ đã trông cậy vào ngành này để giúp họ nâng cao chuỗi giá trị, đưa hơn 100 triệu công dân của mình lên tầng lớp trung lưu và khởi động quá trình tạo ra các công việc văn phòng khác. Nhưng AI đã xuất hiện trước khi điều đó xảy ra.
Mặc dù đã có rất nhiều cáo phó được viết cho ngành call center trong nhiều năm qua, nhưng xét về mặt lịch sử, các giải pháp công nghệ trong thế giới thực không mấy ấn tượng. Có những bot văn bản khó chịu trên các trang web chỉ đơn giản là lặp lại một trang “Câu hỏi thường gặp” mà bạn đã đọc hoặc các hệ thống hỗ trợ bằng giọng nói không thể xử lý ngay cả những truy vấn không theo kịch bản nhỏ nhất.
Nhưng mọi thứ đang thay đổi nhanh chóng. Vào tháng 2, công ty thanh toán Klarna Bank AB đã công bố rằng các bot AI đang thực hiện hai phần ba tất cả các tương tác dịch vụ khách hàng, tương đương với công việc của 700 nhân viên toàn thời gian, khiến cổ phiếu của một số công ty call center lớn lao dốc. Vào tháng 5, OpenAI đã trình diễn một ChatGPT-4o có khả năng thở dài, cười khúc khích, khéo léo giải quyết sự cố cuộc gọi đến bộ phận hỗ trợ khách hàng về một chiếc iPhone mới không khởi động được.
Mối đe dọa đối với loại công việc văn phòng như nhân viên dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật mà Philippines đang cung cấp là rõ ràng. Các chuyên gia như Carsten Jung, người đứng đầu bộ phận kinh tế vĩ mô và AI tại Viện nghiên cứu chính sách công có trụ sở tại London, cho biết các nhà hoạch định chính sách cần phải chuẩn bị ngay bây giờ để tránh quá trình chuyển đổi gây gián đoạn. Ông cho biết "Hệ thống an sinh xã hội và thuế cần phải phát triển để đảm bảo lợi ích của AI được chia sẻ rộng rãi".
Tuy nhiên, thay vì đi theo con đường này, Philippines đã đưa ra lựa chọn là cố gắng và dựa vào cuộc cách mạng công nghệ. Là trung tâm gia công phần mềm lớn thứ hai thế giới sau Ấn Độ, nơi đây đã là nơi thử nghiệm nhiều công cụ AI mới. Chính phủ đã thành lập một trung tâm nghiên cứu AI và nhiều sáng kiến đào tạo đang được tiến hành, một số được chính phủ hỗ trợ, một số khác được ngành công nghiệp hỗ trợ, để cố gắng nâng cao năng lực của 1,7 triệu nhân viên trong ngành.
"Nếu bạn không nâng cao kỹ năng, rõ ràng là AI sẽ thay thế bạn", Bộ trưởng Cơ quan Kinh tế và Phát triển Quốc gia Arsenio Balisacan cho biết. "Đó là thách thức đối với chúng tôi".
Các công ty làm dịch vụ call center đang tích cực ứng dụng AI
Tại trung tâm liên lạc bận rộn của [24]7.ai ở thủ phủ công nghệ Bonifacio Global City của Manila, sự chung sống khó khăn giữa cái cũ và cái mới đang được thể hiện rõ ràng. Trên một tầng là các nhân viên theo trường phái cũ, nhiều người mặc áo polo có thương hiệu của khách hàng. Họ được giao nhiệm vụ cố gắng thuyết phục khách hàng không hủy gói cước di động của họ. Thỉnh thoảng, sàn nhà lại vang lên tiếng hò reo, cổ vũ khi các nhân viên tự cổ vũ bản thân và đồng nghiệp vì đã đạt được mục tiêu hàng ngày.
Nhưng ở một tầng khác, ChatGPT đang đào tạo các nhân viên khách hàng. Công cụ này được sử dụng để cung cấp những tình huống nhập vai cho những người mới được tuyển dụng, khi họ học cách xử lý một khách hàng căng thẳng hoặc đau khổ sắp hủy đơn hàng. ChatGPT thực hiện điều đó dưới hình thức của nhiều nhân vật khác nhau, có thể là phụ nữ thế hệ Z, nam giới thế hệ bùng nổ dân số, người gọi điện tức giận hoặc người mặc cả cứng rắn.
Đồng sáng lập kiêm Tổng giám đốc điều hành của công ty [24]7.ai, PV Kannan cho biết chương trình đào tạo AI đã rút ngắn thời gian nhân viên mới bắt kịp với những gì họ sẽ phải làm trong các cuộc gọi trực tiếp xuống còn khoảng một tháng, so với 90 ngày trước đó. Ông chắc chắn rằng sẽ luôn có nhu cầu về một số nhân viên vì thế giới quá hỗn loạn để các bot có thể tự xử lý, cho dù đó là những cuộc gọi điên cuồng để hủy chuyến bay trong bối cảnh thời tiết khắc nghiệt, những tình huống cực đoan như đại dịch hay chỉ đơn giản là khách hàng giới thiệu các tính năng mới, mô hình định giá mới hoặc gói dịch vụ mới.
Nhưng tương lai của con người, theo như PV Kannan cho biết, giờ đây giống như "phần mềm trung gian" hơn và ông chắc chắn rằng vai trò được định nghĩa lại có nghĩa là ít việc làm hơn.
"Điều chưa biết là AI sẽ phá vỡ ngành công nghiệp này ở tốc độ nào. Hai năm?", Kannan, công ty của ông tuyển dụng 12.000 nhân viên trên toàn cầu, với 5.000 người ở Philippines, cho biết. "Một nửa số công ty làm gia công đang phủ nhận và giả vờ rằng sẽ không có tác động nào".
Những công ty gia công dịch vụ call center lớn khác cũng đã triển khai AI rộng rãi. Tại văn phòng chính ở Manila trên tầng 23 của công ty Concentrix Corp, trợ lý AI của công ty đang hoạt động cùng với hàng chục nghìn nhân viên. Trợ lý này lắng nghe các cuộc trò chuyện, tóm tắt các cuộc trò chuyện cho các nhân viên khác, phân tích các cảm xúc tiêu cực và sẵn sàng báo cáo với các nhà quản lý bất kỳ phát ngôn nào của nhân viên không tuân thủ hoặc yêu cầu của người gọi muốn nói chuyện với bộ phận pháp lý.
Chris Caldwell, giám đốc điều hành của Concentrix, công ty tuyển dụng 100.000 nhân viên tại Philippines trên 51 địa điểm, cho biết đây chỉ là sự khởi đầu. “Công nghệ này không chờ đợi bất kỳ ai”, ông nói. “Và tôi không chắc nhiều quốc gia đang tiến triển nhanh như các công ty công nghệ đang tiến triển”.
Chris Caldwell, giống như nhiều giám đốc điều hành trong ngành, không muốn nói về việc mất việc làm. Ông cho biết AI sẽ tạo ra nhiều vai trò khác nhau, chẳng hạn như chú thích dữ liệu hoặc hiệu chỉnh, mà nhiều nhóm nhân viên tài năng hiện tại sẽ phù hợp.
Thật vậy, các dự báo của hiệp hội thương mại địa phương vẫn cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ về cả số lượng nhân viên và doanh thu trong vài năm tới. Jack Madrid, chủ tịch kiêm giám đốc điều hành của cơ quan thương mại Hiệp hội quy trình kinh doanh và CNTT Philippines, cho biết ông đã gặp ít nhất 80 công ty quan tâm đến việc thành lập hoặc mở rộng quy mô BPO tại Philippines, chủ yếu là do chi phí hoạt động tại Mỹ đang tăng cao.
Jack Madrid cho biết “Chúng ta đang ở một ngã ba đường thú vị. Sự không chắc chắn và hoang tưởng về việc làm đã được thay thế bằng nhận thức rằng chi phí tích hợp genAI [AI tạo sinh] vẫn còn cao và chúng ta cần nắm bắt được khoảng thời gian từ một đến hai năm và đào tạo lực lượng lao động của mình thành thạo”.
Và chắc chắn không thiếu những người muốn bước vào ngành này bất chấp những mặt tối của nó, bao gồm sự mất phương hướng khi phải làm việc ca đêm thường xuyên — chênh lệch múi giờ giữa New York và Manila tới 12 tiếng — và thường xuyên bị khách hàng lăng mạ.
Các nhóm trên Facebook vẫn tràn ngập các cuộc thảo luận về cách kiếm việc trong ngành và tại các công viên công nghệ BPO khổng lồ của Manila — bao gồm các quán cà phê, phòng karaoke, phòng khám, tiệm giặt là và trung tâm tuyển dụng — những người mới vào nghề từ 18 tuổi phải trải qua một loạt các bài kiểm tra và phỏng vấn, và rời đi sau vài giờ với lời mời làm việc trên tay, với mức lương ít nhất là 13.300 peso (236 USD) một tháng, cộng với các khoản trợ cấp. Làm tốt và mức lương có thể tăng lên. Theo cuộc khảo sát thường niên mới nhất của Cơ quan Thống kê Philippines, các nhân viên làm dịch vụ call center trung bình kiếm được 20.869 peso (370 USD) một tháng vào năm 2022, tương đương với một y tá.
Tuy nhiên, những dấu hiệu thay đổi và lo lắng vẫn hiện rõ. Jihan Elijah Paloma, 32 tuổi, cùng anh trai, chồng và con gái ba tuổi, sống cách trung tâm thành phố Manila hai giờ lái xe về phía tây nam tại thành phố lân cận General Trias.
Tất cả người lớn trong gia đình đều làm việc trong ngành call center, đây chỉ là một ví dụ về cách cơn sốt BPO đã mang lại việc làm và sự thịnh vượng không chỉ cho thủ đô mà còn cho cả vùng ngoại ô và các hòn đảo xa xôi. Trước đây, gia đình không có tiền để mua thức ăn, nhưng giờ đây, bàn ăn của gia đình đã đầy ắp. Paloma, người làm việc tại đường dây trợ giúp thẻ tín dụng của Capital One Financial Corp, đang tiết kiệm để mua nhà riêng và cũng đủ khả năng thuê bảo mẫu, cho phép cô ngủ vào ban ngày. "Ngành công nghiệp này đã thay đổi cuộc sống của tôi", cô nói. "Nếu AI lấy mất công việc của tôi, tôi không biết mình sẽ làm gì".
Hơn nhiều người, cô nhận thức được mọi thứ đang diễn ra nhanh chóng như thế nào. Sau 17 năm làm việc trong ngành, đầu năm nay, chồng cô đã có một công việc mới về đảm bảo chất lượng tại công ty khởi nghiệp AI Sanas, một trong số nhiều công ty đang xóa nhòa ranh giới giữa nơi công nghệ bắt đầu và nơi con người kết thúc. Phần mềm của công ty giúp điều hòa giọng nói và loại bỏ tiếng ồn xung quanh như tiếng gà trống gáy, tiếng còi xe cứu thương, tiếng nói chuyện trong văn phòng - giúp các cuộc trò chuyện diễn ra trôi chảy.
Điều đó có vẻ như sẽ giúp ích cho các nhân viên, thay vì thay thế họ, nhưng hàm ý của các công cụ như thế này mang lại rủi ro cho Philippines. Kể từ những năm 1990, Philippines đã xây dựng được vị thế dẫn đầu thị trường không chỉ vì giá rẻ hơn Mỹ mà còn vì có nhiều người nói tiếng Anh chất lượng cao, hòa hợp về mặt văn hóa với phương Tây. Nếu những thứ như giọng nói không còn là yếu tố cạnh tranh nữa, thì điều gì có thể ngăn cản các tập đoàn nước ngoài chuyển đến những nơi có giá thấp hơn như Ai Cập hoặc Ghana, nơi ngành BPO đang bắt đầu mở rộng?
Christine Caballero, 37 tuổi, người đứng đầu hoạt động của Sanas tại Philippines, cho biết: "Các công cụ thế hệ trước không học được nhưng những con bot này luôn lắng nghe, học hỏi, hiểu bối cảnh, giọng nói và khách hàng. Có khả năng là khách hàng sẽ sớm không thể nhận ra họ đang nói chuyện với một con bot AI nữa."
Mối quan ngại của khách hàng
Tuy vậy, ngành call center Philippines vẫn có những hy vọng. Có rất nhiều dấu hiệu cho thấy bất chấp mọi tiến bộ, các giải pháp công nghệ vẫn còn lâu mới hoàn hảo. Một số công ty đã triển khai rầm rộ, chỉ để quay lại sau khi công nghệ trục trặc hoặc vẫn cần sự trợ giúp đáng kể của con người.
Hãy xem xét trường hợp của Air Canada. Vào tháng 11 năm 2022, chatbot của hãng đã đảm bảo với hành khách Jake Moffatt rằng anh ta có thể đặt một chuyến bay giá vé để kịp về đám tang của bà mình và sau đó xin giảm giá vé tang lễ, mặc dù thực tế sau đó không có mức giảm giá nào như vậy. Khi Moffatt khiếu nại hãng hàng không tại tòa án, các luật sư của hãng đã lập luận rằng công ty không phải chịu trách nhiệm vì chatbot phải "chịu trách nhiệm về hành động của chính mình". Điều đó không làm lay chuyển được thẩm phán đưa ra phán quyết cho hãng hàng không phải bồi thường thiệt hại. Không rõ chính xác công nghệ nào đã cung cấp năng lượng cho bot, một phát ngôn viên của Air Canada cho biết đó không phải là AI nhưng từ chối trả lời bất kỳ câu hỏi nào khác về sự cố này.
Hoặc Amazon.com, công ty đã gây xôn xao lớn về việc sử dụng hệ thống AI trong các cửa hàng tạp hóa không có thu ngân Just Walk Out. Các cửa hàng này được phát hiện phụ thuộc rất nhiều vào lao động con người, với những công nhân ở Ấn Độ dán nhãn dữ liệu để nhận dạng đối tượng và túc trực để xem xét các giao dịch có vấn đề. Một phát ngôn viên của Amazon đã chỉ ra một bình luận trước đó trong một blog rằng hầu hết các hệ thống AI đều cần được cải tiến liên tục. Vào tháng 4, Amazon cho biết họ sẽ gỡ bỏ hệ thống này khỏi các cửa hàng tại Mỹ.
Sidharth Mukherjee, giám đốc điều hành của TP Infinity tại San Francisco, bộ phận dịch vụ kỹ thuật số của Teleperformance SE, cho biết khách hàng của ông thường trích dẫn sự cố của Air Canada là nguyên nhân khiến họ lo lắng về việc triển khai AI rộng rãi hơn. Ông cho biết: "Khách hàng rất hào hứng với việc thúc đẩy hiệu quả nhưng lo lắng về rủi ro".
Tuy nhiên, nhiều người vẫn đang tiến lên phía trước. Yusuf Tayob, giám đốc điều hành hoạt động của Accenture Plc tại Mỹ, nơi tuyển dụng hơn 85.000 nhân viên tại Philippines, cho biết các trung tâm call center truyền thống đã sẵn sàng cho sự gián đoạn. Ông trích dẫn ví dụ về một trung tâm do một khách hàng ở Trung Đông điều hành, nơi AI đã chuyển hướng 20% khối lượng cuộc gọi từ con người.
"Chúng tôi có thể tăng gấp ba con số đó trong một năm", Tayob cho biết, đồng thời nói thêm rằng những thách thức không phải là về công nghệ mà là về dữ liệu và hành vi của con người. Ông ước tính rằng khoảng 40% tổng số giờ làm việc trong tất cả các ngành sẽ bị ảnh hưởng bởi các mô hình AI và bot, và cho biết khách hàng đang cố gắng hết sức để đi đầu.
Nói về nguy cơ của AI với ngành call center, thượng nghị sĩ Risa Hontiveros lo ngại rằng chính phủ nước này đang hành động quá chậm. "Chính phủ nên quan tâm nhiều hơn và đưa ra một loạt các kịch bản bao gồm cả các kịch bản xấu nhất", bà cho biết. "Thật không may, Philippines không được trang bị đầy đủ để bảo vệ người lao động của chúng tôi khỏi bị cuốn trôi bởi làn sóng AI".
Ngồi trong một quán cà phê ở Manila, Joniel Godino, 32 tuổi, cho biết đó cũng là mối quan tâm của anh. Năm 2021, sau 12 năm làm việc trong ngành BPO, anh đã mất việc tại công ty viễn thông Telstra Group của Úc. Trong vài năm tiếp theo, anh theo dõi Telstra bắt đầu một loạt các thử nghiệm AI để cố gắng giúp các nhân viên dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn. Vào tháng 2, công ty đã công bố kết quả công khai rằng các công cụ AI đã giúp giảm 20% yêu cầu theo dõi từ khách hàng và hiện công ty sẽ triển khai công nghệ này cho tất cả các tổng đài. Chỉ vài tháng sau, Telstra tuyên bố sẽ cắt giảm 2.800 việc làm trên toàn bộ hoạt động của mình.
Telstra Group cho biết hai vấn đề này không liên quan đến nhau. "Mặc dù AI hoàn toàn giúp chúng tôi hiệu quả hơn và mang lại kết quả tốt hơn cho khách hàng, nhưng chúng tôi chưa công bố bất kỳ đợt cắt giảm việc làm nào có liên quan đến AI", một phát ngôn viên của Telstra cho biết trong một tuyên bố.
Tuy nhiên, Godino đã rời khỏi ngành call center mãi mãi, tin rằng bất kể là ai, những người đồng hương của anh làm việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng và các vai trò văn phòng khác hiện đang trong tình trạng vay mượn thời gian. Godino không phải là người sợ công nghệ: Trong vai trò làm việc tự do mới của mình với tư cách là trợ lý ảo, Godino đang sử dụng AI để viết tài liệu tiếp thị cho khách hàng của mình.
Nhưng Godino vẫn lo lắng về tương lai. "Bản chất của các doanh nghiệp là tìm kiếm hiệu quả", Godino nói. Nhiều nhân viên "đeo tai nghe không chỉ về mặt vật lý mà còn về mặt ẩn dụ".
Nguồn: Bloomberg
