Nói là chăm sóc khách hàng nhưng tổng đài (hotline) của nhiều doanh nghiệp, tổ chức dùng đầu số 1900 bị nhiều người kêu "câu giờ" hòng tận thu tiền cước.
Đó là chưa kể cách giới thiệu "tổng đài tư vấn miễn phí" khiến nhiều người hiểu nhầm.
Tổng đài đưa nhạc chờ, thậm chí quảng cáo dịch vụ, nhưng trong lúc khách chờ... vẫn thu tiền cước dù khách chưa gặp được tư vấn viên.
Chị Thùy Duyên (quận 3, TP.HCM) hay gặp trường hợp gọi mỗi lần 3-7 phút vẫn không ai nghe máy.
"Nghe chán giới thiệu rồi luôn báo điện thoại viên đang bận" - chị nói và té ngửa khi không nhận được giải đáp cụ thể từ hãng, chỉ nghe tiếng nhạc nhưng điện thoại vẫn bị trừ tiền. "Rất vô lý, tôi cảm thấy hãng cố tình tận thu khách", chị Duyên nói.
Đồng quan điểm, anh Phước Nguyên (quận Bình Thạnh, TP.HCM) băn khoăn Vietnam Airlines, Vietjet, Bamboo Airways, Vietravel Airlines có thu phí dịch vụ nhà mạng 1.000 đồng/phút nhưng anh nghĩ hãng chỉ tính cước khi bắt đầu gặp được tổng đài viên.
Khi biết rất nhiều doanh nghiệp có tổng đài vô tư trừ cước ngay khi trả lời tự động, anh bức xúc.
"Gọi mỗi lần chờ 3-5 phút, tính ra mỗi cuộc gọi khách tốn tới 3.000 - 5.000 đồng rồi", anh Nguyên bức xúc vì nghi ngại khả năng có hãng cố tình... quá tải để khách phải gọi đi gọi lại.
Liên hệ đến tổng đài 1900... của một bệnh viện công ở TP.HCM, tình trạng tương tự. Nghe chán trả lời tự động, kết thúc vẫn bằng "có thể tiếp tục giữ máy hoặc gọi lại"... Mặc dù chưa gặp được nhân viên tư vấn nhưng người nghe đã bị trừ gần 2.000 đồng cho 1 phút 6 giây.
Với viễn thông, khi gọi đến tổng đài 1900... của một nhà mạng, mất đến 45 giây để nghe giới thiệu và hướng dẫn sử dụng. Thử bấm tiếp vào một lĩnh vực cụ thể, chúng tôi tiếp tục được nghe giới thiệu về chương trình khuyến mãi rồi mới gặp được nhân viên.
Như vậy, người dùng sẽ mất ít nhất 1.000 - 2.000 đồng dù có gặp được nhân viên hay không.
Với dịch vụ ngân hàng, bà Lê Thị Kết (huyện Đông Anh, Hà Nội) bức xúc kể đã gọi rất nhiều cuộc đến đầu số 1900xxxxxx "nhưng đều chỉ nhận được những hướng dẫn được cài đặt sẵn từ tổng đài, rồi nghe các bản nhạc kéo dài cả phút, sau đó báo... "hiện tại tất cả tổng đài viên đều bận..."".
Gọi tới dăm bảy cuộc đều không gặp được nhân viên.
"Phí không hề rẻ, hơn 2.000 đồng/phút. Không chỉ riêng tôi, rất nhiều người cũng đều tỏ ra bực bội và đặt câu hỏi: bận suốt thế khác nào "câu" tiền cước điện thoại của khách hàng...?", bà Kết nói.
Như tại bệnh viện này, mỗi cuộc gọi đến đầu số đăng ký khám bệnh người bệnh sẽ bị trừ từ 5.000 - 10.000 đồng/lần. Nếu bị trừ tiền cước lớn, người bệnh có thể đã gọi nhầm vào số điện thoại mạo danh.
Về tính phí khi khách chưa gặp tổng đài viên, đại diện một hãng bay khẳng định là cước phí của viễn thông, chứ hãng không thu phí này.
"Không có chuyện hãng bay câu giờ để khách nghe tư vấn thoại. Mỗi ngày chở hàng chục ngàn khách, dẫn đến có thời điểm quá tải", một hãng bay nói.
Tuy nhiên, theo tìm hiểu của Tuổi Trẻ, doanh thu từ cước phí của các tổng đài dịch vụ đầu số 1900 đều được các nhà mạng "chiết khấu" lại cho doanh nghiệp, tổ chức thuê đầu số (khoảng 15 - 40% doanh thu).
Thực tế, nhiều doanh nghiệp tiếp nhận đến vài trăm nghìn cuộc gọi/tháng nên có thể đem lại nguồn thu không hề nhỏ.
Theo ghi nhận của Tuổi Trẻ, quy định của các nhà mạng viễn thông cung cấp dịch vụ đầu số 1900 đều áp dụng cách tính cước dạng 1 phút + 1 phút. Tức là dù thời gian gọi chưa đến 1 phút vẫn sẽ được làm tròn thành 1 phút.
Thời điểm bắt đầu tính cước có thể là giây thứ 6 hoặc thứ 11 tính từ lúc cuộc gọi được kết nối (những giây đầu này được coi như thời gian để tổng đài thông báo cước phí).
Phóng viên Tuổi Trẻ đã thử thực hiện cuộc gọi đến một loạt tổng đài 1900 của các doanh nghiệp từ hàng không, viễn thông đến bệnh viện... Kết quả là các cuộc gọi đều bị tính phí thấp nhất 1.000 đồng dù có thời lượng chỉ 12 giây.
Nhiều cuộc gọi chưa được gặp tổng đài viên nhưng đã bị trừ tiền, nhiều người dùng cho rằng như thế không sòng phẳng - Ảnh: Đ.THIỆN
Đặc biệt có những cuộc gọi đến tổng đài một số bệnh viện bị tính phí 5.000 - 8.000 đồng dù thời lượng kết nối chỉ khoảng 23 - 24 giây - mức thời gian thường chỉ đủ nghe giới thiệu về doanh nghiệp và hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
Trao đổi với Tuổi Trẻ, lãnh đạo một nhà mạng (đề nghị không nêu tên) cho biết theo quy định, đầu số 1900 được sử dụng cho mục đích kinh doanh dịch vụ nội dung số trên mạng viễn thông di động, do đó các nhà mạng phải thu phí doanh nghiệp thuê đầu số vì phải vận hành hệ thống, chi phí hạ tầng...
Các loại đầu số 1900 có nhiều mức giá, từ 1.000 đồng/phút đến 15.000 đồng/phút.
------------------------o0o-----------------------
Đơn cử nhiều số điện thoại lạ sẽ gọi liên tục vào chăm sóc khách hàng gây nghẽn cuộc gọi. Đó là chưa kể các doanh nghiệp còn phải trả phí cuộc gọi.
Tuy nhiên, nếu dùng các đầu số trả phí thì lại "móc" hầu bao của người dùng. Nhiều doanh nghiệp đã tìm cách giải bài toán đau đầu trên bằng cách áp dụng nhiều hệ thống chăm sóc khách hàng khác nhau, chẳng hạn qua Zalo, Facebook Messenger, Telegram.
Các doanh nghiệp cũng nên có những phương thức liên hệ hiệu quả hơn. Chẳng hạn có nhiều doanh nghiệp lớn đã áp dụng phương án để lại thông tin, góp ý ngay trên website. Bộ phận hotline sẽ gọi lại ngay, thường là trong ngày...
Thực tế, người dân gọi đến được miễn phí tư vấn chứ không được miễn cước điện thoại. Nhiều dịch vụ tổng đài 1900 có thông báo ngay từ lúc kết nối cuộc gọi: "Tổng đài tư vấn miễn phí, cước phí cuộc gọi là 1.000 đồng/phút", nhưng cũng có nơi không thông báo rõ hoặc nhiều người dùng có thể chủ quan không để ý.
Dịch vụ đầu số 1900 thường được sử dụng trong nhiều hoạt động khác nhau như tư vấn y tế, giáo dục, đường dây nóng ngân hàng, du lịch, bất động sản, bảo hiểm, hàng không...
Nhiều khách hàng đề nghị cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần vào cuộc. Ít nhất là phải đấu tranh để chỉ thu phí khi điện thoại viên bắt đầu trả lời. Không thể bắt người dân trả tiền để nghe quảng cáo, nhạc chờ được.
Nguồn: báo Tuổi trẻ
Đó là chưa kể cách giới thiệu "tổng đài tư vấn miễn phí" khiến nhiều người hiểu nhầm.
Tổng đài đưa nhạc chờ, thậm chí quảng cáo dịch vụ, nhưng trong lúc khách chờ... vẫn thu tiền cước dù khách chưa gặp được tư vấn viên.
Chưa gặp tổng đài viên đã bị trừ cước
Đi lại bằng máy bay hay băn khoăn nhiều quy định hoặc nhu cầu đổi và hủy vé luôn phát sinh, do đó tổng đài hãng bay thường "nóng". Nhưng để gặp được tổng đài viên cũng không phải là chuyện dễ dàng.Chị Thùy Duyên (quận 3, TP.HCM) hay gặp trường hợp gọi mỗi lần 3-7 phút vẫn không ai nghe máy.
"Nghe chán giới thiệu rồi luôn báo điện thoại viên đang bận" - chị nói và té ngửa khi không nhận được giải đáp cụ thể từ hãng, chỉ nghe tiếng nhạc nhưng điện thoại vẫn bị trừ tiền. "Rất vô lý, tôi cảm thấy hãng cố tình tận thu khách", chị Duyên nói.
Đồng quan điểm, anh Phước Nguyên (quận Bình Thạnh, TP.HCM) băn khoăn Vietnam Airlines, Vietjet, Bamboo Airways, Vietravel Airlines có thu phí dịch vụ nhà mạng 1.000 đồng/phút nhưng anh nghĩ hãng chỉ tính cước khi bắt đầu gặp được tổng đài viên.
Khi biết rất nhiều doanh nghiệp có tổng đài vô tư trừ cước ngay khi trả lời tự động, anh bức xúc.
"Gọi mỗi lần chờ 3-5 phút, tính ra mỗi cuộc gọi khách tốn tới 3.000 - 5.000 đồng rồi", anh Nguyên bức xúc vì nghi ngại khả năng có hãng cố tình... quá tải để khách phải gọi đi gọi lại.
Liên hệ đến tổng đài 1900... của một bệnh viện công ở TP.HCM, tình trạng tương tự. Nghe chán trả lời tự động, kết thúc vẫn bằng "có thể tiếp tục giữ máy hoặc gọi lại"... Mặc dù chưa gặp được nhân viên tư vấn nhưng người nghe đã bị trừ gần 2.000 đồng cho 1 phút 6 giây.
Với viễn thông, khi gọi đến tổng đài 1900... của một nhà mạng, mất đến 45 giây để nghe giới thiệu và hướng dẫn sử dụng. Thử bấm tiếp vào một lĩnh vực cụ thể, chúng tôi tiếp tục được nghe giới thiệu về chương trình khuyến mãi rồi mới gặp được nhân viên.
Như vậy, người dùng sẽ mất ít nhất 1.000 - 2.000 đồng dù có gặp được nhân viên hay không.
Với dịch vụ ngân hàng, bà Lê Thị Kết (huyện Đông Anh, Hà Nội) bức xúc kể đã gọi rất nhiều cuộc đến đầu số 1900xxxxxx "nhưng đều chỉ nhận được những hướng dẫn được cài đặt sẵn từ tổng đài, rồi nghe các bản nhạc kéo dài cả phút, sau đó báo... "hiện tại tất cả tổng đài viên đều bận..."".
Gọi tới dăm bảy cuộc đều không gặp được nhân viên.
"Phí không hề rẻ, hơn 2.000 đồng/phút. Không chỉ riêng tôi, rất nhiều người cũng đều tỏ ra bực bội và đặt câu hỏi: bận suốt thế khác nào "câu" tiền cước điện thoại của khách hàng...?", bà Kết nói.
Doanh nghiệp, tổ chức được "ăn chia" 15 - 40%
Trao đổi với Tuổi Trẻ, một lãnh đạo Bệnh viện Ung bướu TP.HCM cho hay với các số đăng ký khám bệnh, bệnh viện sẽ hợp tác với các đơn vị viễn thông và quy định rõ cước phí của cuộc gọi không được vượt quá giới hạn cho phép.Như tại bệnh viện này, mỗi cuộc gọi đến đầu số đăng ký khám bệnh người bệnh sẽ bị trừ từ 5.000 - 10.000 đồng/lần. Nếu bị trừ tiền cước lớn, người bệnh có thể đã gọi nhầm vào số điện thoại mạo danh.
Về tính phí khi khách chưa gặp tổng đài viên, đại diện một hãng bay khẳng định là cước phí của viễn thông, chứ hãng không thu phí này.
"Không có chuyện hãng bay câu giờ để khách nghe tư vấn thoại. Mỗi ngày chở hàng chục ngàn khách, dẫn đến có thời điểm quá tải", một hãng bay nói.
Tuy nhiên, theo tìm hiểu của Tuổi Trẻ, doanh thu từ cước phí của các tổng đài dịch vụ đầu số 1900 đều được các nhà mạng "chiết khấu" lại cho doanh nghiệp, tổ chức thuê đầu số (khoảng 15 - 40% doanh thu).
Thực tế, nhiều doanh nghiệp tiếp nhận đến vài trăm nghìn cuộc gọi/tháng nên có thể đem lại nguồn thu không hề nhỏ.
Theo ghi nhận của Tuổi Trẻ, quy định của các nhà mạng viễn thông cung cấp dịch vụ đầu số 1900 đều áp dụng cách tính cước dạng 1 phút + 1 phút. Tức là dù thời gian gọi chưa đến 1 phút vẫn sẽ được làm tròn thành 1 phút.
Thời điểm bắt đầu tính cước có thể là giây thứ 6 hoặc thứ 11 tính từ lúc cuộc gọi được kết nối (những giây đầu này được coi như thời gian để tổng đài thông báo cước phí).
Phóng viên Tuổi Trẻ đã thử thực hiện cuộc gọi đến một loạt tổng đài 1900 của các doanh nghiệp từ hàng không, viễn thông đến bệnh viện... Kết quả là các cuộc gọi đều bị tính phí thấp nhất 1.000 đồng dù có thời lượng chỉ 12 giây.
Đặc biệt có những cuộc gọi đến tổng đài một số bệnh viện bị tính phí 5.000 - 8.000 đồng dù thời lượng kết nối chỉ khoảng 23 - 24 giây - mức thời gian thường chỉ đủ nghe giới thiệu về doanh nghiệp và hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
Trao đổi với Tuổi Trẻ, lãnh đạo một nhà mạng (đề nghị không nêu tên) cho biết theo quy định, đầu số 1900 được sử dụng cho mục đích kinh doanh dịch vụ nội dung số trên mạng viễn thông di động, do đó các nhà mạng phải thu phí doanh nghiệp thuê đầu số vì phải vận hành hệ thống, chi phí hạ tầng...
Các loại đầu số 1900 có nhiều mức giá, từ 1.000 đồng/phút đến 15.000 đồng/phút.
------------------------o0o-----------------------
Nên đa dạng phương thức tư vấn, chăm sóc khách hàng
Bà Kiều Ngân, Công ty truyền thông và quảng cáo Thế Hệ Z, cho rằng việc sử dụng cuộc gọi miễn phí hoặc trả phí cho tổng đài đều có mặt lợi, mặt hại. Nếu miễn phí, lợi là sẽ giúp khách hàng không tốn chi phí gọi điện nhưng lại là bài toán đau đầu cho các doanh nghiệp khi cạnh tranh không lành mạnh.Đơn cử nhiều số điện thoại lạ sẽ gọi liên tục vào chăm sóc khách hàng gây nghẽn cuộc gọi. Đó là chưa kể các doanh nghiệp còn phải trả phí cuộc gọi.
Tuy nhiên, nếu dùng các đầu số trả phí thì lại "móc" hầu bao của người dùng. Nhiều doanh nghiệp đã tìm cách giải bài toán đau đầu trên bằng cách áp dụng nhiều hệ thống chăm sóc khách hàng khác nhau, chẳng hạn qua Zalo, Facebook Messenger, Telegram.
Các doanh nghiệp cũng nên có những phương thức liên hệ hiệu quả hơn. Chẳng hạn có nhiều doanh nghiệp lớn đã áp dụng phương án để lại thông tin, góp ý ngay trên website. Bộ phận hotline sẽ gọi lại ngay, thường là trong ngày...
Cẩn thận miễn phí nhưng vẫn mất phí
Nhiều doanh nghiệp thường xuyên quảng bá dịch vụ tổng đài 1900 của mình trên nhiều phương tiện truyền thông, mạng xã hội là tư vấn, chăm sóc khách hàng hoàn toàn miễn phí.Thực tế, người dân gọi đến được miễn phí tư vấn chứ không được miễn cước điện thoại. Nhiều dịch vụ tổng đài 1900 có thông báo ngay từ lúc kết nối cuộc gọi: "Tổng đài tư vấn miễn phí, cước phí cuộc gọi là 1.000 đồng/phút", nhưng cũng có nơi không thông báo rõ hoặc nhiều người dùng có thể chủ quan không để ý.
Dịch vụ đầu số 1900 thường được sử dụng trong nhiều hoạt động khác nhau như tư vấn y tế, giáo dục, đường dây nóng ngân hàng, du lịch, bất động sản, bảo hiểm, hàng không...
Nhiều khách hàng đề nghị cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần vào cuộc. Ít nhất là phải đấu tranh để chỉ thu phí khi điện thoại viên bắt đầu trả lời. Không thể bắt người dân trả tiền để nghe quảng cáo, nhạc chờ được.
Nguồn: báo Tuổi trẻ
