Bạn chọn lời an ủi từ AI hay từ người thật?

[Nguyễn Hoàng]

Bạn có sẵn sàng chờ vài ngày chỉ để được một người thật lắng nghe và phản hồi, thay vì nhận lời an ủi từ AI trong vài giây?

Trong một nghiên cứu quy mô lớn, hơn 6.000 người tham gia đã được đưa vào một loạt tình huống: chia sẻ cảm xúc cá nhân và nhận lại lời phản hồi được soạn sẵn. Có điều, một số người được cho biết câu trả lời đến từ con người, số khác được thông báo đó là từ chatbot AI, trong khi thật ra, tất cả đều là phản hồi do AI tạo ra.

Kết quả? Dù nội dung giống hệt nhau, những phản hồi được cho là từ con người luôn được đánh giá cao hơn về sự thấu cảm, sự hỗ trợ tinh thần và sự an ủi cảm xúc. Nhiều người thậm chí chấp nhận chờ đợi nhiều ngày, chỉ để biết rằng phản hồi mình nhận được đến từ một con người thật.

Lý do không nằm ở câu chữ, mà ở thứ vô hình hơn: cảm giác chân thật.

Vì sao biết "ai đang nói" lại quan trọng đến thế?​

Giáo sư Anat Perry, người dẫn đầu nhóm nghiên cứu quốc tế, cho biết: “Ngay cả khi AI có thể viết những lời thấu cảm rất giống người, thì điều người ta thực sự muốn lại là cảm giác: Có ai đó đang thực sự cảm với mình.”

Khi người tham gia chỉ nghi ngờ rằng phản hồi “có thể là từ AI”, cảm xúc tích cực cũng đã giảm hẳn. Điều này cho thấy cảm giác về sự chân thành, sự đầu tư thời gian và cảm xúc từ một con người thật vẫn là yếu tố cốt lõi trong trải nghiệm cảm xúc.

Trong các yếu tố tạo nên sự thấu cảm, người ta đánh giá cao nhất những phản hồi có yếu tố chia sẻ cảm xúc, thể hiện sự quan tâm thật sự, và hàm ý rằng người phản hồi đã dành thời gian để hiểu và đồng cảm, chứ không chỉ là kiểu “tôi hiểu bạn đang buồn” khô khan.

Còn khi AI chỉ đưa ra các phân tích logic hoặc phản hồi kiểu "tôi hiểu bạn đang tức giận vì..." mà không thể hiện sự chia sẻ cảm xúc thật sự, thì mức độ khác biệt giữa AI và người thật gần như không còn.

Khi người ta chấp nhận đợi cả tuần chỉ để được người thật đọc​

Trong một thí nghiệm khác, người tham gia được quyền chọn: hoặc nhận phản hồi ngay lập tức từ AI, hoặc chờ lâu hơn để được người thật phản hồi. Nhiều người sẵn sàng chọn phương án thứ hai. Không phải để được phản hồi hay an ủi xuất sắc hơn, mà chỉ đơn giản là muốn biết rằng một con người thật đã đọc tâm sự của họ.

Những người chọn AI thì chủ yếu vì muốn nhanh, hoặc không muốn bị đánh giá bởi người khác. Nhưng với ai tìm kiếm sự thấu cảm sâu sắc, AI không bao giờ là lựa chọn hàng đầu.

Nghiên cứu này gióng lên hồi chuông về việc lạm dụng AI trong giao tiếp cá nhân. Khi các công cụ soạn email, viết tin nhắn, thậm chí phản hồi trong chăm sóc sức khỏe đều dùng AI, nguy cơ là những lời nói, dù rất đúng, lại dần trở nên vô cảm. Bởi người nhận bắt đầu ngờ vực: “Liệu người kia có thật lòng? Hay đây chỉ là AI soạn giúp?”

AI rất giỏi trong việc hiểu, nhưng để thực sự cảm, người ta vẫn cần con người. Và khi xã hội càng số hóa, ranh giới giữa sự chân thật và sự mô phỏng sẽ ngày càng mờ nhạt.

Vậy, ở thời đại AI, làm sao để giữ được chất người trong mỗi lời nói? (scienceblog.com)