Bỉ Ngạn Hoa
Writer
Hãng Zebra Technologies vừa công bố báo cáo nghiên cứu thường niên về mua sắm toàn cầu lần thứ 17. Báo cáo này cho thấy vấn đề hầu hết các nhà bán lẻ lo ngại nhất hiện nay là tình trạng trộm cắp và thất thoát hàng hóa.
Theo khảo sát thường niên của Zebra Technologies được thực hiện với 4200 người trong lĩnh vực bán lẻ toàn cầu, phần lớn các nhà bán lẻ (78% toàn cầu, 80% tại khu vực CA-TBD) đang chịu áp lực lớn trong việc giảm thiểu trộm cắp và thất thoát hàng hóa. Không chỉ các nhà bán lẻ, phần lớn các nhân viên bán lẻ (84% trên toàn cầu, 72% tại CA-TBD) cũng bày tỏ sự lo ngại về việc thiếu các công nghệ hỗ trợ phát hiện các hành vi trộm cắp và thất thoát hàng hóa.
Để đối phó với vấn đề này, các nhà bán lẻ đã và đang đầu tư mạnh vào các công cụ công nghệ để hỗ trợ cả nhân viên tuyến đầu lẫn đội ngũ hậu cần. Trí tuệ nhân tạo (AI) hiện được đánh giá là công nghệ hữu ích nhất trong việc ngăn ngừa thất thoát, tiếp theo là camera, cảm biến và RFID.
Theo khảo sát của Zebra Technologies, hiện chỉ có hơn 3 trên 10 nhà bán lẻ (38% trên toàn cầu và tại CA-TBD) đang áp dụng phân tích dựa trên AI để quản lý việc chống thất thoát hàng hóa, nhưng hơn một nửa nhà bán lẻ tham gia khảo sát (50% toàn cầu, 52% tại CA-TBD) cho biết họ đang có kế hoạch triển khai ứng dụng AI vào quản lý hàng hóa trong vòng 1-3 năm tới. Đồng thời, hơn 3 trên 10 nhà bán lẻ cũng chia sẻ kế hoạch triển khai camera và cảm biến tại quầy thanh toán tự động (45% toàn cầu, 52% tại CA-TBD), công nghệ giám sát bằng hình ảnh máy tính (computer vision) (46% toàn cầu và CA-TBD), cùng thẻ và đầu đọc RFID (42% toàn cầu, 38% tại CA-TBD) trong ba năm tới để ngăn ngừa thất thoát.
Những nỗ lực này sẽ mang lại sự yên tâm hơn cho khách mua hàng, vì 78% cho biết họ cảm thấy chán nản khi các sản phẩm bị khóa hoặc bảo quản trong hộp an toàn. Bên cạnh đó, 70% người tiêu dùng cho rằng việc khó tìm thấy nhân viên hỗ trợ trong quá trình mua sắm tại cửa hàng cũng đem đến sự bất tiện đáng kể. Khách mua hàng tại khu vực CA-TBD cũng cùng chung ý kiến với các số liệu tương tự lần lượt là 79% và 70%.
Trong hai năm qua, ngày càng có nhiều khách mua hàng (21% toàn cầu, 22% tại CA-TBD) rời khỏi cửa hàng mà không mua được sản phẩm họ cần, nguyên nhân chủ yếu là do thiếu sự hỗ trợ từ nhân viên bán hàng.
Những yếu tố làm gia tăng sự mệt mỏi của nhân viên bán hàng và giảm sự hài lòng của khách hàng
Mặc dù người tiêu dùng vẫn giữ mức độ hài lòng với trải nghiệm mua sắm và chi tiêu mua sắm toàn cầu duy trì ở mức ổn định, nhưng sự hài lòng tổng thể đã giảm sút trong năm nay. Năm 2023, 85% người tiêu dùng hài lòng với cả trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng và trực tuyến. Ở khu vực CA-TBD, tỷ lệ này lần lượt đạt 81% và 80%. Tuy nhiên, năm nay, chỉ 81% khách mua hàng hài lòng với mua sắm tại cửa hàng và 79% với trực tuyến trên toàn cầu. Tương tự, ở CA-TBD, sự hài lòng giảm xuống còn 78% với mua tại cửa hàng và 75% với trực tuyến.
Nhìn chung, đa số khách mua hàng kỳ vọng các nhà bán lẻ cung cấp các tùy chọn như nhấp và nhận hàng hoặc trả hàng dễ dàng. Tuy vậy, cả các nhà bán lẻ (79% trên toàn cầu, 85% tại CA-TBD) và nhân viên bán hàng (85% trên toàn cầu và tại CA-TBD) thừa nhận đây vẫn là thách thức lớn. Nhiều nhà bán lẻ cũng gặp khó khăn trong việc xác nhận hàng tồn kho và giá cả. Hơn nữa, các yếu tố như lượng người tiêu dùng quay lại cửa hàng ngày càng tăng, tình trạng thiếu lao động kéo dài và các vấn đề thất thoát ngày một nghiêm trọng đang gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.
78% khách mua hàng toàn cầu (81% ở CA-TBD) cho biết các tùy chọn tự thanh toán đã cải thiện trải nghiệm của họ. Tuy nhiên, 68% khách mua hàng toàn cầu (67% tại CA-TBD) nhận thấy số lượng quầy tự thanh toán (SCO) còn hạn chế, trong đó một số người thậm chí rời cửa hàng mà không mua hàng do thiếu ki-ốt thanh toán hoặc tùy chọn thanh toán không tiếp xúc.
71% người tiêu dùng toàn cầu (70% ở CA-TBD) lo ngại về sự thiếu hỗ trợ từ các nhân viên, trong khi 82% nhân viên toàn cầu (76% tại CA-TBD) thừa nhận rằng ngay cả họ cũng đang thiếu sự trợ giúp khi cần thiết.
Gần 90% nhân viên bán hàng tin rằng họ có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng khi được trang bị các công cụ công nghệ di động, giúp đơn giản hóa giao tiếp theo thời gian thực, ưu tiên các nhiệm vụ cũng như hỗ trợ kiểm tra giá cả và hàng tồn kho. Đa số các nhà bán lẻ cũng nhận thấy công nghệ giúp nhân viên hoàn thành công việc hiệu quả hơn, vì vậy, 75% nhà bán lẻ toàn cầu (79% tại CA-TBD) cho biết họ có kế hoạch tăng cường đầu tư vào công nghệ trong năm 2025.
Cùng với việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, nghiên cứu của Zebra Technologies còn chỉ ra rằng các nhà bán lẻ đang ưu tiên cải thiện hiệu quả và năng suất của lực lượng lao động di động, cũng như quản lý hàng tồn kho. Hơn một phần ba trong số họ (39% toàn cầu, 41% ở CA-TBD) tin rằng AI tạo sinh (GenAI) sẽ có tác động rất lớn đến việc quản lý hàng tồn kho và dự báo nhu cầu. Các nhà bán lẻ cũng đang lên kế hoạch tự động hóa các quy trình như định vị sản phẩm và sử dụng RFID cấp độ mặt hàng (46% toàn cầu, 46% CA-TBD), giám sát video (45% toàn cầu, 36% CA-TBD) và cảnh báo hết hàng (45% toàn cầu, 49% CA-TBD), giúp các nhân viên và người mua sắm có thể truy cập thông tin hàng tồn kho theo thời gian thực, một yếu tố quan trọng thúc đẩy lợi nhuận.
Ngành bán lẻ Việt Nam hiện đang nhanh chóng thúc đẩy chuyển đổi số, với chiến lược dữ liệu và đa dạng hóa kênh bán hàng, được các nhà bán lẻ áp dụng để tối ưu hóa chi phí và cải thiện hoạt động. Theo Tổng cục Thống kê (GSO), doanh thu bán lẻ hàng tiêu dùng và dịch vụ tại Việt Nam tăng 8,5% so với cùng kỳ năm trước, đạt hơn 5.246 nghìn tỷ đồng (207,5 tỷ USD) từ tháng 1 đến tháng 10 năm 2024. Bộ Công Thương dự báo thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ đạt 350 tỷ USD vào năm 2025, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của ngành.
Ông Christanto Suryadarma, Phó Chủ tịch phụ trách Bán hàng khu vực Đông Nam Á (SEA), Hàn Quốc và Kênh khu vực APJeC, Zebra Technologies cho biết nhiều doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam đang xây dựng nền tảng vững chắc để mang đến những trải nghiệm cửa hàng hiện đại. Thông qua việc đầu tư vào công nghệ di động và thông minh, các doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng hiển thị giám sát, tăng cường quyết định hoạt động và hỗ trợ thuận lợi cho đội ngũ nhân viên. Điều này sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng, giúp ngành bán lẻ phát triển bền vững.
Theo ông Christanto Suryadarma, Zebra Technologies đang cung cấp nhiều giải pháp công nghệ như máy tính bảng Android dành cho doanh nghiệp ET4x, máy kiểm kho TC22/27, máy đọc mã vạch cố định SP72 series, máy đọc mã vạch bluetooth đeo tay RS2100, đầu đọc RFID cố định FX7500 và thiết bị di động RFD40 UHD RFID Sled để giúp các nhà bán lẻ giải quyết những thách thức kinh doanh hiện tại. Những giải pháp này được thiết kế để giải quyết các vấn đề như tình trạng hết hàng, đồng thời trao quyền cho các nhân viên để cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng hiện đại.
Theo khảo sát thường niên của Zebra Technologies được thực hiện với 4200 người trong lĩnh vực bán lẻ toàn cầu, phần lớn các nhà bán lẻ (78% toàn cầu, 80% tại khu vực CA-TBD) đang chịu áp lực lớn trong việc giảm thiểu trộm cắp và thất thoát hàng hóa. Không chỉ các nhà bán lẻ, phần lớn các nhân viên bán lẻ (84% trên toàn cầu, 72% tại CA-TBD) cũng bày tỏ sự lo ngại về việc thiếu các công nghệ hỗ trợ phát hiện các hành vi trộm cắp và thất thoát hàng hóa.
Để đối phó với vấn đề này, các nhà bán lẻ đã và đang đầu tư mạnh vào các công cụ công nghệ để hỗ trợ cả nhân viên tuyến đầu lẫn đội ngũ hậu cần. Trí tuệ nhân tạo (AI) hiện được đánh giá là công nghệ hữu ích nhất trong việc ngăn ngừa thất thoát, tiếp theo là camera, cảm biến và RFID.
Theo khảo sát của Zebra Technologies, hiện chỉ có hơn 3 trên 10 nhà bán lẻ (38% trên toàn cầu và tại CA-TBD) đang áp dụng phân tích dựa trên AI để quản lý việc chống thất thoát hàng hóa, nhưng hơn một nửa nhà bán lẻ tham gia khảo sát (50% toàn cầu, 52% tại CA-TBD) cho biết họ đang có kế hoạch triển khai ứng dụng AI vào quản lý hàng hóa trong vòng 1-3 năm tới. Đồng thời, hơn 3 trên 10 nhà bán lẻ cũng chia sẻ kế hoạch triển khai camera và cảm biến tại quầy thanh toán tự động (45% toàn cầu, 52% tại CA-TBD), công nghệ giám sát bằng hình ảnh máy tính (computer vision) (46% toàn cầu và CA-TBD), cùng thẻ và đầu đọc RFID (42% toàn cầu, 38% tại CA-TBD) trong ba năm tới để ngăn ngừa thất thoát.
Những nỗ lực này sẽ mang lại sự yên tâm hơn cho khách mua hàng, vì 78% cho biết họ cảm thấy chán nản khi các sản phẩm bị khóa hoặc bảo quản trong hộp an toàn. Bên cạnh đó, 70% người tiêu dùng cho rằng việc khó tìm thấy nhân viên hỗ trợ trong quá trình mua sắm tại cửa hàng cũng đem đến sự bất tiện đáng kể. Khách mua hàng tại khu vực CA-TBD cũng cùng chung ý kiến với các số liệu tương tự lần lượt là 79% và 70%.
Trong hai năm qua, ngày càng có nhiều khách mua hàng (21% toàn cầu, 22% tại CA-TBD) rời khỏi cửa hàng mà không mua được sản phẩm họ cần, nguyên nhân chủ yếu là do thiếu sự hỗ trợ từ nhân viên bán hàng.
Những yếu tố làm gia tăng sự mệt mỏi của nhân viên bán hàng và giảm sự hài lòng của khách hàng
Mặc dù người tiêu dùng vẫn giữ mức độ hài lòng với trải nghiệm mua sắm và chi tiêu mua sắm toàn cầu duy trì ở mức ổn định, nhưng sự hài lòng tổng thể đã giảm sút trong năm nay. Năm 2023, 85% người tiêu dùng hài lòng với cả trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng và trực tuyến. Ở khu vực CA-TBD, tỷ lệ này lần lượt đạt 81% và 80%. Tuy nhiên, năm nay, chỉ 81% khách mua hàng hài lòng với mua sắm tại cửa hàng và 79% với trực tuyến trên toàn cầu. Tương tự, ở CA-TBD, sự hài lòng giảm xuống còn 78% với mua tại cửa hàng và 75% với trực tuyến.
Nhìn chung, đa số khách mua hàng kỳ vọng các nhà bán lẻ cung cấp các tùy chọn như nhấp và nhận hàng hoặc trả hàng dễ dàng. Tuy vậy, cả các nhà bán lẻ (79% trên toàn cầu, 85% tại CA-TBD) và nhân viên bán hàng (85% trên toàn cầu và tại CA-TBD) thừa nhận đây vẫn là thách thức lớn. Nhiều nhà bán lẻ cũng gặp khó khăn trong việc xác nhận hàng tồn kho và giá cả. Hơn nữa, các yếu tố như lượng người tiêu dùng quay lại cửa hàng ngày càng tăng, tình trạng thiếu lao động kéo dài và các vấn đề thất thoát ngày một nghiêm trọng đang gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.
78% khách mua hàng toàn cầu (81% ở CA-TBD) cho biết các tùy chọn tự thanh toán đã cải thiện trải nghiệm của họ. Tuy nhiên, 68% khách mua hàng toàn cầu (67% tại CA-TBD) nhận thấy số lượng quầy tự thanh toán (SCO) còn hạn chế, trong đó một số người thậm chí rời cửa hàng mà không mua hàng do thiếu ki-ốt thanh toán hoặc tùy chọn thanh toán không tiếp xúc.
71% người tiêu dùng toàn cầu (70% ở CA-TBD) lo ngại về sự thiếu hỗ trợ từ các nhân viên, trong khi 82% nhân viên toàn cầu (76% tại CA-TBD) thừa nhận rằng ngay cả họ cũng đang thiếu sự trợ giúp khi cần thiết.
Gần 90% nhân viên bán hàng tin rằng họ có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng khi được trang bị các công cụ công nghệ di động, giúp đơn giản hóa giao tiếp theo thời gian thực, ưu tiên các nhiệm vụ cũng như hỗ trợ kiểm tra giá cả và hàng tồn kho. Đa số các nhà bán lẻ cũng nhận thấy công nghệ giúp nhân viên hoàn thành công việc hiệu quả hơn, vì vậy, 75% nhà bán lẻ toàn cầu (79% tại CA-TBD) cho biết họ có kế hoạch tăng cường đầu tư vào công nghệ trong năm 2025.
Cùng với việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, nghiên cứu của Zebra Technologies còn chỉ ra rằng các nhà bán lẻ đang ưu tiên cải thiện hiệu quả và năng suất của lực lượng lao động di động, cũng như quản lý hàng tồn kho. Hơn một phần ba trong số họ (39% toàn cầu, 41% ở CA-TBD) tin rằng AI tạo sinh (GenAI) sẽ có tác động rất lớn đến việc quản lý hàng tồn kho và dự báo nhu cầu. Các nhà bán lẻ cũng đang lên kế hoạch tự động hóa các quy trình như định vị sản phẩm và sử dụng RFID cấp độ mặt hàng (46% toàn cầu, 46% CA-TBD), giám sát video (45% toàn cầu, 36% CA-TBD) và cảnh báo hết hàng (45% toàn cầu, 49% CA-TBD), giúp các nhân viên và người mua sắm có thể truy cập thông tin hàng tồn kho theo thời gian thực, một yếu tố quan trọng thúc đẩy lợi nhuận.
Ngành bán lẻ Việt Nam hiện đang nhanh chóng thúc đẩy chuyển đổi số, với chiến lược dữ liệu và đa dạng hóa kênh bán hàng, được các nhà bán lẻ áp dụng để tối ưu hóa chi phí và cải thiện hoạt động. Theo Tổng cục Thống kê (GSO), doanh thu bán lẻ hàng tiêu dùng và dịch vụ tại Việt Nam tăng 8,5% so với cùng kỳ năm trước, đạt hơn 5.246 nghìn tỷ đồng (207,5 tỷ USD) từ tháng 1 đến tháng 10 năm 2024. Bộ Công Thương dự báo thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ đạt 350 tỷ USD vào năm 2025, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của ngành.
Ông Christanto Suryadarma, Phó Chủ tịch phụ trách Bán hàng khu vực Đông Nam Á (SEA), Hàn Quốc và Kênh khu vực APJeC, Zebra Technologies cho biết nhiều doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam đang xây dựng nền tảng vững chắc để mang đến những trải nghiệm cửa hàng hiện đại. Thông qua việc đầu tư vào công nghệ di động và thông minh, các doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng hiển thị giám sát, tăng cường quyết định hoạt động và hỗ trợ thuận lợi cho đội ngũ nhân viên. Điều này sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng, giúp ngành bán lẻ phát triển bền vững.
Theo ông Christanto Suryadarma, Zebra Technologies đang cung cấp nhiều giải pháp công nghệ như máy tính bảng Android dành cho doanh nghiệp ET4x, máy kiểm kho TC22/27, máy đọc mã vạch cố định SP72 series, máy đọc mã vạch bluetooth đeo tay RS2100, đầu đọc RFID cố định FX7500 và thiết bị di động RFD40 UHD RFID Sled để giúp các nhà bán lẻ giải quyết những thách thức kinh doanh hiện tại. Những giải pháp này được thiết kế để giải quyết các vấn đề như tình trạng hết hàng, đồng thời trao quyền cho các nhân viên để cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng hiện đại.
