Cạnh tranh AI là xu thế tất yếu, nhưng việc tích hợp chatbot và các công cụ AI vào sản phẩm, dịch vụ cần được triển khai một cách tinh tế và có kiểm soát, nếu không muốn đối mặt với sự phẫn nộ từ dư luận và gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu.
Cơn sốt AI và "con dao hai lưỡi" cho doanh nghiệp
Ngay từ khi ChatGPT ra mắt cách đây gần 3 năm, một cơn sốt Trí tuệ Nhân tạo (AI) đã bùng nổ, thúc đẩy hàng loạt doanh nghiệp trên toàn cầu tích hợp công nghệ này vào sản phẩm và dịch vụ của mình. Nhiều công ty đã nhanh chóng tuyên bố AI giúp họ tối ưu hóa chi phí, tăng cường hiệu suất, thậm chí thay đổi hoàn toàn quy trình làm việc.
Tuy vậy, việc sử dụng AI đang nằm trong một phạm trù khá nhạy cảm. Nếu không được triển khai một cách cẩn trọng, minh bạch và có kiểm soát, AI có thể gây ra những tổn hại lớn đến uy tín thương hiệu. Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp có tầm ảnh hưởng đã phải nhận "gạch đá" và chỉ trích nặng nề từ dư luận do lạm dụng AI một cách thiếu kiểm soát. Điều này cũng phản ánh một thực tế rằng quan điểm và yêu cầu về đạo đức công nghệ của người dùng đang ngày càng trở nên gay gắt hơn.
Khi tích hợp AI "phản tác dụng": Những ví dụ điển hình
Doanh nghiệp nên làm gì nếu vẫn muốn "bắt trend" AI?
Trước những "cú vấp" của các thương hiệu lớn, câu hỏi đặt ra là doanh nghiệp nên làm gì để có thể ứng dụng AI một cách hiệu quả mà không gây ra phản ứng tiêu cực từ người dùng?
Các khách hàng ngày nay đều hiểu rằng AI đang ngày càng trở nên quan trọng trong cuộc đua cạnh tranh. Tuy nhiên, thay vì né tránh hoặc lạm dụng một cách thiếu kiểm soát, các công ty nên học cách tận dụng trí tuệ nhân tạo một cách khôn ngoan, coi đó như một phần tự nhiên để cải thiện sản phẩm và dịch vụ, chứ không phải là một chiến lược marketing gây tranh cãi hay một công cụ để cắt giảm chi phí bằng mọi giá.
Cơn sốt AI và "con dao hai lưỡi" cho doanh nghiệp
Ngay từ khi ChatGPT ra mắt cách đây gần 3 năm, một cơn sốt Trí tuệ Nhân tạo (AI) đã bùng nổ, thúc đẩy hàng loạt doanh nghiệp trên toàn cầu tích hợp công nghệ này vào sản phẩm và dịch vụ của mình. Nhiều công ty đã nhanh chóng tuyên bố AI giúp họ tối ưu hóa chi phí, tăng cường hiệu suất, thậm chí thay đổi hoàn toàn quy trình làm việc.
Tuy vậy, việc sử dụng AI đang nằm trong một phạm trù khá nhạy cảm. Nếu không được triển khai một cách cẩn trọng, minh bạch và có kiểm soát, AI có thể gây ra những tổn hại lớn đến uy tín thương hiệu. Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp có tầm ảnh hưởng đã phải nhận "gạch đá" và chỉ trích nặng nề từ dư luận do lạm dụng AI một cách thiếu kiểm soát. Điều này cũng phản ánh một thực tế rằng quan điểm và yêu cầu về đạo đức công nghệ của người dùng đang ngày càng trở nên gay gắt hơn.
Khi tích hợp AI "phản tác dụng": Những ví dụ điển hình
- Duolingo và "cú lột xác" gây tranh cãi:
Hơn một tuần trước, ứng dụng học ngôn ngữ nổi tiếng toàn cầu Duolingo đã bất ngờ xóa sạch toàn bộ nội dung trên các trang mạng xã hội của mình. Thay vào đó là hình ảnh một con cú ba mắt, mặc hoodie với phong cách nổi loạn, khác xa hình ảnh thân thiện thường thấy. Động thái này chỉ kéo dài đến ngày 26/5 thì thương hiệu đã khôi phục lại các bài đăng gốc.
Sự thay đổi đột ngột này xuất hiện sau khi công ty tuyên bố sẽ chuyển sang mô hình “ưu tiên AI” (AI-first) trong một bài đăng trên LinkedIn vào tháng 4. Bài đăng này còn đính kèm ảnh chụp màn hình email gửi toàn công ty từ CEO Luis von Ahn, trong đó ông so sánh bước chuyển này giống với cuộc chuyển giao từ nền tảng máy tính sang di động vào năm 2012.
Tuy nhiên, không phải ai cũng cảm thấy phấn khích trước tuyên bố này. Một số người dùng đã chỉ trích gay gắt, cho rằng Duolingo đang chạy theo số lượng thay vì chất lượng, có thể ám chỉ việc sử dụng AI để tạo nội dung hoặc tương tác một cách máy móc. Theo hãng phân tích truyền thông CARMA, các cuộc thảo luận xung quanh vấn đề này trên toàn cầu có tỷ lệ cảm xúc là 24,5% tích cực và 41,1% tiêu cực. - Darth Vader "văng tục" trong Fortnite:
Trong ngành công nghiệp game, việc tích hợp AI gần như đã được bình thường hóa. Tuy nhiên, không phải lúc nào AI cũng "ngoan ngoãn". Trong một bản cập nhật gần đây của tựa game đình đám Fortnite, Epic Games, công ty sở hữu trò chơi, đã thử nghiệm một nhân vật Darth Vader hoàn toàn do AI điều khiển, có khả năng tương tác và trò chuyện với người chơi khác.
Mục tiêu của Epic Games là khiến các nhân vật trong game (NPC) có khả năng đối thoại thông minh và chân thực hơn. Thế nhưng, nhân vật Darth Vader "phiên bản AI", lấy ý tưởng từ nhân vật phản diện kinh điển trong Star Wars, lại bắt đầu nói những câu kỳ lạ, thậm chí chửi thề và miệt thị người chơi khác. Sự cố này cho thấy nhân vật AI đã nằm ngoài tầm kiểm soát của Epic Games, và hãng đã phải ngay lập tức tung ra bản vá lỗi. - Toei Animation và nỗi lo "AI hóa" One Piece:
Một ví dụ khác về sự phản đối của cộng đồng phải kể đến là dự định tích hợp AI vào khâu sản xuất của Toei Animation, hãng phim hoạt hình nổi tiếng Nhật Bản đứng sau những "tượng đài" như One Piece. Một báo cáo từ Screenrant cho thấy hãng phim có ý định để trí tuệ nhân tạo tham gia vào các khâu như phác họa ban đầu, tô màu, tạo phông nền và thậm chí là chuyển động nhân vật.
Ý định này ngay lập tức đã vấp phải sự phản đối dữ dội từ cộng đồng người hâm mộ trên toàn thế giới. Họ lo ngại rằng việc lạm dụng AI sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng nghệ thuật, cũng như tính nguyên bản và "linh hồn" của các tác phẩm mà Toei Animation tạo ra. Trước làn sóng phản đối, phía hãng phim đã phải xem xét lại báo cáo và đưa ra lời đính chính rằng, dù họ có ý định khám phá tiềm năng của AI, hiện tại tất cả các khâu sản xuất quan trọng vẫn hoàn toàn do con người thực hiện.
Doanh nghiệp nên làm gì nếu vẫn muốn "bắt trend" AI?
Trước những "cú vấp" của các thương hiệu lớn, câu hỏi đặt ra là doanh nghiệp nên làm gì để có thể ứng dụng AI một cách hiệu quả mà không gây ra phản ứng tiêu cực từ người dùng?
- Minh bạch và lấy khách hàng làm trung tâm: Bà Anjul Bhambhri, Phó Chủ tịch cấp cao của Adobe Experience Cloud, chia sẻ: “Việc minh bạch và đặt khách hàng làm trung tâm là nền tảng để xây dựng chiến lược AI hiệu quả”. Nếu có sử dụng AI trong quy trình vận hành, doanh nghiệp nên thẳng thắn chia sẻ điều đó với các đối tác và khách hàng của mình.
- Tập trung vào giá trị, không phải quy trình: Người dùng sẽ quan tâm nhiều hơn đến giá trị và kết quả mà sản phẩm/dịch vụ mang lại, chứ không phải quy trình tạo ra nó. Thay vì nhấn mạnh việc "chúng tôi dùng AI", hãy nói về những lợi ích cụ thể như tiết kiệm thời gian, cải thiện chất lượng dịch vụ, hoặc mang đến mức giá hợp lý hơn.
- AI là công cụ hỗ trợ, không phải thay thế hoàn toàn: Đội ngũ phát triển của tựa game "quốc dân" Candy Crush Saga cho biết họ đã ứng dụng AI như một "kỹ thuật viên hậu cần". Ông Todd Green, Tổng giám đốc thương hiệu, chia sẻ rằng nếu không có sự trợ giúp từ AI, họ sẽ không thể đảm bảo trải nghiệm tốt cho người chơi trên hơn 18.000 màn chơi, đồng thời liên tục tạo ra những màn chơi mới hấp dẫn.
- AI nên bổ trợ, không thay thế sự đồng cảm và sáng tạo của con người: Người dùng không ghét AI, họ chỉ không thích cảm giác bị máy móc thay thế một cách vô cảm, hoặc tệ hơn là bị lừa dối bởi những tương tác giả tạo. Đặc biệt trong những lĩnh vực cần sự đồng cảm, thấu hiểu hoặc yếu tố sáng tạo độc bản, vai trò của con người vẫn là không thể thay thế.
- Triển khai từ từ và lắng nghe phản hồi (đặc biệt với lĩnh vực văn hóa): Với những lĩnh vực liên quan đến văn hóa, nghệ thuật, hay những sản phẩm mang tính biểu tượng như Darth Vader hay One Piece, việc áp dụng AI cần được triển khai một cách từ từ và cẩn trọng, đồng thời phải luôn lắng nghe phản hồi từ cộng đồng. Khi AI vô tình "phá hỏng" những hình tượng vốn đã gắn liền với ký ức của nhiều người, công chúng sẽ cảm thấy bị xúc phạm.
- Ưu tiên các nguyên tắc đạo đức và an toàn: Khi ứng dụng AI vào các hoạt động như chăm sóc khách hàng, tạo nội dung, hay cá nhân hóa trải nghiệm, điều quan trọng là phải luôn ưu tiên các nguyên tắc đạo đức và an toàn. Doanh nghiệp cần có những chính sách rõ ràng về bảo mật dữ liệu người dùng, tránh các thiên vị thuật toán, và đảm bảo các hoạt động của AI diễn ra một cách công bằng và minh bạch.
Các khách hàng ngày nay đều hiểu rằng AI đang ngày càng trở nên quan trọng trong cuộc đua cạnh tranh. Tuy nhiên, thay vì né tránh hoặc lạm dụng một cách thiếu kiểm soát, các công ty nên học cách tận dụng trí tuệ nhân tạo một cách khôn ngoan, coi đó như một phần tự nhiên để cải thiện sản phẩm và dịch vụ, chứ không phải là một chiến lược marketing gây tranh cãi hay một công cụ để cắt giảm chi phí bằng mọi giá.
