Giữa vô vàn lựa chọn, điều gì khiến khách hàng quay lại và gắn bó? CMO Hải Triều chia sẻ bí quyết xây dựng một thương hiệu được yêu, bắt đầu từ “Quyền Được An Tâm”.
Khi thị trường ngày càng bão hòa về sản phẩm và giá cả, sự yêu mến từ khách hàng không còn là thứ “xa xỉ”, mà trở thành lợi thế cạnh tranh tối thượng.
Trong cuộc trò chuyện với chúng tôi, ông Đặng Hải Triều (CMO chuỗi hệ thống bán lẻ đồng hồ đeo tay chính hãng 100%, cao cấp - Uy tín từ 1991) đã chia sẻ chiến lược phía sau hành trình gần 40 năm xây dựng một thương hiệu được khách hàng “yêu”.
Dưới đây là chia sẻ trực tiếp từ người trong cuộc.
Theo ông, tại sao việc được khách hàng “yêu” lại quan trọng hơn là chỉ “nhớ” hay “mua”?
Khi bạn xây dựng một thương hiệu để khách hàng “biết” thì đó là nhận diện. Khi họ “mua”, đó là chuyển đổi. Nhưng khi họ “yêu”, bạn có được sự gắn bó cảm xúc từ người tiêu dùng. Đó mới là điều mang lại giá trị dài hạn. Tôi nghĩ, tình cảm khách hàng dành cho thương hiệu mới là thứ tài sản lớn nhất.
Trong marketing, người ta hay nói về tỷ lệ chuyển đổi, nhưng chúng tôi quan tâm đến tỷ lệ quay lại và tỷ lệ giới thiệu hơn. Chúng tôi muốn khách hàng cảm thấy mình được phục vụ một cách xứng đáng và có giá trị. Từ đó, tình cảm sẽ hình thành một cách tự nhiên.
Chúng tôi xây dựng hành trình để có được sự yêu mến của khách hàng dựa trên 3 trụ cột chính:
Thứ nhất là sản phẩm. Tôi vẫn hay nói với đội ngũ của mình: “Chúng ta không bán đồng hồ, chúng ta bán sự an tâm.” Tất cả sản phẩm tại Hải Triều đều là hàng chính hãng 100%, được nhập khẩu chính ngạch từ các thương hiệu có bề dày lịch sử trên thế giới. Nhưng như vậy chưa đủ. Trước khi đến tay khách, mỗi chiếc đồng hồ đều phải trải qua 2 bước kiểm định kỹ lưỡng, từ hãng và từ chính đội ngũ QC (Quality Control - Kiểm tra chất lượng) nội bộ của chúng tôi. Tôi từng trực tiếp yêu cầu loại bỏ một lô hàng dù chỉ bị lỗi thẩm mỹ rất nhỏ ở mặt số, vì tôi tin rằng khách hàng bỏ ra hàng chục triệu thì không nên nhận một sản phẩm “gần như hoàn hảo”.
Thứ hai là dịch vụ. Ở Hải Triều, sau bán mới là lúc cam kết thực sự bắt đầu. Chúng tôi đầu tư xây dựng trung tâm sửa chữa đạt chuẩn Thuỵ Sỹ, với kỹ thuật viên được cấp chứng nhận quốc tế. Đây không chỉ là nơi sửa đồng hồ, mà là nơi giữ lời hứa với khách hàng: rằng họ sẽ luôn có một chỗ đáng tin để quay lại, không chỉ khi có vấn đề, mà bất cứ khi nào cần hỗ trợ.
Cuối cùng là con người. Đây là yếu tố khó nhất nhưng cũng đáng đầu tư nhất. Tôi chưa bao giờ mong nhân viên thuộc lòng sản phẩm như một cái máy. Thay vào đó, tôi muốn họ hiểu khách hàng, nói chuyện như một người bạn đáng tin, biết lắng nghe và phục vụ đúng nhu cầu. Đó là lý do vì sao việc đào tạo tại Hải Triều không chỉ là về kỹ năng bán hàng, mà còn là nghệ thuật giao tiếp, cách xử lý sự cố, và cả việc giữ sự chỉn chu trong từng hành động nhỏ.
Sau khi đặt nền móng bằng 3 trụ cột này, chúng tôi tiếp tục trả lời một câu hỏi quan trọng: “Làm sao để khách hàng cảm thấy an tâm lâu dài khi mua sắm tại Hải Triều?”. Từ câu hỏi đó, nhiều chính sách và cam kết cụ thể đã ra đời, như một cách để biến sự tin tưởng thành trải nghiệm thực tế.
Được biết, Hải Triều rất nổi tiếng với RED Guarantee - chế độ bảo hành 4 năm cho đồng hồ Thụy Sỹ, đây có phải là một phần trong chiến lược tạo ra “Quyền Được An Tâm” cho khách hàng không thưa ông?
Chính xác. Chính sách bảo hành Hải Triều RED Guarantee dành cho đồng hồ thuộc các hãng Thụy Sỹ cũng là một phần trong chiến lược này.
RED Guarantee là minh chứng cụ thể cho điều chúng tôi gọi là "Quyền Được An Tâm" - một cam kết cốt lõi trong toàn bộ chiến lược chăm sóc khách hàng của Hải Triều.
Thông thường, thời gian bảo hành tiêu chuẩn cho đồng hồ Thuỵ Sỹ chỉ từ 1-2 năm. Nhưng tôi nghĩ, khách hàng bỏ ra hàng chục triệu để mua một sản phẩm, tại sao chỉ được chăm sóc trong thời gian ngắn?
Vì thế, RED Guarantee ra đời để thực hiện hoá điều đó: Kéo dài thời gian bảo hành đến 4 năm, miễn phí đánh bóng 4 năm đầu tiên, cập nhật sửa chữa qua điện thoại, hỗ trợ giao nhận tận nơi…
Tất cả đều giúp khách hàng cảm thấy được an tâm và tôn trọng. Một khi đã có cảm xúc tích cực đó, việc họ quay lại hay giới thiệu cho người khác là điều tự nhiên.
Vậy làm cách nào để Đồng Hồ Hải Triều giữ được tình yêu từ khách hàng trong hơn 30 năm qua?
Hai từ thôi: “Nhất quán”. Khách hàng yêu bạn vì trải nghiệm lần đầu, nhưng họ sẽ trung thành nếu những lần sau bạn vẫn làm tốt như vậy. Bạn có thể gây ấn tượng lần đầu bằng khuyến mãi, truyền thông hay hình ảnh đẹp. Nhưng để giữ tình cảm của khách lâu dài, bạn phải đảm bảo trải nghiệm không rơi rớt ở bất kỳ điểm chạm nào, từ online, offline, hậu mãi đến dịch vụ sửa chữa.
Sự yêu thích của khách hàng sẽ đến từ cảm giác an tâm. Nếu hôm nay họ vào chi nhánh A được phục vụ chu đáo, hôm sau đến chi nhánh B vẫn y như vậy, thì lúc đó thương hiệu mới thực sự “sống” trong tâm trí họ.
Chúng tôi không cố gắng bán nhiều, mà cố gắng làm khách muốn quay lại. Trong thời đại số, họ có thể dễ dàng so sánh và mua sắm ở bất kỳ đâu. Thương hiệu “được yêu” là thương hiệu tạo ra cảm giác tự nhiên, dễ chịu và đồng cảm.
Nếu chỉ được đưa ra một lời khuyên cho những thương hiệu khác, ông sẽ nói gì?
Tôi rất thích câu nói này: “Khách hàng không yêu bạn vì bạn nói hay. Họ yêu vì bạn làm thật.”
Bạn phải luôn tự hỏi: "Nếu mình là khách, mình có muốn được phục vụ như vậy không?" Nếu câu trả lời là “không”, thì đừng đưa nó ra thị trường.
Khách hàng ngày nay tinh tế hơn nhiều. Đừng mong khách yêu bạn khi bạn chỉ tìm cách khiến họ mua nhiều hơn. Họ có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Thương hiệu được yêu không phải vì quảng cáo lớn hay công nghệ đắt tiền, mà vì nó khiến khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng, được hiểu và được bảo vệ.
Câu chuyện về hành trình xây dựng “brand love” của Đồng Hồ Hải Triều không chỉ là một “case study” truyền cảm hứng trong ngành bán lẻ, mà còn là lời nhắc nhở cho mọi thương hiệu đang tìm cách tạo dấu ấn: Trong thời đại của sự dư thừa sản phẩm và thông tin, điều khách hàng nhớ lâu nhất không phải là bạn bán gì, mà là bạn khiến họ cảm thấy như thế nào.
Và cảm xúc, một khi đã được đánh thức đúng cách, chính là lợi thế cạnh tranh bền vững nhất mà không thương hiệu nào có thể sao chép.
Đến để trải nghiệm chất lượng sản phẩm loại 1 và dịch vụ cao cấp.
Đồng Hồ Hải Triều - Đại lý ủy quyền 20+ hãng đồng hồ uy tín tại Việt Nam
Địa chỉ 28 cửa hàng: donghohaitrieu.com
Hotline: 1900 6777.
Khi thị trường ngày càng bão hòa về sản phẩm và giá cả, sự yêu mến từ khách hàng không còn là thứ “xa xỉ”, mà trở thành lợi thế cạnh tranh tối thượng.
Trong cuộc trò chuyện với chúng tôi, ông Đặng Hải Triều (CMO chuỗi hệ thống bán lẻ đồng hồ đeo tay chính hãng 100%, cao cấp - Uy tín từ 1991) đã chia sẻ chiến lược phía sau hành trình gần 40 năm xây dựng một thương hiệu được khách hàng “yêu”.
Dưới đây là chia sẻ trực tiếp từ người trong cuộc.
Theo ông, tại sao việc được khách hàng “yêu” lại quan trọng hơn là chỉ “nhớ” hay “mua”?
Khi bạn xây dựng một thương hiệu để khách hàng “biết” thì đó là nhận diện. Khi họ “mua”, đó là chuyển đổi. Nhưng khi họ “yêu”, bạn có được sự gắn bó cảm xúc từ người tiêu dùng. Đó mới là điều mang lại giá trị dài hạn. Tôi nghĩ, tình cảm khách hàng dành cho thương hiệu mới là thứ tài sản lớn nhất.
Trong marketing, người ta hay nói về tỷ lệ chuyển đổi, nhưng chúng tôi quan tâm đến tỷ lệ quay lại và tỷ lệ giới thiệu hơn. Chúng tôi muốn khách hàng cảm thấy mình được phục vụ một cách xứng đáng và có giá trị. Từ đó, tình cảm sẽ hình thành một cách tự nhiên.
CMO Đặng Hải Triều
Vâng tôi hiểu. Thành công nào cũng phải trải qua những khó khăn ở giai đoạn đầu. Vậy Hải Triều đã làm gì để từ “nơi mua đồng hồ” trở thành “nơi được yêu thích”?Chúng tôi xây dựng hành trình để có được sự yêu mến của khách hàng dựa trên 3 trụ cột chính:
Thứ nhất là sản phẩm. Tôi vẫn hay nói với đội ngũ của mình: “Chúng ta không bán đồng hồ, chúng ta bán sự an tâm.” Tất cả sản phẩm tại Hải Triều đều là hàng chính hãng 100%, được nhập khẩu chính ngạch từ các thương hiệu có bề dày lịch sử trên thế giới. Nhưng như vậy chưa đủ. Trước khi đến tay khách, mỗi chiếc đồng hồ đều phải trải qua 2 bước kiểm định kỹ lưỡng, từ hãng và từ chính đội ngũ QC (Quality Control - Kiểm tra chất lượng) nội bộ của chúng tôi. Tôi từng trực tiếp yêu cầu loại bỏ một lô hàng dù chỉ bị lỗi thẩm mỹ rất nhỏ ở mặt số, vì tôi tin rằng khách hàng bỏ ra hàng chục triệu thì không nên nhận một sản phẩm “gần như hoàn hảo”.
Thứ hai là dịch vụ. Ở Hải Triều, sau bán mới là lúc cam kết thực sự bắt đầu. Chúng tôi đầu tư xây dựng trung tâm sửa chữa đạt chuẩn Thuỵ Sỹ, với kỹ thuật viên được cấp chứng nhận quốc tế. Đây không chỉ là nơi sửa đồng hồ, mà là nơi giữ lời hứa với khách hàng: rằng họ sẽ luôn có một chỗ đáng tin để quay lại, không chỉ khi có vấn đề, mà bất cứ khi nào cần hỗ trợ.
Cuối cùng là con người. Đây là yếu tố khó nhất nhưng cũng đáng đầu tư nhất. Tôi chưa bao giờ mong nhân viên thuộc lòng sản phẩm như một cái máy. Thay vào đó, tôi muốn họ hiểu khách hàng, nói chuyện như một người bạn đáng tin, biết lắng nghe và phục vụ đúng nhu cầu. Đó là lý do vì sao việc đào tạo tại Hải Triều không chỉ là về kỹ năng bán hàng, mà còn là nghệ thuật giao tiếp, cách xử lý sự cố, và cả việc giữ sự chỉn chu trong từng hành động nhỏ.
Sau khi đặt nền móng bằng 3 trụ cột này, chúng tôi tiếp tục trả lời một câu hỏi quan trọng: “Làm sao để khách hàng cảm thấy an tâm lâu dài khi mua sắm tại Hải Triều?”. Từ câu hỏi đó, nhiều chính sách và cam kết cụ thể đã ra đời, như một cách để biến sự tin tưởng thành trải nghiệm thực tế.
Được biết, Hải Triều rất nổi tiếng với RED Guarantee - chế độ bảo hành 4 năm cho đồng hồ Thụy Sỹ, đây có phải là một phần trong chiến lược tạo ra “Quyền Được An Tâm” cho khách hàng không thưa ông?
Chính xác. Chính sách bảo hành Hải Triều RED Guarantee dành cho đồng hồ thuộc các hãng Thụy Sỹ cũng là một phần trong chiến lược này.
RED Guarantee là minh chứng cụ thể cho điều chúng tôi gọi là "Quyền Được An Tâm" - một cam kết cốt lõi trong toàn bộ chiến lược chăm sóc khách hàng của Hải Triều.
Thông thường, thời gian bảo hành tiêu chuẩn cho đồng hồ Thuỵ Sỹ chỉ từ 1-2 năm. Nhưng tôi nghĩ, khách hàng bỏ ra hàng chục triệu để mua một sản phẩm, tại sao chỉ được chăm sóc trong thời gian ngắn?
Vì thế, RED Guarantee ra đời để thực hiện hoá điều đó: Kéo dài thời gian bảo hành đến 4 năm, miễn phí đánh bóng 4 năm đầu tiên, cập nhật sửa chữa qua điện thoại, hỗ trợ giao nhận tận nơi…
Tất cả đều giúp khách hàng cảm thấy được an tâm và tôn trọng. Một khi đã có cảm xúc tích cực đó, việc họ quay lại hay giới thiệu cho người khác là điều tự nhiên.
Vậy làm cách nào để Đồng Hồ Hải Triều giữ được tình yêu từ khách hàng trong hơn 30 năm qua?
Hai từ thôi: “Nhất quán”. Khách hàng yêu bạn vì trải nghiệm lần đầu, nhưng họ sẽ trung thành nếu những lần sau bạn vẫn làm tốt như vậy. Bạn có thể gây ấn tượng lần đầu bằng khuyến mãi, truyền thông hay hình ảnh đẹp. Nhưng để giữ tình cảm của khách lâu dài, bạn phải đảm bảo trải nghiệm không rơi rớt ở bất kỳ điểm chạm nào, từ online, offline, hậu mãi đến dịch vụ sửa chữa.
Sự yêu thích của khách hàng sẽ đến từ cảm giác an tâm. Nếu hôm nay họ vào chi nhánh A được phục vụ chu đáo, hôm sau đến chi nhánh B vẫn y như vậy, thì lúc đó thương hiệu mới thực sự “sống” trong tâm trí họ.
Chúng tôi không cố gắng bán nhiều, mà cố gắng làm khách muốn quay lại. Trong thời đại số, họ có thể dễ dàng so sánh và mua sắm ở bất kỳ đâu. Thương hiệu “được yêu” là thương hiệu tạo ra cảm giác tự nhiên, dễ chịu và đồng cảm.
Nếu chỉ được đưa ra một lời khuyên cho những thương hiệu khác, ông sẽ nói gì?
Tôi rất thích câu nói này: “Khách hàng không yêu bạn vì bạn nói hay. Họ yêu vì bạn làm thật.”
Bạn phải luôn tự hỏi: "Nếu mình là khách, mình có muốn được phục vụ như vậy không?" Nếu câu trả lời là “không”, thì đừng đưa nó ra thị trường.
Khách hàng ngày nay tinh tế hơn nhiều. Đừng mong khách yêu bạn khi bạn chỉ tìm cách khiến họ mua nhiều hơn. Họ có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Thương hiệu được yêu không phải vì quảng cáo lớn hay công nghệ đắt tiền, mà vì nó khiến khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng, được hiểu và được bảo vệ.
Câu chuyện về hành trình xây dựng “brand love” của Đồng Hồ Hải Triều không chỉ là một “case study” truyền cảm hứng trong ngành bán lẻ, mà còn là lời nhắc nhở cho mọi thương hiệu đang tìm cách tạo dấu ấn: Trong thời đại của sự dư thừa sản phẩm và thông tin, điều khách hàng nhớ lâu nhất không phải là bạn bán gì, mà là bạn khiến họ cảm thấy như thế nào.
Và cảm xúc, một khi đã được đánh thức đúng cách, chính là lợi thế cạnh tranh bền vững nhất mà không thương hiệu nào có thể sao chép.
Đến để trải nghiệm chất lượng sản phẩm loại 1 và dịch vụ cao cấp.
Đồng Hồ Hải Triều - Đại lý ủy quyền 20+ hãng đồng hồ uy tín tại Việt Nam
Địa chỉ 28 cửa hàng: donghohaitrieu.com
Hotline: 1900 6777.
