Dạo này lướt mấy nhóm thấy các bác đua nhau cài chatbot cho Zalo OA, thấy ai cũng khoe tối ưu với tự động hóa nghe ham lắm. Đợt trước em cũng đú trend làm một con, kịch bản dựng lên mượt mà, khách vào hỏi là rep rầm rầm. Tưởng đâu ngon ăn, kê gối ngủ kỹ, ai dè cuối tháng check lại tỉ lệ chốt đơn rớt thảm hại các bác ạ.
Ngồi rà lại lịch sử chat mới lòi ra quả "phốt" kinh điển: Khách người ta vào hỏi chán chê qua Bot rồi, đến đoạn muốn xem ảnh thật hoặc xin giá sỉ (mấy cái này cần người thật tư vấn), thì con Bot nó cứ rep vòng vo theo kịch bản. Khách bực quá bảo "Cho gặp người thật" thì con Bot lại bảo "Vui lòng đợi trong giây lát". Mà ngặt nỗi, lúc đó mấy đứa em sale bên em có biết gì đâu! Nó đâu có báo về máy nhân viên đâu mà biết đường vào cứu. Thế là khách đợi 15-20 phút, họ out ***** sang bên đối thủ mua luôn. Đau không đỡ nổi!
Rút kinh nghiệm xương máu, em nhận ra là: Bot có hay đến mấy mà không "bắt tay" được với đội ngũ nhân sự thì cũng vứt. Sau trận đó, em phải cấu hình lại toàn bộ quy trình, không cho hai bên chạy độc lập nữa.
Bác nào đang gặp tình trạng này thì tham khảo hướng xử lý của bên em nhé:
Các bác trên forum mình có ai đang làm kiểu kết nối này không? Các bác đang cho Bot "báo tin" về cho team bằng cách nào tối ưu nhất, chia sẻ em học hỏi thêm với!
Ngồi rà lại lịch sử chat mới lòi ra quả "phốt" kinh điển: Khách người ta vào hỏi chán chê qua Bot rồi, đến đoạn muốn xem ảnh thật hoặc xin giá sỉ (mấy cái này cần người thật tư vấn), thì con Bot nó cứ rep vòng vo theo kịch bản. Khách bực quá bảo "Cho gặp người thật" thì con Bot lại bảo "Vui lòng đợi trong giây lát". Mà ngặt nỗi, lúc đó mấy đứa em sale bên em có biết gì đâu! Nó đâu có báo về máy nhân viên đâu mà biết đường vào cứu. Thế là khách đợi 15-20 phút, họ out ***** sang bên đối thủ mua luôn. Đau không đỡ nổi!
Rút kinh nghiệm xương máu, em nhận ra là: Bot có hay đến mấy mà không "bắt tay" được với đội ngũ nhân sự thì cũng vứt. Sau trận đó, em phải cấu hình lại toàn bộ quy trình, không cho hai bên chạy độc lập nữa.
Bác nào đang gặp tình trạng này thì tham khảo hướng xử lý của bên em nhé:
- Chế độ Hybrid (Người + Máy): Cứ để Bot làm lễ tân vòng ngoài, trả lời mấy câu hỏi cơ bản (địa chỉ, giờ mở cửa, danh mục sản phẩm). Nhưng đến mấy từ khóa "nhạy cảm" như: báo giá, tư vấn, gặp người thật, sỉ... là hệ thống phải tự động ngắt Bot, gắn tag phân loại ngay lập tức.
- Bắn thông báo Real-time cho Team: Khi có case cần người, hệ thống tự động bắn một cái notify thẳng vào nhóm chat làm việc nội bộ của team (bên em đang dùng Slack/Telegram, bác nào dùng CRM thì bắn về CRM). Sale thấy thông báo phát là nhảy vào "giật" khách luôn, chỉ trong vòng 30s đến 1 phút.
- Đồng bộ lịch sử chat: Cái này quan trọng nè. Khi sale vào tiếp quản chat, toàn bộ cái bối cảnh trước đó khách nói chuyện với Bot phải hiện ra hết. Chứ để sale vào lại hỏi câu ngơ ngác: "Dạ anh cần em giúp gì" trong khi khách vừa chọn sản phẩm xong thì ăn chửi ngay.
Các bác trên forum mình có ai đang làm kiểu kết nối này không? Các bác đang cho Bot "báo tin" về cho team bằng cách nào tối ưu nhất, chia sẻ em học hỏi thêm với!
