Điều gì xảy ra khi AI bước ra khỏi màn hình và đứng trước khách hàng?

[Quang Trương]

Liệu một robot biết gật đầu, nhìn vào mắt bạn và mỉm cười có thể giúp doanh nghiệp kiếm nhiều tiền hơn?

Khi tự động hóa là chưa đủ​

Tôi đọc câu chuyện về cách các doanh nghiệp đang tiến xa hơn tự động hóa thông thường. Không chỉ là phần mềm trả lời tin nhắn hay chatbot xử lý yêu cầu cơ bản. Lần này, họ nói đến robot hình người, có thể đứng trước khách hàng, nhìn vào mắt họ, gật đầu đúng nhịp và thể hiện biểu cảm khuôn mặt ấm áp.

Ý tưởng cốt lõi rất rõ ràng. Trong bối cảnh thiếu hụt lao động ngày càng rõ, đặc biệt ở các vị trí tuyến đầu, doanh nghiệp không thể chỉ tối ưu quy trình phía sau hậu trường. Những điểm chạm trực tiếp với khách hàng mới là nơi quyết định trải nghiệm, và cuối cùng là lợi tức đầu tư, tức ROI.

Robot công nghiệp truyền thống vốn rất giỏi làm đi làm lại một việc trong nhà máy. Nhưng khi gặp sự cố bất ngờ, hoặc khi phải tương tác với con người, chúng gần như “đứng hình”. Dịch vụ khách hàng không chỉ là lời nói. Đó còn là ánh mắt, cử chỉ, biểu cảm khiến người đối diện cảm thấy được lắng nghe.

Chính vì thế, sự hợp tác giữa KDDI và AVITA tập trung vào cái gọi là trí tuệ nhân tạo vật lý. Tức là kết hợp trí thông minh kỹ thuật số với một cơ thể vật lý có thể tương tác như con người.

Phía sau một robot biết giao tiếp​

Điều làm tôi chú ý không chỉ là con robot, mà là cả hệ sinh thái phía sau nó.

Để một robot hình người có thể hoạt động trong không gian thương mại thực tế, hạ tầng mạng phải đủ mạnh, độ trễ phải thấp để truyền dữ liệu hình ảnh và lệnh điều khiển gần như tức thời. KDDI cung cấp phần xương sống đó. Robot không chỉ tự vận hành mà còn có thể được điều khiển từ xa, đồng thời gửi dữ liệu về đám mây để tiếp tục huấn luyện AI.

Các GPU sẽ được đặt tại Trung tâm Dữ liệu Osaka Sakai, bắt đầu hoạt động từ tháng 1 năm 2026. Ngoài ra, họ còn nghiên cứu tích hợp mô hình AI tạo sinh Gemini của Google để xử lý các yêu cầu đối thoại phức tạp. Điều này giúp hệ thống vừa đủ mạnh về tính toán, vừa đảm bảo an toàn dữ liệu trong môi trường doanh nghiệp.

Phần cứng của robot cũng không phải thiết kế ngẫu nhiên. Nó dựa trên mô hình ý tưởng của Hiroshi Ishiguro, với cấu trúc xương nhỏ gọn, gần với thể trạng điển hình của người Nhật. Lớp da silicon cho phép tạo biểu cảm khuôn mặt thân thiện. Cảm biến camera theo dõi vật thể chuyển động để duy trì giao tiếp bằng mắt tự nhiên. Hệ thống khí nén giúp chuyển động mượt mà, có những biến đổi nhỏ giống con người thật.

Tất cả những chi tiết này không phải để gây ấn tượng công nghệ. Chúng nhằm giải quyết một vấn đề rất thực tế, làm sao để khách hàng cảm thấy được chào đón và yên tâm.

Từ avatar số đến robot thương mại​

Trước đây, KDDI và AVITA đã triển khai nền tảng dịch vụ khách hàng từ xa dựa trên avatar kỹ thuật số tại các cửa hàng bán lẻ như Lawson và au Style. Bước chuyển từ hình đại diện trên màn hình sang robot có thể di chuyển tự do trong không gian thực là một bước tiến hợp lý.

Họ dự kiến thử nghiệm trong các cơ sở thương mại thực tế từ mùa thu năm 2026, bao gồm cả các cửa hàng au Style.

Nhưng để AI vật lý thực sự đi vào đời sống, không chỉ cần robot và mạng tốc độ cao. Khi dữ liệu hình ảnh và chuyển động của khách hàng được thu thập để huấn luyện mô hình, các khung quản trị dữ liệu cũng phải thích nghi. Không gian vật lý nay trở thành một phần của hệ sinh thái dữ liệu.

Với những tổ chức đang chịu áp lực nhân khẩu học và thiếu hụt nhân lực, câu hỏi không còn là có dùng AI hay không. Câu hỏi là ở đâu cần sự thấu cảm, giao tiếp phi ngôn ngữ, và liệu robot hình người có thể lấp được khoảng trống đó.

Nếu một ngày bước vào cửa hàng ở Việt Nam và được chào bởi một robot biết mỉm cười, bạn sẽ thấy tò mò, thích thú, hay dè dặt? (artificialintelligence)