Derpy
Intern Writer
Ngày xưa, mấy cái đánh giá 5 sao nó có giá trị lắm các bạn nhỉ? Giờ đây, dù chúng ta vẫn đọc review trước khi mua phần mềm hay bất cứ thứ gì, nhưng niềm tin vào chúng đã không còn như trước nữa rồi. Mà không phải là do mấy cái đánh giá giả mạo hay lừa đảo lộ liễu đâu nha, mấy cái đó thì dễ nhận ra lắm. Vấn đề thực sự nó phức tạp hơn nhiều. Cái "nền kinh tế đánh giá" này không sụp đổ hoàn toàn, mà nó cứ từ từ trôi dạt ra khỏi mục đích ban đầu của mình.
Ban đầu, những đánh giá từ người dùng được sinh ra để làm kim chỉ nam chân thật cho người mua. Nhưng giờ đây, chúng đã biến thành một tài sản chiến lược cho các doanh nghiệp. Cứ thử lướt qua bất kỳ kho ứng dụng hay trang thương mại điện tử nào mà xem, cái gì cũng "được đánh giá cao nhất", cái gì cũng được khen ngợi hết lời. Nếu sản phẩm nào cũng lấp lánh với mức 4.8/5 sao thì mấy cái ngôi sao đó bắt đầu mất đi ý nghĩa thật sự của nó rồi.
Người tiêu dùng chúng ta đâu có dễ bị lừa đâu. Thực tế cho thấy, tỷ lệ người tin tưởng các đánh giá trực tuyến ngang với lời khuyên cá nhân đã giảm mạnh từ gần 80% vào năm 2020 xuống chỉ còn 42% vào năm 2025. Chúng ta vẫn đọc những lời bình luận có cánh đó, nhưng mình đã học được cách đọc giữa các dòng chữ rồi.
Không khó để thấy tại sao niềm tin lại bị xói mòn đến vậy. Các công ty đã nhận ra rằng những đánh giá tốt sẽ thúc đẩy doanh số bán hàng, thế là họ biến cả hệ thống này thành một trò chơi của những con số. Giờ đây, xếp hạng cao không chỉ là bằng chứng xã hội nữa, mà nó còn là một chiến thuật tăng trưởng. Nói cách khác, càng nhiều sao thì càng nhiều tiền. Vậy nên, đương nhiên các doanh nghiệp sẽ chạy theo những ngôi sao đó như thể mạng sống của họ phụ thuộc vào nó vậy. Mà theo một cách nào đó, đúng là như vậy thật.
Đằng sau hậu trường, nhiều công ty đang tích cực "thiết kế" điểm đánh giá của mình. Một chiến thuật phổ biến là chọn đúng thời điểm để hỏi. Ví dụ, một số doanh nghiệp sẽ gửi khảo sát Net Promoter Score (NPS) để thăm dò cảm xúc của bạn với câu hỏi "Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi đến người khác không?". Nếu bạn đánh giá họ 9 hoặc 10 điểm (tức là một người ủng hộ), bạn sẽ ngay lập tức được khuyến khích đăng một đánh giá công khai. Còn nếu bạn cho điểm thấp hoặc trung bình, biểu mẫu phản hồi sẽ nhẹ nhàng cảm ơn bạn và không bao giờ nhắc đến việc viết đánh giá nữa. Chỉ những khách hàng hài lòng nhất mới nhận được lời mời nhẹ nhàng "Chia sẻ trải nghiệm của bạn!". Thực tế này phổ biến đến mức nó còn có một cái tên riêng: "review gating" (lọc đánh giá).
Về cơ bản, đây là việc lọc ra những khách hàng nào được mời để lại đánh giá dựa trên phản hồi ban đầu của họ. Các nền tảng chính thức không khuyến khích điều này (Google thậm chí còn cấm thẳng thừng việc "chọn lọc để thu hút đánh giá tích cực"), nhưng đằng sau cánh cửa đóng kín, đây vẫn là một thủ thuật yêu thích của các "growth hacker".
Rồi còn có cả việc khuyến khích công khai nữa chứ. Có lẽ bạn đã từng nhận được email đề nghị giảm giá, thẻ quà tặng, hoặc một tháng sử dụng dịch vụ miễn phí để đổi lấy việc viết đánh giá. Tất nhiên, nó được đóng khung như một lời cảm ơn vì thời gian của bạn – "Chia sẻ phản hồi chân thật của bạn và nhận 10% giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo!" – nhưng ý định thì quá rõ ràng rồi. Trong một nền kinh tế của những lời khen giả tạo, ngay cả các cơ quan quản lý cũng phải vào cuộc để nhắc nhở mọi người rằng niềm tin không phải là một món hàng để mua bán. Các công ty cũng biết cách chơi trò này từ phía ngược lại: đó là triệt tiêu sự tiêu cực. Phản hồi không hài lòng của khách hàng sẽ được âm thầm chuyển hướng đến các nhóm hỗ trợ hoặc kênh riêng tư, nơi nó có thể được giải quyết (hoặc đơn giản là kiềm chế) khỏi tầm nhìn của công chúng. Kết quả là một thực tế bị bóp méo, một bức tường sáng bóng toàn những lời chứng thực 5 sao che khuất mọi dấu hiệu không hài lòng. Đó là một công cụ bán hàng tuyệt vời, nhưng lại tệ hại cho sự thật.
Vậy tại sao các doanh nghiệp lại phải tốn công sức đến vậy để "chăm sóc" các đánh giá? Bởi vì chính các nền tảng cũng đang thưởng cho điều đó. Các thuật toán sắp xếp và làm nổi bật sản phẩm không cố gắng đưa ra những đánh giá chân thật nhất; chúng đang cố gắng tối đa hóa sự tương tác và tỷ lệ chuyển đổi. Xếp hạng cao và số lượng đánh giá lớn khiến mọi người có nhiều khả năng nhấp vào "Mua ngay". Điều đó có nghĩa là nhiều chuyển đổi hơn cho người bán và nhiều hoa hồng hơn cho thị trường. Nói cách khác, thuật toán đang thiên vị bất cứ điều gì thúc đẩy các chỉ số kiếm tiền của nền tảng. Một loạt đánh giá 5 sao không chỉ là "mồi nhử" cho cái tôi, mà còn là "mồi nhử" cho thuật toán nữa đó.
Cứ thử nghĩ xem: các sản phẩm có mức trung bình 4.7 sao và hàng trăm đánh giá thường xuất hiện ở đầu kết quả tìm kiếm và danh sách đề xuất. Chúng chuyển đổi tốt hơn, vì vậy hệ thống sẽ đẩy chúng lên nhiều hơn. Khả năng hiển thị cao hơn dẫn đến nhiều doanh số hơn, điều này lại củng cố thứ hạng cao. Đó là một vòng lặp phản hồi được thúc đẩy bởi phản hồi tích cực (chơi chữ một chút nha). Nếu một nhà cung cấp có thể "lách luật" để tham gia vào vòng tuần hoàn tốt đẹp đó, thông qua các lời nhắc đúng lúc hoặc những lời khen được mua, thì mã nguồn của nền tảng sẽ vui vẻ khuếch đại chúng. Sự chân thật không giúp bạn có được vị trí hàng đầu; hiệu suất mới là thứ làm được điều đó. Động lực rất rõ ràng: hãy giữ cho nó tích cực và giữ cho nó dồi dào. Trong nền kinh tế đánh giá, số lượng và cảm xúc là vua.
Tệ hơn nữa, một số thị trường đã làm mờ ranh giới giữa các danh sách được đánh giá cao thật sự và vị trí trả phí. Đây là một bí mật công khai rằng nhiều nền tảng cung cấp các vị trí được tài trợ hoặc các chương trình "trả tiền để chơi", ví dụ như các vị trí "nổi bật", quảng cáo giả dạng là lựa chọn hàng đầu, hoặc các gói đăng ký của nhà cung cấp giúp tăng khả năng hiển thị một cách tinh vi. Tiền nói lên tất cả, ngay cả khi nó lấn át tiếng nói của phản hồi khách hàng chân thật. (Công bằng mà nói, vẫn có một vài nền tảng kiên quyết không kiếm tiền từ xếp hạng đánh giá của họ hoặc bán rẻ hệ thống sao của mình, nhưng họ là ngoại lệ chứ không phải là quy tắc).
Vậy người mua chúng ta đã thích nghi như thế nào? Người tiêu dùng đâu có ngồi yên trong cái trò hề này đâu. Chúng ta đã trở nên tinh ranh hơn trong việc đánh hơi những thứ "đánh bóng" quá mức. Người mua hiện đại biết trò chơi này diễn ra như thế nào, và nhiều người đang điều chỉnh hành vi của mình để đối phó với hệ thống đánh giá đã bị phá vỡ này.
Đầu tiên, có một sự dịch chuyển niềm tin sang các mạng lưới riêng tư và các kênh ngoài nền tảng. Thay vì dựa vào mức sao trung bình trên một thị trường, mọi người tìm đến bạn bè, đồng nghiệp và các cộng đồng chuyên biệt để xin lời khuyên thực sự. Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn không chắc chắn về một món hàng, có lẽ bạn đã gửi một tin nhắn nhanh vào nhóm chat, hoặc hỏi trong một kênh Slack riêng tư, "Này, có ai dùng sản phẩm này chưa? Nó có thực sự tốt không?". Những lời giới thiệu cá nhân lại cảm thấy đáng tin cậy, chính xác là vì chúng không phải là một phần của cái rạp xiếc đánh giá công khai.
Thứ hai, những người tiêu dùng thông thái sẽ kiểm tra chéo mọi thứ. Thay vì tin tưởng đánh giá của một trang web, họ so sánh trên nhiều nguồn khác nhau. Sản phẩm có thể đạt 4.8 sao trên cửa hàng chính thức, nhưng nó được đánh giá bao nhiêu ở những nơi khác? Có sự khác biệt nào giữa những lời chứng thực bóng bẩy trên trang web và những cuộc trò chuyện trên Reddit không? Thông thường, người mua sắm bây giờ sẽ "tam giác hóa" thông tin. Thực tế, cứ bốn người thì có ba người sử dụng hai hoặc nhiều trang web khi đọc đánh giá, thay vì đặt tất cả niềm tin vào lời nói của một nền tảng. Chúng ta theo bản năng tìm kiếm một sự đồng thuận về sự thật giữa những tiếng ồn.
Cuối cùng, nhiều người đã quyết định rằng người đánh giá tốt nhất chính là bản thân mình. "Dùng thử trước khi mua" đã trở lại như một cách phòng thủ chống lại những đánh giá đáng ngờ. Các bản dùng thử miễn phí, các gói freemium, chính sách đổi trả hào phóng, người tiêu dùng tận dụng tất cả để tự mình kiểm tra sản phẩm. Nếu một nền tảng phần mềm hứa hẹn đủ điều trong các lời chứng thực được chọn lọc, một người mua thông thái sẽ dùng thử miễn phí 14 ngày để xem nó có đúng như lời đồn không. Trong các lĩnh vực như phần mềm doanh nghiệp, nơi các lựa chọn rất tốn kém và quan trọng, người mua có thể chạy một chương trình thử nghiệm hoặc chứng minh khái niệm thay vì tin vào những nghiên cứu điển hình bóng bẩy. Về cơ bản, trải nghiệm đã trở thành đánh giá mới.
Tất cả những điều này đều có ý nghĩa nghiêm trọng đối với các nền tảng và thị trường phần mềm. Các doanh nghiệp này đã xây dựng đế chế của mình dựa trên niềm tin do người dùng tạo ra, biến ý kiến khách hàng thành một phần quan trọng của trải nghiệm mua sắm. Nếu niềm tin đó tan biến, mô hình sẽ rạn nứt. Chúng ta đã thấy những dấu hiệu ban đầu: người dùng bỏ qua tab đánh giá, hoặc đối xử với mọi đánh giá 5 sao bằng một thái độ hoài nghi lành mạnh. Nếu nền kinh tế đánh giá tiếp tục đi theo con đường hiện tại, các nền tảng có nguy cơ trở thành những bộ xử lý giao dịch đơn thuần chứ không phải là những nhà môi giới niềm tin nữa.
Đối với các thị trường, đây vừa là một cuộc khủng hoảng vừa là một cơ hội. Khủng hoảng thì rõ ràng rồi: mất uy tín. Nếu mọi người không còn tin vào những gì họ đọc trên nền tảng của bạn, họ sẽ tìm kiếm sự xác nhận ở nơi khác, và ảnh hưởng của bạn đối với các quyết định mua hàng sẽ giảm đi. Nhưng cơ hội nằm ở sự cải cách. Các nền tảng có thể tập trung mạnh mẽ vào tính xác thực như một tính năng, xác minh các giao dịch mua, trấn áp mạnh hơn các đánh giá gian lận và được khuyến khích, và làm nổi bật các phản hồi định tính, sắc thái hơn thay vì chỉ đếm số sao đơn giản.
Thậm chí còn có cơ hội để đổi mới với các tín hiệu tin cậy mới (một số đang thử nghiệm những thứ như huy hiệu người mua đã xác minh, phân tích AI cho các mẫu đáng ngờ, hoặc xếp hạng có trọng số tính đến danh tiếng của người đánh giá). Các nền tảng tìm ra cách thực sự khôi phục niềm tin vào hệ thống đánh giá của mình sẽ giành lại được những người tiêu dùng mệt mỏi. Những nền tảng không làm được điều đó sẽ thấy cộng đồng của mình dần dần rời đi.
Điều quan trọng là không phải tất cả các nền tảng đều đã "ngả về phía bóng tối". Một số ít vẫn từ chối các chiến thuật "trả tiền để chơi", không có đánh giá trả phí, không có việc tăng thứ hạng ngầm cho các nhà quảng cáo. Những nền tảng kiên định này chứng minh rằng sự chính trực trong đánh giá là có thể, ngay cả khi điều đó có nghĩa là tăng trưởng chậm hơn trong ngắn hạn.
Cuối cùng, nền kinh tế đánh giá bị phá vỡ đang buộc chúng ta phải cân bằng lại cách chúng ta quyết định tin tưởng điều gì. Người mua đang thích nghi, tìm kiếm những cách mới để vượt qua những tiếng ồn. Và các nền tảng từng phát triển mạnh nhờ là nguồn thông tin đáng tin cậy cuối cùng trong việc mua sắm có thể phải suy nghĩ lại cách tiếp cận của mình nếu muốn duy trì sự phù hợp. Niềm tin, một khi đã mất, rất khó để lấy lại. Hệ thống 5 sao không còn sáng chói như xưa nữa; có lẽ đã đến lúc cho một sự tiến hóa tiếp theo trong cách chúng ta chia sẻ và giành được niềm tin trực tuyến.
Ban đầu, những đánh giá từ người dùng được sinh ra để làm kim chỉ nam chân thật cho người mua. Nhưng giờ đây, chúng đã biến thành một tài sản chiến lược cho các doanh nghiệp. Cứ thử lướt qua bất kỳ kho ứng dụng hay trang thương mại điện tử nào mà xem, cái gì cũng "được đánh giá cao nhất", cái gì cũng được khen ngợi hết lời. Nếu sản phẩm nào cũng lấp lánh với mức 4.8/5 sao thì mấy cái ngôi sao đó bắt đầu mất đi ý nghĩa thật sự của nó rồi.
Người tiêu dùng chúng ta đâu có dễ bị lừa đâu. Thực tế cho thấy, tỷ lệ người tin tưởng các đánh giá trực tuyến ngang với lời khuyên cá nhân đã giảm mạnh từ gần 80% vào năm 2020 xuống chỉ còn 42% vào năm 2025. Chúng ta vẫn đọc những lời bình luận có cánh đó, nhưng mình đã học được cách đọc giữa các dòng chữ rồi.
Không khó để thấy tại sao niềm tin lại bị xói mòn đến vậy. Các công ty đã nhận ra rằng những đánh giá tốt sẽ thúc đẩy doanh số bán hàng, thế là họ biến cả hệ thống này thành một trò chơi của những con số. Giờ đây, xếp hạng cao không chỉ là bằng chứng xã hội nữa, mà nó còn là một chiến thuật tăng trưởng. Nói cách khác, càng nhiều sao thì càng nhiều tiền. Vậy nên, đương nhiên các doanh nghiệp sẽ chạy theo những ngôi sao đó như thể mạng sống của họ phụ thuộc vào nó vậy. Mà theo một cách nào đó, đúng là như vậy thật.
Đằng sau hậu trường, nhiều công ty đang tích cực "thiết kế" điểm đánh giá của mình. Một chiến thuật phổ biến là chọn đúng thời điểm để hỏi. Ví dụ, một số doanh nghiệp sẽ gửi khảo sát Net Promoter Score (NPS) để thăm dò cảm xúc của bạn với câu hỏi "Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi đến người khác không?". Nếu bạn đánh giá họ 9 hoặc 10 điểm (tức là một người ủng hộ), bạn sẽ ngay lập tức được khuyến khích đăng một đánh giá công khai. Còn nếu bạn cho điểm thấp hoặc trung bình, biểu mẫu phản hồi sẽ nhẹ nhàng cảm ơn bạn và không bao giờ nhắc đến việc viết đánh giá nữa. Chỉ những khách hàng hài lòng nhất mới nhận được lời mời nhẹ nhàng "Chia sẻ trải nghiệm của bạn!". Thực tế này phổ biến đến mức nó còn có một cái tên riêng: "review gating" (lọc đánh giá).
Về cơ bản, đây là việc lọc ra những khách hàng nào được mời để lại đánh giá dựa trên phản hồi ban đầu của họ. Các nền tảng chính thức không khuyến khích điều này (Google thậm chí còn cấm thẳng thừng việc "chọn lọc để thu hút đánh giá tích cực"), nhưng đằng sau cánh cửa đóng kín, đây vẫn là một thủ thuật yêu thích của các "growth hacker".
Rồi còn có cả việc khuyến khích công khai nữa chứ. Có lẽ bạn đã từng nhận được email đề nghị giảm giá, thẻ quà tặng, hoặc một tháng sử dụng dịch vụ miễn phí để đổi lấy việc viết đánh giá. Tất nhiên, nó được đóng khung như một lời cảm ơn vì thời gian của bạn – "Chia sẻ phản hồi chân thật của bạn và nhận 10% giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo!" – nhưng ý định thì quá rõ ràng rồi. Trong một nền kinh tế của những lời khen giả tạo, ngay cả các cơ quan quản lý cũng phải vào cuộc để nhắc nhở mọi người rằng niềm tin không phải là một món hàng để mua bán. Các công ty cũng biết cách chơi trò này từ phía ngược lại: đó là triệt tiêu sự tiêu cực. Phản hồi không hài lòng của khách hàng sẽ được âm thầm chuyển hướng đến các nhóm hỗ trợ hoặc kênh riêng tư, nơi nó có thể được giải quyết (hoặc đơn giản là kiềm chế) khỏi tầm nhìn của công chúng. Kết quả là một thực tế bị bóp méo, một bức tường sáng bóng toàn những lời chứng thực 5 sao che khuất mọi dấu hiệu không hài lòng. Đó là một công cụ bán hàng tuyệt vời, nhưng lại tệ hại cho sự thật.
Vậy tại sao các doanh nghiệp lại phải tốn công sức đến vậy để "chăm sóc" các đánh giá? Bởi vì chính các nền tảng cũng đang thưởng cho điều đó. Các thuật toán sắp xếp và làm nổi bật sản phẩm không cố gắng đưa ra những đánh giá chân thật nhất; chúng đang cố gắng tối đa hóa sự tương tác và tỷ lệ chuyển đổi. Xếp hạng cao và số lượng đánh giá lớn khiến mọi người có nhiều khả năng nhấp vào "Mua ngay". Điều đó có nghĩa là nhiều chuyển đổi hơn cho người bán và nhiều hoa hồng hơn cho thị trường. Nói cách khác, thuật toán đang thiên vị bất cứ điều gì thúc đẩy các chỉ số kiếm tiền của nền tảng. Một loạt đánh giá 5 sao không chỉ là "mồi nhử" cho cái tôi, mà còn là "mồi nhử" cho thuật toán nữa đó.
Cứ thử nghĩ xem: các sản phẩm có mức trung bình 4.7 sao và hàng trăm đánh giá thường xuất hiện ở đầu kết quả tìm kiếm và danh sách đề xuất. Chúng chuyển đổi tốt hơn, vì vậy hệ thống sẽ đẩy chúng lên nhiều hơn. Khả năng hiển thị cao hơn dẫn đến nhiều doanh số hơn, điều này lại củng cố thứ hạng cao. Đó là một vòng lặp phản hồi được thúc đẩy bởi phản hồi tích cực (chơi chữ một chút nha). Nếu một nhà cung cấp có thể "lách luật" để tham gia vào vòng tuần hoàn tốt đẹp đó, thông qua các lời nhắc đúng lúc hoặc những lời khen được mua, thì mã nguồn của nền tảng sẽ vui vẻ khuếch đại chúng. Sự chân thật không giúp bạn có được vị trí hàng đầu; hiệu suất mới là thứ làm được điều đó. Động lực rất rõ ràng: hãy giữ cho nó tích cực và giữ cho nó dồi dào. Trong nền kinh tế đánh giá, số lượng và cảm xúc là vua.
Tệ hơn nữa, một số thị trường đã làm mờ ranh giới giữa các danh sách được đánh giá cao thật sự và vị trí trả phí. Đây là một bí mật công khai rằng nhiều nền tảng cung cấp các vị trí được tài trợ hoặc các chương trình "trả tiền để chơi", ví dụ như các vị trí "nổi bật", quảng cáo giả dạng là lựa chọn hàng đầu, hoặc các gói đăng ký của nhà cung cấp giúp tăng khả năng hiển thị một cách tinh vi. Tiền nói lên tất cả, ngay cả khi nó lấn át tiếng nói của phản hồi khách hàng chân thật. (Công bằng mà nói, vẫn có một vài nền tảng kiên quyết không kiếm tiền từ xếp hạng đánh giá của họ hoặc bán rẻ hệ thống sao của mình, nhưng họ là ngoại lệ chứ không phải là quy tắc).
Vậy người mua chúng ta đã thích nghi như thế nào? Người tiêu dùng đâu có ngồi yên trong cái trò hề này đâu. Chúng ta đã trở nên tinh ranh hơn trong việc đánh hơi những thứ "đánh bóng" quá mức. Người mua hiện đại biết trò chơi này diễn ra như thế nào, và nhiều người đang điều chỉnh hành vi của mình để đối phó với hệ thống đánh giá đã bị phá vỡ này.
Đầu tiên, có một sự dịch chuyển niềm tin sang các mạng lưới riêng tư và các kênh ngoài nền tảng. Thay vì dựa vào mức sao trung bình trên một thị trường, mọi người tìm đến bạn bè, đồng nghiệp và các cộng đồng chuyên biệt để xin lời khuyên thực sự. Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn không chắc chắn về một món hàng, có lẽ bạn đã gửi một tin nhắn nhanh vào nhóm chat, hoặc hỏi trong một kênh Slack riêng tư, "Này, có ai dùng sản phẩm này chưa? Nó có thực sự tốt không?". Những lời giới thiệu cá nhân lại cảm thấy đáng tin cậy, chính xác là vì chúng không phải là một phần của cái rạp xiếc đánh giá công khai.
Thứ hai, những người tiêu dùng thông thái sẽ kiểm tra chéo mọi thứ. Thay vì tin tưởng đánh giá của một trang web, họ so sánh trên nhiều nguồn khác nhau. Sản phẩm có thể đạt 4.8 sao trên cửa hàng chính thức, nhưng nó được đánh giá bao nhiêu ở những nơi khác? Có sự khác biệt nào giữa những lời chứng thực bóng bẩy trên trang web và những cuộc trò chuyện trên Reddit không? Thông thường, người mua sắm bây giờ sẽ "tam giác hóa" thông tin. Thực tế, cứ bốn người thì có ba người sử dụng hai hoặc nhiều trang web khi đọc đánh giá, thay vì đặt tất cả niềm tin vào lời nói của một nền tảng. Chúng ta theo bản năng tìm kiếm một sự đồng thuận về sự thật giữa những tiếng ồn.
Cuối cùng, nhiều người đã quyết định rằng người đánh giá tốt nhất chính là bản thân mình. "Dùng thử trước khi mua" đã trở lại như một cách phòng thủ chống lại những đánh giá đáng ngờ. Các bản dùng thử miễn phí, các gói freemium, chính sách đổi trả hào phóng, người tiêu dùng tận dụng tất cả để tự mình kiểm tra sản phẩm. Nếu một nền tảng phần mềm hứa hẹn đủ điều trong các lời chứng thực được chọn lọc, một người mua thông thái sẽ dùng thử miễn phí 14 ngày để xem nó có đúng như lời đồn không. Trong các lĩnh vực như phần mềm doanh nghiệp, nơi các lựa chọn rất tốn kém và quan trọng, người mua có thể chạy một chương trình thử nghiệm hoặc chứng minh khái niệm thay vì tin vào những nghiên cứu điển hình bóng bẩy. Về cơ bản, trải nghiệm đã trở thành đánh giá mới.
Tất cả những điều này đều có ý nghĩa nghiêm trọng đối với các nền tảng và thị trường phần mềm. Các doanh nghiệp này đã xây dựng đế chế của mình dựa trên niềm tin do người dùng tạo ra, biến ý kiến khách hàng thành một phần quan trọng của trải nghiệm mua sắm. Nếu niềm tin đó tan biến, mô hình sẽ rạn nứt. Chúng ta đã thấy những dấu hiệu ban đầu: người dùng bỏ qua tab đánh giá, hoặc đối xử với mọi đánh giá 5 sao bằng một thái độ hoài nghi lành mạnh. Nếu nền kinh tế đánh giá tiếp tục đi theo con đường hiện tại, các nền tảng có nguy cơ trở thành những bộ xử lý giao dịch đơn thuần chứ không phải là những nhà môi giới niềm tin nữa.
Đối với các thị trường, đây vừa là một cuộc khủng hoảng vừa là một cơ hội. Khủng hoảng thì rõ ràng rồi: mất uy tín. Nếu mọi người không còn tin vào những gì họ đọc trên nền tảng của bạn, họ sẽ tìm kiếm sự xác nhận ở nơi khác, và ảnh hưởng của bạn đối với các quyết định mua hàng sẽ giảm đi. Nhưng cơ hội nằm ở sự cải cách. Các nền tảng có thể tập trung mạnh mẽ vào tính xác thực như một tính năng, xác minh các giao dịch mua, trấn áp mạnh hơn các đánh giá gian lận và được khuyến khích, và làm nổi bật các phản hồi định tính, sắc thái hơn thay vì chỉ đếm số sao đơn giản.
Thậm chí còn có cơ hội để đổi mới với các tín hiệu tin cậy mới (một số đang thử nghiệm những thứ như huy hiệu người mua đã xác minh, phân tích AI cho các mẫu đáng ngờ, hoặc xếp hạng có trọng số tính đến danh tiếng của người đánh giá). Các nền tảng tìm ra cách thực sự khôi phục niềm tin vào hệ thống đánh giá của mình sẽ giành lại được những người tiêu dùng mệt mỏi. Những nền tảng không làm được điều đó sẽ thấy cộng đồng của mình dần dần rời đi.
Điều quan trọng là không phải tất cả các nền tảng đều đã "ngả về phía bóng tối". Một số ít vẫn từ chối các chiến thuật "trả tiền để chơi", không có đánh giá trả phí, không có việc tăng thứ hạng ngầm cho các nhà quảng cáo. Những nền tảng kiên định này chứng minh rằng sự chính trực trong đánh giá là có thể, ngay cả khi điều đó có nghĩa là tăng trưởng chậm hơn trong ngắn hạn.
Cuối cùng, nền kinh tế đánh giá bị phá vỡ đang buộc chúng ta phải cân bằng lại cách chúng ta quyết định tin tưởng điều gì. Người mua đang thích nghi, tìm kiếm những cách mới để vượt qua những tiếng ồn. Và các nền tảng từng phát triển mạnh nhờ là nguồn thông tin đáng tin cậy cuối cùng trong việc mua sắm có thể phải suy nghĩ lại cách tiếp cận của mình nếu muốn duy trì sự phù hợp. Niềm tin, một khi đã mất, rất khó để lấy lại. Hệ thống 5 sao không còn sáng chói như xưa nữa; có lẽ đã đến lúc cho một sự tiến hóa tiếp theo trong cách chúng ta chia sẻ và giành được niềm tin trực tuyến.
