Vũ Nguyễn
Writer
Xe điện là tương lai của ô tô. Yên tĩnh, êm ái, không ô nhiễm và không có mùi xăng dầu. Hiệu suất? Với cả mã lực cao và mô-men xoắn rất cao khi không tải, chúng ta biết rằng xe điện nhanh và rất nhanh. Vậy thì tại sao có nhiều chủ sở hữu xe điện lại không hài lòng? Hãy khám phá lý do mà tạp chí Engineering đưa ra xem có đúng như vậy hay không.
Rõ ràng, việc bạn thích hay không thích chiếc xe điện của mình có thể phụ thuộc rất nhiều vào việc bạn mua nó từ ai. Công ty phần mềm về sự hài lòng của khách hàng Widewail đã phát hành Báo cáo tiếng nói của người tiêu dùng Widewail năm 2023, một bản đánh giá sâu rộng về 800.000 bài đánh giá trên Google từ 16.000 đại lý ô tô mới. Và kết quả thật đáng nguyền rủa.
Các công ty xe điện mới, như Tesla và Rivian, sử dụng chiến lược tiếp thị trực tiếp tới người tiêu dùng mà không cần đến đại lý truyền thống, chiến lược được nhiều người tiêu dùng ca ngợi là một giải pháp thay thế tuyệt vời cho quy trình đàm phán truyền thống.
Nhưng cuộc khảo sát của Widewail cho thấy 25% khách hàng mua xe theo kiểu bán trực tiếp cho người tiêu dùng đã để lại đánh giá một sao. 14% khách hàng mua xe điện từ một đại lý truyền thống để lại đánh giá một sao, so với mức trung bình của ngành ô tô đối với các đại lý cho đánh giá một sao là 7%. Có điều gì đó về việc mua xe điện tạo ra mức độ không hài lòng của người tiêu dùng cao hơn nhiều so với xe động cơ đốt trong. Điều này có nghĩa là xe điện tệ hại?
Điều thú vị là KHÔNG. Theo khảo sát, chỉ số hàng đầu của đánh giá tích cực là trải nghiệm tốt với nhân viên đại lý. 80% số người tham gia khảo sát đề cập đến vấn đề liên quan đến nhân sự. Cuộc khảo sát cũng lưu ý rằng sốc khi sửa chữa xe EV là một yếu tố, với việc thay thế bộ pin EV thường có giá hơn 5000 USD (khoảng 120 triệu). Và vấn đề được những người trả lời xác định không phải là mức độ lớn của chi phí dịch vụ mà là sự thiếu minh bạch về các chi phí này. Hơn 1/3 số người tham gia khảo sát cho rằng do khả năng giao tiếp kém từ bộ phận dịch vụ.
Đối với các kỹ sư ô tô, đây là một vấn đề kinh điển. Một sản phẩm được thiết kế tốt, hiệu suất cao và đáng tin cậy có thể thất bại vì trải nghiệm tồi tệ của đại lý. Và nó không phải là một hiện tượng mới. Doanh số bán ô tô của Pháp, Ý và Anh tại Mỹ đã bị cản trở trong nhiều thập kỷ do mạng lưới đại lý yếu kém và thờ ơ. Ngược lại, Volkswagen lại đi theo hướng khác và doanh số bán hàng đã cho thấy kết quả. Vậy các nhà sản xuất xe điện với hình thức bán hàng trực tiếp tới người tiêu dùng có thể làm gì trước vấn đề này?
Giải pháp rõ ràng là cải thiện dịch vụ khách hàng, nhưng có một giải pháp khác tập trung vào kỹ thuật hơn: chuyển vấn đề vào chính chiếc xe. Chúng ta đã có khả năng AI được tích hợp trong phần mềm dịch vụ khách hàng qua điện thoại, nhưng có thể tương lai sẽ liên quan đến việc khách hàng nói chuyện với chính chiếc xe. Hãy để nó chẩn đoán sự cố, gọi cho đại lý và xác định các cuộc hẹn dịch vụ khả thi, sau đó trình bày cho chủ sở hữu vấn đề, giải pháp, sự chắc chắn về chi phí của giải pháp và một loạt các tùy chọn cho cuộc gọi dịch vụ.
Rõ ràng, khi công nghệ xe tự lái được cải thiện, bước hợp lý tiếp theo là phương tiện sẽ tự lái đến trung tâm dịch vụ, nơi công việc có thể được thực hiện qua đêm, sau đó quay trở lại đường lái xe của bạn để đi làm vào buổi sáng. Điều này nghe có vẻ giống trong phim viễn tưởng Star Wars nhưng nó đã rất gần với công nghệ hiện tại. Nhưng kết quả chính của cuộc khảo sát Widewail sẽ là lời cảnh báo cho mọi công ty khởi nghiệp công nghệ đang nói dối nhằm cách mạng hóa bất kỳ thị trường hàng tiêu dùng nào: Chiến tranh giữa các vì sao có thể lôi kéo họ vào phòng trưng bày và có thể khiến họ ký hợp đồng, nhưng sau khi cảm giác hồi hộp qua đi, họ vẫn duy trì một mối quan hệ khách hàng là phần khó khăn.
Nhưng nếu bạn không thể làm điều đó trực tiếp, các kỹ sư ô tô cần phải biến chính chiếc xe đó thành đại sứ thương hiệu.
Các công ty xe điện mới, như Tesla và Rivian, sử dụng chiến lược tiếp thị trực tiếp tới người tiêu dùng mà không cần đến đại lý truyền thống, chiến lược được nhiều người tiêu dùng ca ngợi là một giải pháp thay thế tuyệt vời cho quy trình đàm phán truyền thống.
Nhưng cuộc khảo sát của Widewail cho thấy 25% khách hàng mua xe theo kiểu bán trực tiếp cho người tiêu dùng đã để lại đánh giá một sao. 14% khách hàng mua xe điện từ một đại lý truyền thống để lại đánh giá một sao, so với mức trung bình của ngành ô tô đối với các đại lý cho đánh giá một sao là 7%. Có điều gì đó về việc mua xe điện tạo ra mức độ không hài lòng của người tiêu dùng cao hơn nhiều so với xe động cơ đốt trong. Điều này có nghĩa là xe điện tệ hại?
Điều thú vị là KHÔNG. Theo khảo sát, chỉ số hàng đầu của đánh giá tích cực là trải nghiệm tốt với nhân viên đại lý. 80% số người tham gia khảo sát đề cập đến vấn đề liên quan đến nhân sự. Cuộc khảo sát cũng lưu ý rằng sốc khi sửa chữa xe EV là một yếu tố, với việc thay thế bộ pin EV thường có giá hơn 5000 USD (khoảng 120 triệu). Và vấn đề được những người trả lời xác định không phải là mức độ lớn của chi phí dịch vụ mà là sự thiếu minh bạch về các chi phí này. Hơn 1/3 số người tham gia khảo sát cho rằng do khả năng giao tiếp kém từ bộ phận dịch vụ.
Đối với các kỹ sư ô tô, đây là một vấn đề kinh điển. Một sản phẩm được thiết kế tốt, hiệu suất cao và đáng tin cậy có thể thất bại vì trải nghiệm tồi tệ của đại lý. Và nó không phải là một hiện tượng mới. Doanh số bán ô tô của Pháp, Ý và Anh tại Mỹ đã bị cản trở trong nhiều thập kỷ do mạng lưới đại lý yếu kém và thờ ơ. Ngược lại, Volkswagen lại đi theo hướng khác và doanh số bán hàng đã cho thấy kết quả. Vậy các nhà sản xuất xe điện với hình thức bán hàng trực tiếp tới người tiêu dùng có thể làm gì trước vấn đề này?
Giải pháp rõ ràng là cải thiện dịch vụ khách hàng, nhưng có một giải pháp khác tập trung vào kỹ thuật hơn: chuyển vấn đề vào chính chiếc xe. Chúng ta đã có khả năng AI được tích hợp trong phần mềm dịch vụ khách hàng qua điện thoại, nhưng có thể tương lai sẽ liên quan đến việc khách hàng nói chuyện với chính chiếc xe. Hãy để nó chẩn đoán sự cố, gọi cho đại lý và xác định các cuộc hẹn dịch vụ khả thi, sau đó trình bày cho chủ sở hữu vấn đề, giải pháp, sự chắc chắn về chi phí của giải pháp và một loạt các tùy chọn cho cuộc gọi dịch vụ.
Rõ ràng, khi công nghệ xe tự lái được cải thiện, bước hợp lý tiếp theo là phương tiện sẽ tự lái đến trung tâm dịch vụ, nơi công việc có thể được thực hiện qua đêm, sau đó quay trở lại đường lái xe của bạn để đi làm vào buổi sáng. Điều này nghe có vẻ giống trong phim viễn tưởng Star Wars nhưng nó đã rất gần với công nghệ hiện tại. Nhưng kết quả chính của cuộc khảo sát Widewail sẽ là lời cảnh báo cho mọi công ty khởi nghiệp công nghệ đang nói dối nhằm cách mạng hóa bất kỳ thị trường hàng tiêu dùng nào: Chiến tranh giữa các vì sao có thể lôi kéo họ vào phòng trưng bày và có thể khiến họ ký hợp đồng, nhưng sau khi cảm giác hồi hộp qua đi, họ vẫn duy trì một mối quan hệ khách hàng là phần khó khăn.
Nhưng nếu bạn không thể làm điều đó trực tiếp, các kỹ sư ô tô cần phải biến chính chiếc xe đó thành đại sứ thương hiệu.
