Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) tiếp tục tăng tốc chiến lược chuyển đổi số khi mở rộng hợp tác với Salesforce nhằm củng cố nền tảng dữ liệu, trí tuệ nhân tạo (AI) và quản trị quan hệ khách hàng. Thông qua các giải pháp công nghệ mới, ngân hàng kỳ vọng nâng cao khả năng cá nhân hóa dịch vụ, tối ưu quy trình vận hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng trên cả kênh trực tuyến lẫn giao dịch trực tiếp.
Hợp nhất dữ liệu để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn
Một trong những trọng tâm của dự án là xây dựng hệ thống dữ liệu tập trung, giúp kết nối thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Đội ngũ nhân viên tuyến đầu có thể tiếp cận đầy đủ hồ sơ, sản phẩm đang sử dụng cũng như lịch sử tương tác của từng khách hàng theo thời gian thực, từ đó đưa ra tư vấn phù hợp và rút ngắn thời gian xử lý giao dịch.
Hiện VIB phục vụ hơn 7 triệu khách hàng thông qua hệ thống ngân hàng số cùng hơn 200 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước. Ngân hàng đặt mục tiêu tiếp tục đổi mới trong các lĩnh vực như ngân hàng số, thẻ, tín dụng, quản lý tài sản, dịch vụ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời mở rộng ứng dụng dữ liệu và AI trong hoạt động kinh doanh.
Xây dựng nền tảng vận hành hiện đại cho ngân hàng bán lẻ
Khối ngân hàng bán lẻ hiện chiếm hơn 85% hoạt động kinh doanh của VIB. Với sự hỗ trợ của các giải pháp như Agentforce Financial Services, Agentforce Marketing, Data 360 và MuleSoft, ngân hàng đang tích hợp dữ liệu từ hệ thống lõi và các nền tảng doanh nghiệp để hình thành bức tranh toàn diện về khách hàng.
Việc đồng bộ dữ liệu giúp các bộ phận quản lý quan hệ khách hàng, tín dụng, thẻ, huy động vốn, bancassurance, bán hàng đa kênh và trung tâm chăm sóc khách hàng phối hợp hiệu quả hơn. Nhân viên cũng giảm thời gian thao tác trên nhiều hệ thống riêng lẻ để tập trung phục vụ khách hàng.
Tăng tốc quy trình mở thẻ tín dụng trực tuyến
Trong chiến lược số hóa dịch vụ, VIB tiếp tục hoàn thiện quy trình đăng ký thẻ tín dụng trực tuyến. Khách hàng đáp ứng điều kiện có thể thực hiện đăng ký và nhận thẻ số chỉ trong vài phút thông qua quy trình điện tử, trong khi nền tảng Salesforce hỗ trợ tối ưu kết nối dữ liệu và tự động hóa các bước xử lý phía sau.
Cá nhân hóa trải nghiệm trên mọi điểm chạm
Thông qua việc kết hợp dữ liệu khách hàng với các công cụ tiếp thị và phân tích, VIB có thể triển khai những chương trình chăm sóc phù hợp hơn với nhu cầu và hành vi của từng người dùng. Hệ thống cũng giúp đồng bộ trải nghiệm giữa ứng dụng số, chi nhánh và trung tâm chăm sóc khách hàng, hạn chế tình trạng khách hàng phải cung cấp lại cùng một thông tin khi chuyển đổi giữa các kênh giao dịch.
Hướng tới mô hình vận hành dựa trên AI
Trong giai đoạn tiếp theo, VIB nghiên cứu mở rộng ứng dụng AI vào các quy trình như phân khúc khách hàng, gợi ý sản phẩm phù hợp, đề xuất hành động tiếp theo cho nhân viên, hỗ trợ chăm sóc khách hàng và tự động hóa quy trình làm việc. Các giải pháp này sẽ được triển khai trên cơ sở bảo đảm quản trị rủi ro, tuân thủ quy định và duy trì sự giám sát của con người.
Dự án được thực hiện với sự tham gia của các đơn vị phụ trách ngân hàng bán lẻ, công nghệ, dữ liệu và chuyển đổi số của VIB, phối hợp cùng Deloitte và dịch vụ Salesforce Signature Success nhằm tăng tốc triển khai và khai thác hiệu quả nền tảng công nghệ.
Đại diện VIB cho biết ngân hàng coi công nghệ là công cụ tạo ra giá trị thực cho khách hàng thông qua việc hiểu rõ hơn nhu cầu và mang đến trải nghiệm liền mạch trên mọi kênh. Trong khi đó, Salesforce đánh giá việc kết hợp dữ liệu và AI sẽ giúp các tổ chức tài chính xây dựng mô hình vận hành lấy khách hàng làm trung tâm, còn Deloitte nhận định nền tảng thống nhất mới sẽ tạo tiền đề để VIB mở rộng tự động hóa và cá nhân hóa dịch vụ ở quy mô lớn trong tương lai.
Hợp nhất dữ liệu để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn
Một trong những trọng tâm của dự án là xây dựng hệ thống dữ liệu tập trung, giúp kết nối thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Đội ngũ nhân viên tuyến đầu có thể tiếp cận đầy đủ hồ sơ, sản phẩm đang sử dụng cũng như lịch sử tương tác của từng khách hàng theo thời gian thực, từ đó đưa ra tư vấn phù hợp và rút ngắn thời gian xử lý giao dịch.
Hiện VIB phục vụ hơn 7 triệu khách hàng thông qua hệ thống ngân hàng số cùng hơn 200 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước. Ngân hàng đặt mục tiêu tiếp tục đổi mới trong các lĩnh vực như ngân hàng số, thẻ, tín dụng, quản lý tài sản, dịch vụ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời mở rộng ứng dụng dữ liệu và AI trong hoạt động kinh doanh.
Xây dựng nền tảng vận hành hiện đại cho ngân hàng bán lẻ
Khối ngân hàng bán lẻ hiện chiếm hơn 85% hoạt động kinh doanh của VIB. Với sự hỗ trợ của các giải pháp như Agentforce Financial Services, Agentforce Marketing, Data 360 và MuleSoft, ngân hàng đang tích hợp dữ liệu từ hệ thống lõi và các nền tảng doanh nghiệp để hình thành bức tranh toàn diện về khách hàng.
Việc đồng bộ dữ liệu giúp các bộ phận quản lý quan hệ khách hàng, tín dụng, thẻ, huy động vốn, bancassurance, bán hàng đa kênh và trung tâm chăm sóc khách hàng phối hợp hiệu quả hơn. Nhân viên cũng giảm thời gian thao tác trên nhiều hệ thống riêng lẻ để tập trung phục vụ khách hàng.
Tăng tốc quy trình mở thẻ tín dụng trực tuyến
Trong chiến lược số hóa dịch vụ, VIB tiếp tục hoàn thiện quy trình đăng ký thẻ tín dụng trực tuyến. Khách hàng đáp ứng điều kiện có thể thực hiện đăng ký và nhận thẻ số chỉ trong vài phút thông qua quy trình điện tử, trong khi nền tảng Salesforce hỗ trợ tối ưu kết nối dữ liệu và tự động hóa các bước xử lý phía sau.
Cá nhân hóa trải nghiệm trên mọi điểm chạm
Thông qua việc kết hợp dữ liệu khách hàng với các công cụ tiếp thị và phân tích, VIB có thể triển khai những chương trình chăm sóc phù hợp hơn với nhu cầu và hành vi của từng người dùng. Hệ thống cũng giúp đồng bộ trải nghiệm giữa ứng dụng số, chi nhánh và trung tâm chăm sóc khách hàng, hạn chế tình trạng khách hàng phải cung cấp lại cùng một thông tin khi chuyển đổi giữa các kênh giao dịch.
Hướng tới mô hình vận hành dựa trên AI
Trong giai đoạn tiếp theo, VIB nghiên cứu mở rộng ứng dụng AI vào các quy trình như phân khúc khách hàng, gợi ý sản phẩm phù hợp, đề xuất hành động tiếp theo cho nhân viên, hỗ trợ chăm sóc khách hàng và tự động hóa quy trình làm việc. Các giải pháp này sẽ được triển khai trên cơ sở bảo đảm quản trị rủi ro, tuân thủ quy định và duy trì sự giám sát của con người.
Dự án được thực hiện với sự tham gia của các đơn vị phụ trách ngân hàng bán lẻ, công nghệ, dữ liệu và chuyển đổi số của VIB, phối hợp cùng Deloitte và dịch vụ Salesforce Signature Success nhằm tăng tốc triển khai và khai thác hiệu quả nền tảng công nghệ.
Đại diện VIB cho biết ngân hàng coi công nghệ là công cụ tạo ra giá trị thực cho khách hàng thông qua việc hiểu rõ hơn nhu cầu và mang đến trải nghiệm liền mạch trên mọi kênh. Trong khi đó, Salesforce đánh giá việc kết hợp dữ liệu và AI sẽ giúp các tổ chức tài chính xây dựng mô hình vận hành lấy khách hàng làm trung tâm, còn Deloitte nhận định nền tảng thống nhất mới sẽ tạo tiền đề để VIB mở rộng tự động hóa và cá nhân hóa dịch vụ ở quy mô lớn trong tương lai.
